مقامی باشندے کسی سروس ہال کا فیصلہ صرف اس بات سے نہیں کرتے کہ انتظار کتنا طویل ہے، بلکہ اس سے کرتے ہیں کہ وہ کتنا محسوس ہوتا ہے۔ انتظار پر ہونے والی تحقیق کیا کہتی ہے، اور فرنٹ لائن ٹیمیں اس بارے میں کیا کر سکتی ہیں۔
ابراہیم الکوبیسی · · 6 منٹ کی ریڈنگ ·
انتظار سروس کا ایک حصہ ہے
ایک رہائشی بلڈنگ پرمٹ کے لیے میونسپلٹی آتی ہے۔ وہ ایک نمبر لیتی ہے، کرسی ڈھونڈتی ہے اور اسکرین کی طرف دیکھتی ہے۔ نمبر تبدیل نہیں ہوتا۔ کوئی کچھ نہیں کہتا۔ بیس منٹ بعد اسے شائستگی اور مہارت سے سروس فراہم کی جاتی ہے، لیکن وہ پھر بھی اس بات کی کہانی لے کر جاتی ہے کہ اس میں کتنا وقت لگا۔
زیادہ تر عوامی خدمت کے مراکز اپنے کام کی پیمائش کاؤنٹر پر ہونے والے کام سے کرتے ہیں۔ رہائشی اسے اس لمحے سے ناپتے ہیں جب وہ اندر داخل ہوتے ہیں۔ کرسی پر گزارا گیا وقت سروس کا حصہ ہے، اور اکثر یہی وہ حصہ ہوتا ہے جسے وہ یاد رکھتے ہیں۔
ہم ایک سادہ سے عقیدے سے آغاز کرتے ہیں: لوگ ہر تجربے کا مرکز ہوتے ہیں۔ ایک ملاقاتی ڈیسک پر موجود شخص، انتظار اور جواب کو یاد رکھتا ہے۔
محققین نے چار دہائیوں تک انتظار کا مطالعہ کیا ہے، اور ان کے زیادہ تر نتائج فرنٹ لائن ٹیم کے ہاتھوں میں ہیں۔ قطار کی لمبائی ان کے بس میں نہیں ہے۔ وہ عملے کی تعداد، نظام اور ہر طریقہ کار کے پیچھے موجود قواعد پر منحصر ہوتی ہے۔ لیکن قطار کیسا محسوس ہوتی ہے، یہ ان کے اختیار میں ہے۔
انتظار کے بارے میں تحقیق کیا کہتی ہے
ادراک منٹوں جتنا ہی اہم ہے۔ 1985 میں، ڈیوڈ میسٹر نے "The Psychology of Waiting Lines" شائع کی، جو ایک مختصر مضمون ہے جو آج بھی سروس ڈیزائنرز کی سوچ کو تشکیل دیتا ہے۔ انہوں نے آٹھ تجاویز پیش کیں۔ ان میں سے کچھ یہ ہیں: "مصروف وقت، غیر مصروف وقت سے کم محسوس ہوتا ہے۔" "غیر یقینی انتظار، معلوم اور محدود انتظار سے زیادہ طویل ہوتا ہے۔" "غیر واضح انتظار، واضح انتظار سے زیادہ طویل ہوتا ہے۔" "ناانصافی پر مبنی انتظار، منصفانہ انتظار سے زیادہ طویل ہوتا ہے۔" انہوں نے یہ بھی نوٹ کیا کہ بے چینی انتظار کو طویل محسوس کرواتی ہے، اور کام شروع ہونے کے انتظار سے زیادہ طویل وہ انتظار محسوس ہوتا ہے جب سروس شروع ہو چکی ہو، جزوی طور پر اس لیے کہ لوگ بھول جانے کے ڈر میں ہوتے ہیں۔ غیر واضح انتظار کے بارے میں ان کا خلاصہ بہترین ہے: "لاعلمی میں انتظار کرنا بے بسی کا احساس پیدا کرتا ہے۔"
انصاف وقت سے زیادہ اہم ہو سکتا ہے۔ 1987 میں آپریشنز ریسرچ میں لکھتے ہوئے، رچرڈ لارسن نے دلیل دی کہ قطاروں کے بارے میں لوگوں کا رویہ "خود انتظار کے مقابلے میں دیگر عوامل سے زیادہ متاثر ہو سکتا ہے"۔ انہوں نے اس چیز کو الگ سے اجاگر کیا جسے انہوں نے سماجی ناانصافی کہا، یعنی 'پہلے آنے والا پہلے پائے گا' کے اصول کی خلاف ورزی، جو لوگوں کو غصہ دلا سکتی ہے۔ انہوں نے مزید کہا کہ قطار کا ماحول، اور تاخیر کے ممکنہ دورانیے کے بارے میں فیڈ بیک بھی لوگوں کے احساسات کو تشکیل دیتا ہے۔ اسی وجہ سے، انہوں نے خبردار کیا کہ قطار میں گزارا گیا اوسط وقت کارکردگی کا اتنا مضبوط پیمانہ نہیں ہے جتنا نظر آتا ہے۔
ذمہ دار کون نظر آتا ہے، یہ فیصلہ بدل دیتا ہے۔ 1995 کے ایک مطالعے میں، شلی ٹیلر نے پایا کہ تاخیر صارفین کے سروس کے مجموعی جائزے کو کم کر دیتی ہے۔ لیکن تمام تاخیروں کو ایک جیسا نہیں سمجھا جاتا۔ ریٹنگز اس وقت سب سے زیادہ تھیں جب انتظار کے دوران کوئی کام ہو رہا تھا اور صارفین نے تاخیر کو فراہم کنندہ کے کنٹرول سے باہر سمجھا۔ یہ ریٹنگز اس وقت سب سے کم تھیں جب انتظار کے دوران کچھ نہیں ہو رہا تھا اور فراہم کنندہ اسے کنٹرول کرتا ہوا نظر آتا تھا۔
معلومات انتظار کو قبول کرنا آسان بنا دیتی ہیں۔ یہ اسے مختصر نہیں کرتی۔ مائیکل ہوئی اور ڈیوڈ تس نے ایک تجربے میں دو طرح کی معلومات کا امتحان لیا: انتظار کتنا طویل ہوگا، اور شخص قطار میں کہاں کھڑا ہے۔ ان کے ماڈل میں، محسوس کیے گئے دورانیے کا کوئی اثر نہیں تھا۔ معلومات کا اثر اس بات پر پڑا کہ انتظار کتنا قابلِ قبول لگا اور لوگ اس کے بارے میں کیسا محسوس کرتے ہیں، اور ان کے ذریعے، انہوں نے سروس کا فیصلہ کیا۔ مختصر انتظار میں دونوں میں سے کسی کا فرق نہیں پڑا۔ درمیانی انتظار میں، متوقع دورانیے کا علم ہونا زیادہ مددگار ثابت ہوا۔ طویل انتظار میں، قطار میں اپنی جگہ کا علم ہونا زیادہ مددگار رہا۔
نمایاں کوشش صبر پیدا کرتی ہے۔ ریان بیول اور مائیکل نورتن نے آن لائن ٹریول اور ڈیٹنگ سروسز کے مشابہ تجربات کے ذریعے پانچ تجربات کیے۔ جب کسی سائٹ نے وہ کام دکھایا جو وہ کر رہی تھی، تو لوگوں نے کبھی کبھی اسے اس سائٹ سے زیادہ اہمیت دی جو فوری طور پر بالکل ویسا ہی نتیجہ فراہم کر دیتی تھی۔ انہوں نے اسے 'لیبر الیوژن' (labour illusion) کہا، اور اسے باہمی تعاون کے احساس سے جوڑا: جب لوگ کوشش دیکھ سکتے ہیں، تو انہیں محسوس ہوتا ہے کہ بدلے میں کچھ دینا واجب ہے۔ ان کے مطالعے آن لائن تھے، اس لیے سروس ہال کے لیے سبق محتاط مگر جانا پہچانا ہے: ایسا انتظار جہاں کچھ بھی ہوتا ہوا نظر نہ آئے، اس انتظار سے زیادہ برا محسوس ہوتا ہے جہاں کام ہوتا ہوا نظر آ رہا ہو۔
پانچ چیزیں جو ایک فرنٹ ڈیسک اس ہفتے کر سکتا ہے
ان میں سے کسی کے لیے بھی نئی اسکرینوں یا بڑے بجٹ کی ضرورت نہیں ہے۔ ان سب کے لیے ٹیم کا متفق ہونا اور انہیں روزانہ کرنا ضروری ہے۔
- ہر آنے والے کو تسلیم کریں۔ ایک نظر اور ایک جملہ، "آپ صحیح جگہ پر ہیں، ہم آپ کو پکاریں گے"، پہلی بے چینی کا جواب دیتا ہے: کیا میں صحیح قطار میں ہوں، اور کیا مجھے دیکھا گیا ہے؟
- تاخیر کی وضاحت بلند آواز میں کریں۔ اگر کوئی سسٹم ڈاؤن ہے یا کوئی ساتھی سائٹ وزٹ پر ہے، تو صاف کہہ دیں۔ وضاحت کا مقصد کسی چیز کا عذر پیش کرنا نہیں ہے۔ اسے صرف سچ ہونا چاہیے۔
- ایک حد بتائیں، اور اسے اپ ڈیٹ کریں۔ خاموشی سے بہتر ہے کہ کہیں "تقریباً پندرہ منٹ"۔ اگر یہ تیس منٹ ہو جائے، تو اس سے پہلے کہ شخص خود پوچھے، اسے بتا دیں۔
- انتظار کے وقت کا استعمال کریں۔ جب لوگ انتظار کر رہے ہوں تب دستاویزات چیک کریں، کاؤنٹر پر پہنچنے کے بعد نہیں۔ مصروف وقت کم محسوس ہوتا ہے، اور اگر کوئی کاغذ پہلے ہی مل جائے تو دوبارہ آنے کی ضرورت نہیں پڑتی۔
- طریقہ کار کو واضح رکھیں اور اس پر قائم رہیں۔ اگر کچھ کیسز باری کے بغیر حل کیے جا رہے ہیں، تو اس اصول کی وضاحت کریں جو اس کی اجازت دیتا ہے۔ بلاوجہ کے استثنائی معاملات ناانصافی لگتے ہیں، چاہے وہ جائز ہی کیوں نہ ہوں۔
فلور راؤنڈ کے دوران کن چیزوں کا مشاہدہ کیا جائے
قطار کا نظام منٹ گن سکتا ہے۔ لیکن یہ نہیں بتا سکتا کہ تیسری لائن میں کھڑی خاتون کو معلوم ہے یا نہیں کہ اس کا نمبر کیوں نہیں چل رہا۔ اس کے لیے ہال میں کسی شخص کا چلنا ضروری ہے۔
ایک مفید فلور راؤنڈ میں چند مختصر سوالات پوچھے جاتے ہیں، جو ہر بار ایک جیسے ہوتے ہیں۔ کیا کوئی توقع سے زیادہ دیر سے انتظار کر رہا ہے؟ کیا ہر شخص کو اپنے اگلے مرحلے کا علم ہے؟ کیا پچھلی تاخیر کی وجہ بتائی گئی تھی؟ کیا کوئی بغیر خدمت پائے چلا گیا، اور کیا ہمیں معلوم ہے کہ کیوں؟
ایک فرضی مثال۔ پرمٹ ہال میں ایک کوآرڈینیٹر دیکھتی ہے کہ ایک مخصوص مہر کے لیے انتظار کرنے والے لوگ کاؤنٹر پر بار بار ایک ہی سوال پوچھ رہے ہیں۔ وہ نوٹ کرتی ہے کہ ایک کلرک نے پوری لائن کو ایک ساتھ جواب دینا شروع کر دیا ہے، اور وہ الفاظ بھی لکھ لیتی ہے جو وہ استعمال کرتا ہے۔ اگلی ٹیم بریفنگ میں، باقی لوگ بھی وہی جملہ استعمال کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔ قطار میں کوئی تبدیلی نہیں آئی، لیکن ہال میں سکون بڑھ گیا۔
آخری مرحلہ وہ ہے جسے زیادہ تر ٹیمیں نظر انداز کر دیتی ہیں۔ جب کسی کلرک کو کوئی ایسا طریقہ مل جائے جو کام کر رہا ہو، تو اسے صرف ایک شخص کے ذہن تک محدود نہیں رہنا چاہیے۔ اسے وجہ کے ساتھ لکھ لیں، تاکہ اگلا ساتھی بھی وہی جواب دے سکے۔ فیصلوں کو ریکارڈ کرنے کا طریقہ تاکہ ان کی وجوہات برقرار رہیں پر ہمارا مضمون اسے کرنے کا ایک طریقہ دکھاتا ہے۔
Reflection ایک سروس ہال کی مدد کیسے کرتا ہے
Reflection کوآرڈینیٹرز کو ہر دو گھنٹے بعد ایک مختصر فلور راؤنڈ فراہم کرتا ہے، جس میں ہر بار تین سوالات ہوتے ہیں، جن میں شامل ہے "کیا کوئی توقع سے زیادہ دیر سے انتظار کر رہا ہے؟" اور "کیا ان کا اگلا مرحلہ واضح ہے؟"۔ اچھے طریقہ کار کو نام کے ساتھ ریکارڈ کیا جاتا ہے، تاکہ جو کلرک تاخیر کی اچھی وضاحت کرے اسے کریڈٹ ملے، اور وہیں پر رہنمائی (coaching) بھی ہو سکے۔ Reflection ٹکٹ جاری نہیں کرتا اور نہ ہی انتظار کا وقت، اور یہ کسی رہائشی کا ڈیٹا ریکارڈ نہیں کرتا: ایک راؤنڈ صرف وہی محفوظ کرتا ہے جو ایک شخص نے دیکھا۔ لوگ خود فیصلہ کرتے ہیں کہ کیا تبدیل کرنا ہے۔ دیکھیں کہ یہ بلدیات کے لیے ہمارے پیج پر کیسے کارآمد ہے۔
ذرائع
- The Psychology of Waiting Lines. The Service Encounter (Lexington Books), 1985.
- OR Forum—Perspectives on Queues: Social Justice and the Psychology of Queueing. Operations Research, 1987.
- The Effects of Filled Waiting Time and Service Provider Control over the Delay on Evaluations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 1995.
- What to Tell Consumers in Waits of Different Lengths: An Integrative Model of Service Evaluation. Journal of Marketing, 1996.
- The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value. Management Science, 2011.
تبصرے
ROADYOM Reflection میں شامل ہے
مزید جانیں
