Bazı Bekleyişler Neden Daha Kısa Gelir: Kamu Hizmet Salonları İçin Bir Rehber

Beklemek, hizmetin bir parçasıdır.

Bir mahalle sakini, yapı ruhsatı almak için belediyeye gelir. Bir numara alır, bir sandalyeye oturur ve ekrana bakar. Numara ilerlemez. Kimse bir şey söylemez. Yirmi dakika sonra nazikçe ve verimli bir şekilde hizmet alır, ancak hala ne kadar sürdüğüne dair bir hikayeyle oradan ayrılır.

Çoğu kamu hizmet salonu, çalışmalarını gişede olup bitenlere göre ölçer. Vatandaşlar ise içeri girdikleri andan itibaren ölçer. Sandalyede geçen süre hizmetin bir parçasıdır ve genellikle akıllarında kalan kısımdır.

Basit bir inançla yola çıkıyoruz: İnsanlar her deneyimin kalbidir. Bir ziyaretçi masadaki kişiyi, beklemeyi ve verilen cevabı hatırlar.

Araştırmacılar kırk yıldır bekleme üzerine çalışıyor ve bulduklarının çoğu ön saflardaki bir ekibin ellerindedir. Sıranın uzunluğu ise değildir. Bu; personel sayısına, sistemlere ve her prosedürün arkasındaki kurallara bağlıdır. Sıranın nasıl hissettirdiği ise buna bağlıdır.

Araştırmaların bekleme hakkında söyledikleri

Algı, dakikalar kadar önemlidir. 1985 yılında David Maister, hizmet tasarımcılarının düşünme biçimini hala şekillendiren "Bekleme Sıralarının Psikolojisi" adlı kısa bir makale yayımladı. Sekiz önerme sundu. Bunlardan bazıları şunlardı: "Meşguliyet içeren zaman, boş geçen zamandan daha kısa hissedilir." "Belirsiz beklemeler, bilinen ve sınırlı beklemelerden daha uzundur." "Açıklanmayan beklemeler, açıklanan beklemelerden daha uzundur." "Adaletsiz beklemeler, hakkaniyetli beklemelerden daha uzundur." Ayrıca kaygının beklemeyi daha uzun gösterdiğini ve hizmet başlamadan önceki beklemenin, hizmet başladıktan sonraki bekleyişten daha uzun hissettirdiğini, bunun bir kısmının insanların unutulma korkusundan kaynaklandığını belirtti. Açıklanmayan bekleme hakkındaki özeti geliştirilmesi güç bir tespittir: "Bilgisizlik içinde beklemek, güçsüzlük hissi yaratır."

Adalet, zamandan daha önemli olabilir. Richard Larson, 1987 yılında Operations Research'te yazdığı bir makalede, insanların kuyruklara karşı tutumlarının "beklemenin kendisinden daha güçlü bir şekilde diğer faktörlerden etkilenebileceğini" savundu. İnsanları öfkelendirebilecek bir şey olarak, 'ilk gelen ilk alır' kuralının ihlali olan sosyal adaletsizliği öne çıkardı. Kuyruk ortamının ve gecikmenin muhtemel uzunluğuna dair geri bildirimlerin de insanların nasıl hissettiğini şekillendirdiğini ekledi. Bu nedenle, kuyruktaki ortalama sürenin, göründüğünden daha zayıf bir performans ölçütü olduğu konusunda uyardı.

Sorumlunun kim göründüğü, yargıyı değiştirir. 1995 tarihli bir çalışmada Shirley Taylor, gecikmelerin müşterilerin hizmete yönelik genel değerlendirmelerini düşürdüğünü buldu. Ancak tüm gecikmeler aynı şekilde yargılanmaz. Bekleme süresi dolu olduğunda ve müşteriler gecikmeyi sağlayıcının kontrolü dışında gördüğünde puanlar en yüksekti. Bekleme süresi boş olduğunda ve sağlayıcı durumu kontrol ediyor gibi göründüğünde ise puanlar en düşüktü.

Bilgi, beklemeyi kabul etmeyi kolaylaştırır; ancak süreyi kısaltmaz. Michael Hui ve David Tse bir deneyde iki tür bilgiyi test etti: bekleyişin ne kadar süreceği ve kişinin kuyrukta nerede durduğu. Modellerinde, algılanan süre beklenen etkiyi yaratmadı. Bilgi, beklemenin ne kadar kabul edilebilir göründüğü, insanların bu konuda ne hissettiği ve bu duygular aracılığıyla hizmeti nasıl yargıladıkları üzerinden işe yaradı. Her iki tür de kısa beklemelerde fark yaratmadı. Orta uzunluktaki beklemelerde, beklenen süreyi bilmek daha fazla yardımcı oldu. Uzun beklemelerde ise kişinin kuyruktaki yerini bilmesi daha fazla yardımcı oldu.

Görünen çaba sabır kazandırır. Ryan Buell ve Michael Norton, simüle edilmiş çevrimiçi seyahat ve arkadaşlık hizmetleriyle beş deney yürüttü. Bir site yaptığı işi gösterdiğinde, insanlar bazen aynı sonuçları anında veren bir siteye kıyasla bu siteye daha fazla değer verdi. Buna 'emek illüzyonu' adını verdiler ve bunu bir karşılıklılık duygusuyla ilişkilendirdiler: İnsanlar çabayı görebildiklerinde, karşılığında bir şey verilmesi gerektiğini hissederler. Çalışmaları çevrimiçi ortamdaydı, bu nedenle bir hizmet salonu için çıkarılan ders temkinli ama tanıdıktır: Hiçbir şey olmuyor gibi görünen bir bekleme, işin görünür olduğu bir beklemeye göre daha kötü hissettirir.

Ön safların bu hafta yapabileceği beş şey

Bunların hiçbiri yeni ekranlara veya daha büyük bir bütçeye ihtiyaç duymaz. Hepsi ekibin hemfikir olmasını ve bunları her gün yapmasını gerektirir.

• Her gelişi onaylayın. Bir bakış ve "Doğru yerdesiniz, sizi çağıracağız" cümlesi, ilk kaygıyı giderir: Doğru kuyrukta mıyım ve fark edildim mi?
• Gecikmeleri yüksek sesle açıklayın. Eğer bir sistem çalışmıyorsa veya bir meslektaşınız saha ziyaretindeyse, bunu söyleyin. Açıklamanın bir şeyi haklı çıkarmasına gerek yoktur; sadece doğru olması yeterlidir.
• Bir aralık verin ve bunu güncelleyin. "Yaklaşık on beş dakika" demek, sessiz kalmaktan daha iyidir. Eğer süre otuz dakikaya çıkarsa, kişi sormak zorunda kalmadan bunu belirtin.
• Bekleme süresini değerlendirin. Belgeleri insanlar bankoya ulaştığında değil, beklerken kontrol edin. Meşguliyet hissi geçen süreyi daha kısa hissettirir ve eksik bir evrakın erkenden fark edilmesi ikinci bir ziyareti önler.
• Sırayı görünür kılın ve koruyun. Eğer bazı vakalar sıra dışı şekilde hizmet alıyorsa, buna izin veren kuralı açıklayın. Açıklanmayan istisnalar, haklı olsa bile adaletsizlik olarak algılanır.

Bir saha turunda neler gözlemlenmeli?

Bir kuyruk sistemi dakikaları sayabilir. Ancak üçüncü sıradaki kadının, numarasının neden ilerlemediğini bilip bilmediğini size söyleyemez. Bunu ancak koridorda yürüyen bir insan yapabilir.

Faydalı bir saha turu, her seferinde aynı olan az sayıda soru sorar: Beklenenden daha uzun süre bekleyen var mı? Herkes bir sonraki adımını biliyor mu? Son gecikme açıklandı mı? Hizmet almadan ayrılan oldu mu ve nedenini biliyor muyuz?

Varsayımsal bir örnek. Bir izin salonundaki koordinatör, belirli bir mühür için bekleyenlerin bankoda sürekli aynı soruyu sorduğunu fark eder. Bir memurun tüm sıra için aynı cevabı vermeye başladığını not eder ve kullandığı kelimeleri kaydeder. Bir sonraki ekip toplantısında diğerleri de aynı cümleyi dener. Kuyrukta hiçbir şey değişmez, ancak salon daha sakin bir hal alır.

Son adım, çoğu ekibin atladığı adımdır. Bir memur işe yarayan bir açıklama bulduğunda, bu bilgi sadece bir kişinin zihninde kalmamalıdır. Bir sonraki meslektaşınızın da aynı cevabı verebilmesi için bunu gerekçesiyle birlikte not edin. Gerekçelerin korunması için kararların kaydedilmesi hakkındaki makalemiz bunu nasıl yapabileceğinizi gösteriyor.

Reflection bir hizmet salonuna nasıl yardımcı olur?

Reflection, koordinatörlere her iki saatte bir, içinde "Beklenenden daha uzun süre bekleyen var mı?" ve "Bir sonraki adımları net mi?" gibi üç soru bulunan kısa bir saha turu sunar. İyi uygulamalar isimle kaydedilir; böylece bir gecikmeyi iyi açıklayan memur bunun takdirini alır ve anında koçluk yapılır. Reflection bilet kesmez, bekleme süresi tutmaz ve hiçbir vatandaş verisini kaydetmez: bir tur, sadece bir kişinin gördüklerini tutar. Değişiklik yapılmasına insanlar karar verir. Belediyeler için hazırladığımız sayfamızdan bunun bir belediye binasına nasıl uyum sağladığını inceleyin.

Kaynaklar

1. The Psychology of Waiting Lines. The Service Encounter (Lexington Books), 1985.
2. OR Forum—Perspectives on Queues: Social Justice and the Psychology of Queueing. Operations Research, 1987.
3. The Effects of Filled Waiting Time and Service Provider Control over the Delay on Evaluations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 1995.
4. What to Tell Consumers in Waits of Different Lengths: An Integrative Model of Service Evaluation. Journal of Marketing, 1996.
5. The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value. Management Science, 2011.

Yorumlar

AdınızYorumunuz

Yorumlar ekibimiz tarafından incelendikten sonra görünür. Lütfen hastaların veya meslektaşlarınızın kişisel bilgilerini paylaşmayın.

Yorum yap