مریض کی بات سنی گئی۔ کمی اس بات پر عمل کرنے میں تھی۔

ہم نے چار افراد کی ٹیم کے ساتھ ایک ہسپتال کے چار عوامی شعبوں کا 72 گھنٹوں تک مشاہدہ کیا۔ ہم نے عملے کے انٹرویوز، محکمانہ میٹنگز اور ہسپتال کے تربیتی مواد کی ریڈنگ کو بھی شامل کیا۔ پھر ہم نے بیس لائن کا ایک ابتدائی مسودہ تیار کیا۔ ایک لائن میں لکھا تھا کہ مریض کی آواز کو ناپا نہیں جا رہا ہے۔

وہ لائن غلط تھی، اور رپورٹ کہیں بھی بھیجنے سے پہلے اسے درست کر لیا گیا۔ ہسپتال پہلے ہی اپنے مریضوں کی بات سن رہا تھا۔ ایک قومی ایکریڈیٹیشن اور کوالٹی سسٹم ہماری تحقیق سے پہلے بھی اور بعد میں بھی شکایات اور اطمینان کا ڈیٹا اکٹھا کر رہا تھا۔ آواز موجود تھی۔ جو چیز مفقود تھی وہ اس آواز سے سیکورٹی گیٹ، انفارمیشن ڈیسک، ایڈمیشن آفس اور ایمرجنسی ویٹنگ روم تک پہنچنے والا مرحلہ تھا۔

ہم اسے 'وائس ٹو ایکشن گیپ' (آواز سے عمل تک کا خلا) کہتے ہیں۔ اس نے ہماری پوری تحقیق کے ڈھانچے کو بدل دیا، اور ہمارا خیال ہے کہ بہت سے اداروں میں یہ خلا موجود ہے لیکن وہ اسے نام نہیں دیتے ہوئے پائے جاتے ہیں۔

ڈیٹا اکٹھا کرنا تبدیلی نہیں ہے

2014 میں Angela Coulter, Louise Locock, Sue Ziebland اور Joseph Calabrese نے BMJ کے ایک مضمون کے عنوان میں اس مسئلے کو بیان کیا تھا: "مریض کے تجربے کے بارے میں ڈیٹا اکٹھا کرنا کافی نہیں ہے: اسے دیکھ بھال کو بہتر بنانے کے لیے استعمال کیا جانا چاہیے"۔ ہیلتھ سسٹم مریضوں کی آراء جمع کرنے میں تو ماہر ہو چکے تھے، لیکن ان کا استعمال کرنا کمزور ترین کڑی تھی۔

Laura Sheard اور ان کے ساتھیوں نے اس کی وجہ تلاش کی۔ انہوں نے چھ ماہ تک برطانیہ کے ہسپتالوں میں 17 وارڈ پر مبنی عملے کی ٹیموں کا مشاہدہ کیا جب وہ مریض کے فیڈ بیک پر عمل کرنے کی کوشش کر رہے تھے۔ ان کا 'Patient Feedback Response Framework' تین شرائط بیان کرتا ہے۔ عملے کو یقین ہونا چاہیے کہ فیڈ بیک پر عمل کرنا فائدہ مند ہے۔ انہیں عمل کرنے کے لیے تیار اور قابل محسوس کرنا چاہیے۔ اور انہیں اس تبدیلی پر کنٹرول ہونا چاہیے جس کی ضرورت ہے۔ جب کوئی تبدیلی کسی دوسری ٹیم یا وسیع تر ادارے پر منحصر ہو، تو وارڈ کا عملہ اکثر اکیلے اسے مکمل نہیں کر سکتا۔

اس کا مطلب یہ ہرگز نہیں کہ فیڈ بیک کے نظام بیکار ہیں۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ یہ بہت جلد، یعنی صرف رپورٹ پر ختم ہو جاتے ہیں، جبکہ کام کو ابھی شفٹ پر موجود شخص تک پہنچنا ہوتا ہے۔

آواز فرنٹ ڈیسک تک پہنچنے سے پہلے کیوں رک جاتی ہے

ہم نے جو دیکھا وہ اسی تحقیق کے عین مطابق ہے۔

• آواز اعداد و شمار کی صورت میں پہنچتی ہے۔ اطمینان کا اسکور کسی شعبے کو بتاتا ہے کہ اس کی کارکردگی کیسی رہی۔ یہ گیٹ پر موجود گارڈ کو یہ نہیں بتاتا کہ رات کے وقت آنے والے خاندان سے کیا بات کرنی ہے۔
• یہ دیر سے پہنچتی ہے۔ ماہانہ یا سہ ماہی نتائج پچھلے سیزن کی عکاسی کرتے ہیں۔ جبکہ ضرورت موجودہ شفٹ کی ہے۔
• یہ غلط ڈیسک پر پہنچتی ہے۔ بہت سی شکایات شعبوں کے درمیان ہینڈ اوور کے بارے میں ہوتی ہیں۔ کوئی بھی ایک شعبہ ان کا ذمہ دار نہیں ہوتا۔
• بہترین طریقہ کار پہلے سے موجود ہے، لیکن غیر مساوی ہے۔ ہم نے دیکھا کہ چاروں شعبوں میں عملہ لوگوں کے ساتھ حقیقی ہمدردی سے پیش آ رہا تھا۔ کسی مشترکہ معیار کے بغیر، نئے آنے والے اسی ساتھی کی نقل کرتے ہیں جس کے ساتھ وہ کام کر رہے ہوتے ہیں۔

آواز سے عمل تک، ڈیسک پر

ہم نے ہسپتال کے ساتھ جو بنایا ہے اس کی وضاحت سادہ ہے۔

• ہر شعبے کے لیے ایک گائیڈ، جو عملے کے لیے پہچانے جانے والے حالات کی صورت میں لکھی گئی ہو: گیٹ پر آمد، کال جو ٹرانسفر کرنے کی ضرورت ہو، یا خبر کے بغیر انتظار۔ ہر صورتحال کے لیے ایسے اقدامات اور الفاظ ہیں جو کارآمد ثابت ہوتے ہیں۔
• تمام شفٹوں میں کواڈینیٹرز جو ان اقدامات کی عملی مثال بنتے ہیں، موقع پر رہنمائی کرتے ہیں اور اچھے طریقہ کار کو نام کے ساتھ ریکارڈ کرتے ہیں۔
• ایک فیڈ بیک لوپ۔ کواڈینیٹرز جو کچھ ریکارڈ کرتے ہیں وہ دوبارہ گائیڈز میں شامل ہو جاتا ہے۔ پروگرام کے دوران تمام چاروں گائیڈز کو فیلڈ سے ہی ری وائز کیا گیا۔

مریض کی آواز وہیں رہتی ہے جہاں وہ تھی: ہسپتال کے موجودہ کوالٹی سسٹم میں۔ تبدیلی یہ ہے کہ اب اس کا ڈیسک تک پہنچنے کا ایک راستہ ہے۔

ماضی کی وضاحت کے بارے میں ایک نوٹ

جب کوئی ادارہ بیس لائن مانگتا ہے، تو ماضی کو حقیقت سے زیادہ تاریک دکھانا آسان ہوتا ہے۔ ہم اس سے بچتے ہیں۔ ہسپتال کے پاس ایک فعال کوالٹی سسٹم اور ایسا عملہ تھا جو پہلے ہی اچھا کام کر رہا تھا۔ ایک ایسی بیس لائن جو خوبیوں کو نظر انداز کر دے، وہ ان لوگوں کو کھو دیتی ہے جن کی ضرورت اسے تبدیلی لانے کے لیے ہوتی ہے۔

Reflection کس طرح آواز کو فرنٹ لائن تک پہنچاتا ہے

Reflection ہر شعبے کی گائیڈ کو ان لوگوں کے لیے صورتحال، راؤنڈز اور مختصر روزانہ ریویوز میں بدل دیتا ہے جو عوام سے ملتے ہیں۔ کواڈینیٹرز اچھے طریقہ کار کو نام کے ساتھ ریکارڈ کرتے ہیں، اور ان کے نوٹس گائیڈ کے اگلے ورژن میں شامل کیے جا سکتے ہیں بشرطیکہ کوئی شخص اسے منظور کر لے۔ یہ مریضوں کا کوئی ریکارڈ نہیں رکھتا۔ لوگ فیصلہ کرتے ہیں کہ کیا تبدیلیاں ہونی چاہئیں؛ ایپ صرف اس کا ریکارڈ رکھتی ہے۔

ذرائع

1. مریض کے تجربے کے بارے میں ڈیٹا اکٹھا کرنا کافی نہیں ہے: اسے دیکھ بھال کو بہتر بنانے کے لیے استعمال کیا جانا چاہیے۔ BMJ, 2014۔
2. The Patient Feedback Response Framework: Understanding why UK hospital staff find it difficult to make improvements based on patient feedback۔ Social Science & Medicine, 2017۔

تبصرے

آپ کا نامآپ کا تبصرہ

تبصرے ہماری ٹیم کی ریڈنگ کے بعد ظاہر ہوں گے۔ براہ کرم مریضوں یا ساتھیوں کی ذاتی تفصیلات شامل نہ کریں۔

تبصرہ پوسٹ کریں