कुछ इंतज़ार कम क्यों लगते हैं: पब्लिक सर्विस हॉल्स के लिए एक गाइड

इंतज़ार सेवा का ही एक हिस्सा है

एक निवासी भवन निर्माण की अनुमति के लिए नगर पालिका आता है। वह एक नंबर लेता है, कुर्सी ढूँढता है और स्क्रीन की ओर देखता है। नंबर आगे नहीं बढ़ता। कोई कुछ नहीं कहता। बीस मिनट बाद उसकी सेवा विनम्रता और कुशलता से की जाती है, फिर भी वह इस बात की कहानी लेकर जाता है कि इसमें कितना समय लगा।

अधिकांश सार्वजनिक सेवा हॉल अपने काम को काउंटर पर होने वाली गतिविधियों से मापते हैं। निवासी इसे उस क्षण से मापते हैं जब वे अंदर आते हैं। कुर्सी पर बिताया गया समय सेवा का हिस्सा है, और अक्सर वही हिस्सा है जिसे वे याद रखते हैं।

हम एक सरल विश्वास से शुरुआत करते हैं: लोग हर अनुभव का केंद्र हैं। एक आगंतुक डेस्क पर मौजूद व्यक्ति, इंतज़ार और मिले हुए उत्तर को याद रखता है।

शोधकर्ताओं ने चार दशकों तक इंतज़ार का अध्ययन किया है, और उन्होंने जो कुछ भी पाया है, उसका अधिकांश हिस्सा फ्रंटलाइन टीम के हाथों में है। क्यू की लंबाई उनके हाथ में नहीं है। वह स्टाफिंग, सिस्टम और प्रत्येक प्रक्रिया के पीछे के नियमों पर निर्भर करती है। क्यू कैसा महसूस होता है, यह उनके हाथ में है।

इंतज़ार के बारे में शोध क्या कहता है

अनुभूति (Perception) उतनी ही महत्वपूर्ण है जितने कि मिनट। 1985 में, डेविड माइस्टर ने "The Psychology of Waiting Lines" प्रकाशित किया, जो एक छोटा निबंध है जो आज भी सर्विस डिजाइनरों की सोच को आकार देता है। उन्होंने आठ प्रस्ताव रखे। उनमें से कुछ हैं: "व्यस्त समय, खाली समय की तुलना में छोटा महसूस होता है।" "अनिश्चित इंतज़ार, ज्ञात और सीमित इंतज़ार की तुलना में लंबा होता है।" "बिना स्पष्टीकरण वाला इंतज़ार, स्पष्टीकरण वाले इंतज़ार से लंबा होता है।" "अन्यायपूर्ण इंतज़ार, न्यायपूर्ण इंतज़ार से लंबा होता है।" उन्होंने यह भी नोट किया कि घबराहट इंतज़ार को लंबा बनाती है, और सेवा शुरू होने से पहले का इंतज़ार, सेवा शुरू होने के बाद के इंतज़ार से लंबा महसूस होता है, आंशिक रूप से इसलिए क्योंकि लोगों को भुला दिए जाने का डर होता है। बिना स्पष्टीकरण वाले इंतज़ार पर उनका सारांश सर्वश्रेष्ठ है: "अज्ञानता में इंतज़ार करना असहायता की भावना पैदा करता है।"

निष्पक्षता समय से अधिक महत्वपूर्ण हो सकती है। रिचर्ड लार्सन ने 1987 में ऑपरेशंस रिसर्च में लिखते हुए तर्क दिया कि क्यू के प्रति लोगों का दृष्टिकोण "इंतज़ार की तुलना में अन्य कारकों से अधिक प्रभावित हो सकता है"। उन्होंने सामाजिक अन्याय, यानी 'पहले आओ, पहले पाओ' के उल्लंघन को एक ऐसी चीज़ के रूप में चिन्हित किया जो लोगों को क्रोधित कर सकती है। उन्होंने आगे कहा कि क्यूइंग वातावरण, और देरी की संभावित अवधि के बारे में फीडबैक भी यह तय करता है कि लोग कैसा महसूस करते हैं। इसी कारण, उन्होंने चेतावनी दी कि क्यू में बिताया गया औसत समय प्रदर्शन का उतना सटीक पैमाना नहीं है जितना वह दिखता है।

कौन जिम्मेदार दिखता है, इससे निर्णय बदल जाता है। 1995 के एक अध्ययन में, शर्ली टेलर ने पाया कि देरी ग्राहकों द्वारा सेवा के समग्र मूल्यांकन को कम कर देती है। लेकिन सभी देरी को एक समान नहीं माना जाता है। रेटिंग तब सबसे अधिक थी जब इंतज़ार के दौरान कोई गतिविधि थी और ग्राहकों ने देरी को प्रदाता के नियंत्रण से बाहर माना। रेटिंग तब सबसे कम थी जब इंतज़ार खाली था और प्रदाता उसे नियंत्रित करता हुआ प्रतीत होता था।

जानकारी इंतज़ार को स्वीकार करना आसान बनाती है। यह इसे छोटा नहीं बनाती। माइकल हुई और डेविड त्से ने एक प्रयोग में दो प्रकार की जानकारी का परीक्षण किया: इंतज़ार कितना लंबा होगा, और व्यक्ति क्यू में कहाँ खड़ा है। उनके मॉडल में, महसूस की गई अवधि का कोई प्रभाव नहीं पड़ा। जानकारी का प्रभाव इस बात से पड़ा कि इंतज़ार कितना स्वीकार्य लगा और लोग इसके बारे में कैसा महसूस करते थे, और उनके माध्यम से, उन्होंने सेवा का मूल्यांकन कैसे किया। छोटे इंतज़ार में दोनों में से किसी का भी अंतर नहीं पड़ा। मध्यम इंतज़ार में, अपेक्षित अवधि जानना अधिक मददगार रहा। लंबे इंतज़ार में, क्यू में अपना स्थान जानना अधिक मददगार रहा।

दृश्यमान प्रयास धैर्य दिलाता है। रयान बुएल और माइकल नॉर्टन ने सिम्युलेटेड ऑनलाइन ट्रैवल और डेटिंग सेवाओं के साथ पांच प्रयोग किए। जब किसी साइट ने वह काम दिखाया जो वह कर रही थी, तो लोगों ने कभी-कभी इसे उस साइट की तुलना में अधिक महत्व दिया जो तुरंत समान परिणाम देती थी। उन्होंने इसे 'लेबर इल्यूजन' कहा, और इसे पारस्परिकता की भावना से जोड़ा: जब लोग प्रयास देख सकते हैं, तो उन्हें लगता है कि बदले में कुछ मिलना चाहिए। उनके अध्ययन ऑनलाइन थे, इसलिए सर्विस हॉल के लिए यह सबक थोड़ा सतर्क रहने वाला लेकिन जाना-पहचाना है: ऐसा इंतज़ार जहाँ कुछ भी होता हुआ नहीं दिखता, उस इंतज़ार से बदतर महसूस होता है जहाँ काम दिखाई दे रहा हो।

पाँच चीजें जो एक फ्रंट डेस्क इस सप्ताह कर सकता है

इनमें से किसी के लिए भी नए स्क्रीन या बड़े बजट की आवश्यकता नहीं है। इन सभी के लिए टीम की सहमति और इन्हें हर दिन करने की आवश्यकता है।

• प्रत्येक आगमन को स्वीकार करें। एक नज़र और एक वाक्य, "आप सही जगह पर हैं, हम आपको बुलाएंगे", पहली घबराहट का जवाब देता है: क्या मैं सही क्यू में हूँ, और क्या मुझे देखा गया है?
• देरी के बारे में बोलकर बताएं। यदि कोई सिस्टम डाउन है या कोई सहकर्मी साइट विजिट पर है, तो ऐसा ही कहें। स्पष्टीकरण को किसी चीज़ का बहाना बनाने की ज़रूरत नहीं है। इसे केवल सच होना चाहिए।
• एक समय सीमा दें, और उसे अपडेट करें। चुप्पी की तुलना में "लगभग पंद्रह मिनट" कहना बेहतर है। यदि यह तीस मिनट हो जाता है, तो व्यक्ति के पूछने से पहले ही बता दें।
• इंतज़ार के समय का उपयोग करें। जब लोग इंतज़ार कर रहे हों, तब दस्तावेज़ों की जाँच करें, न कि तब जब वे काउंटर पर पहुँचें। व्यस्त समय कम महसूस होता है, और यदि कोई कागज़ पहले ही मिल जाए, तो दूसरी बार आने की ज़रूरत नहीं पड़ती।
• नियमों को स्पष्ट रखें और उनका पालन करें। यदि कुछ मामलों में क्रम से हटकर सेवा दी जाती है, तो उस नियम को समझाएँ जो इसकी अनुमति देता है। बिना स्पष्टीकरण के दिए गए अपवाद अन्यायपूर्ण लगते हैं, भले ही वे सही क्यों न हों।

फ्लोर राउंड के दौरान क्या देखें

एक कतार प्रणाली मिनटों को गिन सकती है। लेकिन वह आपको यह नहीं बता सकती कि तीसरी पंक्ति में खड़ी महिला को पता है या नहीं कि उसका नंबर क्यों नहीं बढ़ा। इसके लिए हॉल में किसी व्यक्ति का घूमना ज़रूरी है।

एक उपयोगी फ्लोर राउंड में कुछ ही सवाल पूछे जाते हैं, और वे हर बार एक जैसे होते हैं। क्या कोई उम्मीद से ज़्यादा देर से इंतज़ार कर रहा है? क्या हर व्यक्ति को अपना अगला कदम पता है? क्या पिछली देरी का कारण बताया गया था? क्या कोई बिना सेवा लिए चला गया, और क्या हमें पता है कि क्यों?

एक काल्पनिक उदाहरण। परमिट हॉल में एक कोऑर्डिनेटर देखती है कि एक विशेष स्टैम्प के लिए इंतज़ार कर रहे लोग काउंटर पर बार-बार एक ही सवाल पूछ रहे हैं। वह नोट करती है कि एक क्लर्क ने पूरी पंक्ति को एक साथ जवाब देना शुरू कर दिया है, और वह उन शब्दों को लिख लेती है जिनका वह उपयोग करता है। अगली टीम ब्रीफिंग में, अन्य लोग भी उसी वाक्य का उपयोग करते हैं। कतार में कोई बदलाव नहीं आया, लेकिन हॉल में शांति बढ़ गई।

अंतिम चरण वह है जिसे अधिकांश टीमें छोड़ देती हैं। जब किसी क्लर्क को कोई ऐसा स्पष्टीकरण मिले जो काम करता हो, तो उसे केवल एक व्यक्ति के दिमाग तक सीमित नहीं रहना चाहिए। उसे उसके कारण के साथ लिख लें, ताकि अगला सहकर्मी भी वही जवाब दे सके। निर्णयों को रिकॉर्ड करने का तरीका ताकि उनके कारण सुरक्षित रहें पर हमारा लेख इसे करने का एक तरीका दिखाता है।

Reflection कैसे एक सर्विस हॉल की मदद करता है

Reflection कोऑर्डिनेटर्स को हर दो घंटे में एक छोटा फ्लोर राउंड देता है, जिसमें हर बार तीन सवाल होते हैं, जैसे "क्या कोई उम्मीद से ज़्यादा देर से इंतज़ार कर रहा है?" और "क्या उनका अगला कदम स्पष्ट है?"। अच्छे व्यवहार को नाम के साथ रिकॉर्ड किया जाता है, ताकि जो क्लर्क देरी को अच्छी तरह समझाता है, उसे उसका श्रेय मिले, और मौके पर ही कोचिंग हो सके। Reflection टिकट जारी नहीं करता या इंतज़ार का समय नहीं बताता, और यह किसी निवासी का डेटा रिकॉर्ड नहीं करता: एक राउंड में केवल वही होता है जो एक व्यक्ति ने देखा। बदलाव के निर्णय लोग स्वयं लेते हैं। देखें कि यह नगर पालिकाओं के टाउन हॉल में कैसे फिट बैठता है।

स्रोत

1. The Psychology of Waiting Lines. The Service Encounter (Lexington Books), 1985.
2. OR Forum—Perspectives on Queues: Social Justice and the Psychology of Queueing. Operations Research, 1987.
3. The Effects of Filled Waiting Time and Service Provider Control over the Delay on Evaluations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 1995.
4. What to Tell Consumers in Waits of Different Lengths: An Integrative Model of Service Evaluation. Journal of Marketing, 1996.
5. The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value. Management Science, 2011.

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