为何等待感会变短：政务服务大厅指南

居民对服务大厅的评价取决于等待的感受，而非仅仅是时长。了解关于等待的研究结论，以及一线团队可以采取的应对措施。

Ibrahim Elkobeissi · 2026年11月3日 · 6 分钟解读报告 ·

LinkedIn X WhatsApp

等待本身就是服务的一部分

一位居民前往市政厅办理建筑许可。她取了号，找了个座位，盯着屏幕看。号码一直没动，也没人说话。二十分钟后，她得到了礼貌且高效的服务，但她离开时依然在抱怨等待时间太长。

大多数公共服务大厅以柜台的处理效率来衡量工作，而居民则是从踏入大厅的那一刻开始计时的。在座位上的等待时间是服务的一部分，且往往是他们记忆最深的部分。

我们的出发点是一个朴素的信念：人是每种体验的核心。访客记住的是柜台前的人、等待的过程以及得到的答案。

研究人员对等待现象进行了长达四十年的研究，其中许多发现掌握在一线团队手中，而排队时长则不在。时长取决于人员配置、系统和每项流程背后的规则；但排队的感受却掌握在人们手中。

研究如何看待等待

感知与分钟数同样重要。 1985年，David Maister 发表了《等待队列心理学》，这篇短文至今仍在影响着服务设计者的思维。他提出了八项命题，其中包括：“有事可做的时间比无事可做的时间感觉更短。”“不确定的等待比已知且有限的等待更长。”“没有解释的等待比有解释的等待更长。”“不公平的等待比公平的等待更长。”他还指出，焦虑会让等待显得更久；而在服务开始前等待，比服务开始后的等待感觉更漫长，部分原因是人们担心被忽视。他对“无知等待”的总结堪称完美：“在无知中等待会产生一种无力感。”

公平感有时比时间更重要。 Richard Larson 在 1987 年发表于《运筹学》的文章中指出，人们对排队的态度“可能更多地受到其他因素的影响”，而非等待本身。他特别提到了他所谓的“社会不公”——即违反“先到先得”原则的行为，这会让人们感到愤怒。他补充说，排队环境以及关于预计延迟时长的反馈，也会影响人们的感受。因此他警告说，平均排队时间并不是衡量绩效的可靠指标，其表现可能比看起来要弱。

责任归属会改变评价。 在 1995 年的一项研究中，Shirley Taylor 发现延迟会降低客户对服务的整体评价。但并非所有延迟都会受到同样的评价。当等待期间有事可做，且客户认为延迟是服务方无法控制时，评分最高；而当等待期间无事可做，且服务方似乎可以控制延迟时，评分最低。

信息能让等待更容易被接受，但不能缩短等待时间。 Michael Hui 和 David Tse 在一项实验中测试了两种信息：等待将持续多久，以及个人在队列中的位置。在他们的模型中，感知的时长并没有产生影响。信息的作用在于提高了等待的可接受度以及人们的感受，并进而影响了他们对服务的评价。在短时间等待中，这两类信息都没有显著差异。在中等时长等待中，了解预计时长更有帮助。在长时间等待中，了解自己在队列中的位置更有帮助。

可见的努力能赢得耐心。 Ryan Buell 和 Michael Norton 通过模拟在线旅游和约会服务进行了五项实验。当网站展示其正在进行的工作时，人们有时会比面对一个瞬间返回相同结果的网站给予更高的评价。他们称之为“劳动错觉”，并将其与“互惠感”联系起来：当人们能看到努力时，会觉得应当有所回报。由于他们的研究是在线进行的，因此对服务大厅的启示需谨慎对待，但却很熟悉：如果等待期间看起来什么都没发生，感觉会比工作过程可见的等待更糟糕。

一线团队本周可以做的五件事

这些都不需要新屏幕或更高的预算。它们都需要团队达成共识，并坚持每天执行。

确认每一位到访者。 一个眼神和一句“您找对地方了，我们会叫到您的”，可以缓解最初的焦虑：我排对队了吗？有人注意到我了吗？
大声解释延迟原因。 如果系统故障或同事正在外勤，请如实告知。解释不需要寻找借口，只需要真实。
给出一个范围，并及时更新。 “大约 15 分钟”比保持沉默要好。如果时间变成了 30 分钟，请在对方开口询问之前主动说明。
"利用等待时间。 在人们等待时检查文件，而不是等他们走到柜台前。有事可做的时间感会更短，且及早发现缺失的文件可以避免客户二次登门。"
"让规则透明并保持一致。 如果某些案例需要插队处理，请解释允许此类操作的规则。未经解释的例外情况会被视为不公平，即便其处理是合理的。"

巡查现场时应观察什么

排队系统可以统计分钟数，但它无法告诉你第三排的那位女士是否明白为什么她的号码一直没动。这需要人员在走廊中实地巡查。

一次有效的现场巡查应提出少量且固定的问题。是否有人等待时间超过预期？每个人是否清楚下一步该做什么？上一次延迟是否得到了解释？是否有人在未接受服务的情况下离开，我们是否知道原因？

"一个假设性的案例。 一位许可证大厅的协调员注意到，等待特定印章的人在柜台前反复询问同一个问题。她记录下其中一名办事员开始统一向整排人进行解答，并写下了他使用的措辞。在下次团队简报会上，其他成员也尝试使用相同的表达方式。排队情况并未改变，但大厅变得更加有序了。"

最后一步是大多数团队都会忽略的。当办事员找到行之有效的解释时，不应只停留在个人的脑海中。应将其与原因一并记录下来，以便下一位同事能给出相同的答复。我们关于记录决策以保留理由的文章展示了一种实现方法。

Reflection 如何助力服务大厅

Reflection 每两小时为协调员提供一次简短的现场巡查，每次包含三个问题，例如“是否有人等待时间超过预期？”以及“他们的下一步操作是否明确？”。优秀的实践会被记录在案，这样能够出色解释延迟的办事员会获得认可，并能实现即时指导。Reflection 不发放号码牌，不计时等待，也不记录居民数据：一次巡查仅记录人员所见。改变由人来决定。请访问我们的市政机构页面，了解其如何适配市政大厅。