مریضوں کے ریویوز صرف رسمی سروے کا ایک حصہ ہی ٹریک کرتے ہیں، اور ایسے مسائل اٹھاتے ہیں جو سروے میں رہ جاتے ہیں۔ تحقیق کیا بتاتی ہے، ریویوز کہاں گمراہ کرتے ہیں، اور انہیں صحیح طریقے سے کیسے پڑھا جائے۔
ابراہیم الکوبیسی · · 6 منٹ ریڈنگ ·
ریویوز محض شور نہیں ہیں
برسوں تک، بہت سے ہسپتالوں نے آن لائن ریویوز کو چند آواز بلند کرنے والوں کی شکایات کے طور پر لیا۔ لیکن تحقیق کچھ زیادہ مفید بتاتی ہے۔ عوامی ریویوز مریضوں کے تجربے کے بارے میں ایک حقیقی اشارہ دیتے ہیں۔ ان میں کچھ ایسی غلطیاں بھی ہوتی ہیں جنہیں نظر انداز کرنا آسان ہے۔ ایک ہسپتال جو ان دونوں چیزوں کو سمجھتا ہے، وہ مریضوں کی لکھی ہوئی باتوں سے گمراہ ہوئے بغیر ان سے سیکھ سکتا ہے۔
ہم ریویوز کو دو Mirror کے ذریعے پڑھتے ہیں۔ ایک وہ جو ایک ادارہ اپنے بارے میں کہتا ہے۔ دوسرا وہ جو لوگ خود محسوس کرتے ہیں۔ ان دونوں کے درمیان کا فاصلہ ہی اصل تصویر ہے۔ ریویوز ان چند جگہوں میں سے ایک ہیں جہاں دوسرا Mirror عوامی طور پر لکھا جاتا ہے، اسی لیے انہیں دفاعی انداز کے بجائے احتیاط سے ریڈنگ کرنے کی ضرورت ہے۔
تحقیق نے کیا پایا
سب سے مفید مطالعے ریویو سائٹس کا رسمی سروے سے موازنہ کرتے ہیں، جو سیمپلنگ، معیاری سوالات اور شماریاتی ایڈجسٹمنٹ کا استعمال کرتے ہیں۔ امریکہ میں رسمی ذریعہ HCAHPS ہے، جو ہسپتال کے مریضوں کے تجربے کا قومی سروے ہے۔ انگلینڈ میں یہ NHS ان پیشنٹ سروے ہے۔
ریویوز سروے کو ٹریک کرتے ہیں، لیکن غیر مکمل طور پر۔ Bardach اور ان کے ساتھیوں نے امریکہ کے 3,796 ہسپتالوں کا جائزہ لیا جنہوں نے HCAHPS اسکورز رپورٹ کیے تھے۔ صرف 962، یعنی تقریباً چار میں سے ایک کا Yelp پر ریٹنگ موجود تھی۔ جن ہسپتالوں کے پاس پانچ سے زیادہ Yelp ریٹنگز تھیں، وہاں زیادہ Yelp ریٹنگز کا حصہ HCAHPS کے حصے کے ساتھ 0.49 کے تناسب سے منسلک تھا۔ یہ ایک درمیانہ تعلق ہے، مکمل مطابقت نہیں۔
یہ پیٹرن دوسرے ہیلتھ سسٹم میں بھی برقرار رہتا ہے۔ Greaves اور ان کے ساتھیوں نے 2009 اور 2010 کے دوران انگلینڈ میں 146 ایکیوٹ ہسپتال ٹرسٹ کے لیے NHS Choices ویب سائٹ پر پوسٹ کی گئی 9,997 ریٹنگز کا مطالعہ کیا۔ ریٹنگز قومی سروے کے پیمانوں کے ساتھ 0.31 سے 0.49 کے کوفیفیشینٹ کے ساتھ منسلک تھیں۔ صفائی کے معاملے میں سب سے زیادہ اتفاق پایا گیا۔
نتائج کے ساتھ کچھ تعلق نظر آتا ہے۔ دونوں مطالعوں میں، بہتر آن لائن ریٹنگز کا تعلق کم شرح اموات یا دوبارہ داخلے کی کم شرح سے تھا۔ یہ تعلقات کمزور تھے، اور مصنفین نے انہیں تعلق کے طور پر پیش کیا ہے، وجہ کے طور پر نہیں۔ انگلینڈ کے ڈیٹا میں، یہ لنکس کم از کم رسمی سروے کے جتنے ہی مضبوط تھے۔
ریویوز ان پہلوؤں کا احاطہ کرتے ہیں جو سروے نہیں کرتے۔ Ranard اور ان کے ساتھیوں نے امریکہ کے 1,352 ہسپتالوں کے 16,862 Yelp ریویوز پر زبان کے تجزیے (language analysis) کا استعمال کیا۔ انہوں نے تجربے کے 12 ایسے شعبے پائے جنہیں HCAHPS نہیں ناپتا، جن میں دورے کی لاگت، انشورنس اور بلنگ، عملے کی ہمدردی، اور خاندان کے ارکان کی دیکھ بھال شامل ہیں۔ 244 آن لائن ریویوز کی الگ سے گہری ریڈنگ میں، Bardach کی ٹیم نے پایا کہ صرف 57 فیصد نے کسی HCAHPS شعبے کا ذکر کیا۔ حفاظت کے تصورات 41 فیصد میں نظر آئے، اور بلنگ یا غیر متوقع اخراجات 11.5 فیصد میں۔ 38 فیصد ریویوز دوستوں اور خاندان کے افراد نے لکھے، ایک ایسا نظریہ جسے مریضوں کے سروے نہیں پکڑ پاتے۔
ریویوز کہاں گمراہ کرتے ہیں
ان میں سے ہر مطالعہ اپنی حدود کا ذکر کرتا ہے۔ یہ حدود تعلقات (correlations) سے زیادہ اہم ہیں۔
- خود منتخب ہونا۔ لوگ خود لکھنا منتخب کرتے ہیں۔ جن کا تجربہ غیر معمولی ہو، چاہے اچھا ہو یا برا، ان کے لکھنے کا امکان زیادہ ہوتا ہے۔ Ranard کے ڈیٹا میں، 31 فیصد ریویوز نے ایک اسٹار دیا اور 33 فیصد نے پانچ اسٹار دیے۔
- کم تعداد۔ اس مطالعے میں اوسط ہسپتال کے پاس چار ریویوز تھے۔ چار آوازیں اس ہسپتال کی وضاحت نہیں کر سکتیں جو ہزاروں کا علاج کرتا ہے۔ Bardach کی ٹیم نے اپنا بنیادی موازنہ صرف ان ہسپتالوں تک محدود رکھا جن کی ریٹنگز پانچ سے زیادہ تھیں، اور Ranard کی ٹیم نے پایا کہ جیسے جیسے ریویوز کی کم از کم تعداد بڑھی، HCAHPS کے ساتھ اتفاق بھی مضبوط ہوتا گیا۔
- ڈیٹا کی کمی (No denominator)۔ ایک ریویو ظاہر کرتا ہے کہ کسی کے ساتھ کچھ ہوا ہے۔ یہ یہ نہیں بتاتا کہ وہ کتنی بار ہوا۔ بلنگ کے بارے میں دس شکایات سو مریضوں میں ایک بات کا مطلب رکھتی ہیں اور ایک لاکھ مریضوں میں دوسری بات کا۔
- جعلی اور مراعات یافتہ ریویوز۔ ہر ریویو اصلی نہیں ہوتا۔ Ranard کی ٹیم نے ان ہسپتالوں کو نکال دیا جن میں Yelp کے اپنے فلٹرز کے ذریعے نشان زد کردہ ریویوز کا حصہ زیادہ تھا۔ 2024 میں، امریکی فیڈرل ٹریڈ کمیشن نے ایک قانون اپنایا جو جعلی ریویوز، مخصوص رائے کے لیے ادائیگی کرنے والے ریویوز، بلا خوف و خطر اندرونی ریویوز اور ریویوز کو دبانے پر پابندی لگاتا ہے۔
- نمائندگی نہیں کرتے۔ ریویورز مریضوں کا کوئی نمونہ (sample) نہیں ہیں۔ ان کے خیالات کو کسی شہر، ملک یا کمیونٹی کی رائے کے طور پر نہیں پڑھا جا سکتا۔ یہ صرف اس بات کا ریکارڈ ہے جو کچھ لوگوں نے عوامی طور پر کہنا پسند کیا۔
ان میں سے کوئی بھی بات ریویوز کو بے کار نہیں بناتی۔ یہ انہیں کئی ذرعوں میں سے ایک ذریعہ بناتی ہے، جنہیں ان کی کمزوریوں کو مدنظر رکھتے ہوئے پڑھا جانا چاہیے۔
ریویوز کیا اضافہ کرتے ہیں
رسمی سروے موازنہ کے لیے بنائے جاتے ہیں۔ وہ ہر جگہ ایک ہی طے شدہ شیڈول کے مطابق ایک جیسے سوالات پوچھتے ہیں۔ یہی ان کی طاقت ہے، اور یہی وہ حد بھی ہے جس سے آگے وہ دیکھ نہیں سکتے۔
آن لائن مریضوں کے تجربات کے ریویوز تین خلا پُر کرتے ہیں۔ پہلا، موضوعات: بلنگ، پارکنگ، کسی عزیز کے پاس انتظار کرنا، یا فون کال کا لہجہ۔ سروے شاذ و نادر ہی یہ پوچھتے ہیں، لیکن مریض پھر بھی ان کا ذکر کرتے ہیں۔ دوسرا، وقت: ایک ریویو وزٹ کے کئی دنوں بعد ظاہر ہو سکتا ہے، جبکہ سروے کے نتائج اکثر مہینوں بعد آتے ہیں۔ تیسرا، عوامی تاثر: ریویوز وہ چیز ہیں جو ممکنہ مریض اصل میں پڑھتے ہیں۔ ان کی درستگی کچھ بھی ہو، وہ اس بات کو تشکیل دیتے ہیں کہ ادارے کو کس نظر سے دیکھا جاتا ہے۔
آخری نکتے کو اکثر نظر انداز کر دیا جاتا ہے۔ ایک سروے ہسپتال کو بتاتا ہے کہ اس کے مریضوں نے اسے کیسا ریٹ کیا، جبکہ ریویوز یہ دکھاتے ہیں کہ ہسپتال دوسروں کے سامنے کیسا نظر آتا ہے۔ ہسپتال کی ساکھ کا انتظام جو Star اوسط سے شروع ہوتا ہے، وہ اوسط کے بحث و تکرار پر ختم ہو جاتا ہے۔ اس کے بجائے اس سے آغاز کریں جو لوگ بیان کرتے ہیں۔
ان کی ریڈنگ کا ایک طریقہ
مریضوں کے اچھے ریویوز کا تجزیہ زیادہ تر نظم و ضبط کا نام ہے۔ چھ عادات فرق پیدا کرتی ہیں۔
- تھیمز پڑھیں، اسٹارز نہیں۔ ایک اوسط ریٹنگ اپنی وجوہات چھپا لیتی ہے۔ لوگوں کی تحریر کو موضوع کے لحاظ سے گروپ کریں: مواصلات، انتظار، صفائی، بلنگ، حفاظت۔ ایک بگڑتا ہوا تھیم آپ کو بتاتا ہے کہ کہاں دیکھنا ہے، جبکہ گرتی ہوئی اوسط نہیں۔
- حوالہ ساتھ رکھیں ہر نتیجے کا تعلق ان عوامی پوسٹس سے ہونا چاہیے جہاں سے وہ آیا ہے۔ بغیر حوالے کے کسی دعوے کی تصدیق نہیں کی جا سکتی، اور جس دعوے کی تصدیق نہ ہو سکے، اسے فیصلے کی بنیاد نہیں بننا چاہیے۔
- جو آپ شائع کرتے ہیں اس کا موازنہ اس سے کریں جو لوگ رپورٹ کرتے ہیں۔ ہسپتال کے اپنے بیانات کو عوامی ذکر کے ساتھ رکھ کر دیکھیں۔ اگر ویب سائٹ کم انتظار کا وعدہ کرتی ہے اور ریویوز طویل انتظار کا ذکر کرتے ہیں، تو یہی فرق اصل نتیجہ ہے۔
- وقت کے ساتھ تبدیلی کو ٹریک کریں۔ ایک ماہ کے ریویوز محض ایک واقعہ ہیں۔ لیکن اگر ایک سال کے دوران ایک ہی تھیم بڑھ رہا ہو، تو یہ ایک اشارہ ہے۔ کسی دوسرے سے موازنہ کرنے سے پہلے اپنے ماضی کے ریکارڈ سے اس کی پیمائش کریں۔
- پیٹرنز کا مطالعہ کریں، لوگوں کا نہیں۔ بہت سی پوسٹس میں موضوعات کا تجزیہ کریں۔ انفرادی ریویورز کی پروفائلنگ، ٹریکنگ یا پیچھا نہ کریں۔ مقصد ادارے کو سمجھنا ہے، اس کے ناقدین کی نگرانی کرنا نہیں۔
- عوامی طور پر احتیاط سے جواب دیں لکھنے والے کا شکریہ ادا کریں، تشویش کو تسلیم کریں اور ایک نجی رابطہ فراہم کریں۔ کبھی بھی اس بات کی تصدیق نہ کریں کہ کوئی شخص مریض تھا یا ان کے علاج کا ذکر نہ کریں۔ 2022 میں، امریکی محکمہ صحت اور انسانی خدمات نے ایک ڈینٹل پریکٹس کے ساتھ سمجھوتہ کیا جس نے ریویوز کے جوابات میں مریضوں کی معلومات ظاہر کر دی تھیں۔
"سروس فراہم کرنے والے آن لائن منفی ریویوز کا جواب دیتے وقت اپنے مریضوں کی محفوظ شدہ طبی معلومات ظاہر نہیں کر سکتے۔" Melanie Fontes Rainer, Director, HHS Office for Civil Rights
اس طریقے سے پڑھیں، ریویوز سروے اور کلینیکل ڈیٹا کے متبادل نہیں بلکہ ان کے متمم ہیں۔ وہ ان کی جگہ نہیں لے سکتے، اور اکیلے وہ بہت کم ثبوت فراہم کرتے ہیں۔ جب شواہد کم ہوں، تو ایماندارانہ جواب یہی ہے کہ وہ کم ہیں۔
Mirror اس کا کیسے حل نکالتا ہے
Mirror وہ پڑھتا ہے جو ایک ادارہ شائع کرتا ہے اور جو لوگ عوامی طور پر اس کے بارے میں کہتے ہیں، پھر ان دونوں کو آمنے سامنے رکھتا ہے۔ یہ جو بھی خلا دکھاتا ہے اس کا عوامی حوالہ ساتھ ہوتا ہے، تاکہ کوئی بھی اصل پوسٹ کھول کر اس کا فیصلہ کر سکے۔ یہ افراد کے پیچھے جانے کے بجائے بہت سی پوسٹس میں تھیمز کو پڑھتا ہے، اور جہاں شواہد کسی نتیجے پر پہنچنے کے لیے بہت کم ہوں، وہاں نشان دہی کرتا ہے۔
ذرائع
- Yelp Reviews Of Hospital Care Can Supplement And Inform Traditional Surveys Of The Patient Experience Of Care (Ranard BL, Werner RM, et al.), Health Affairs 35(4):697–705. Health Affairs, 2016.
- The relationship between commercial website ratings and traditional hospital performance measures in the USA (Bardach NS, Asteria-Peñaloza R, Boscardin WJ, Dudley RA), BMJ Quality & Safety 22(3):194–202. BMJ Quality & Safety, 2013.
- Associations between internet-based patient ratings and conventional surveys of patient experience in the English NHS: an observational study (Greaves F, Pape UJ, King D, et al.), BMJ Quality & Safety 21:600–605. BMJ Quality & Safety, 2012.
- From the closest observers of patient care: a thematic analysis of online narrative reviews of hospitals (Bardach NS, Lyndon A, et al.), BMJ Quality & Safety 25(11):889–897. BMJ Quality & Safety, 2016.
- FTC Issues Final Rule on Consumer Reviews and Testimonials. Morgan Lewis, 2024.
- HHS Civil Rights Office Enters Settlement with Dental Practice over Disclosures of Patients’ Protected Health Information. U.S. Department of Health and Human Services, 2022.
تبصرے
ROADYOM Mirror میں شامل ہے
مزید جانیں
