Hastane Çevrimiçi Yorumları: Size Neleri Anlatabilir, Neleri Anlatamaz?

Yorumlar gürültü değildir

Yıllarca birçok hastane, çevrimiçi yorumları sadece birkaç gürültücü kişinin şikayeti olarak değerlendirdi. Araştırmalar ise daha faydalı bir şey söylüyor: Kamuoyuna açık yorumlar, hasta deneyimi hakkında gerçek bir sinyal taşır. Aynı zamanda gözden kaçması kolay sapmalar da içerirler. Her iki durumu da anlayan bir hastane, yanıltılmadan hastaların yazdıklarından öğrenebilir.

Yorumları iki Mirror aracılığıyla okuyoruz. Birincisi, bir kurumun kendisi hakkında söyledikleridir. İkincisi ise insanların yaşadıklarıdır. Görüntü, bu ikisi arasındaki mesafedir. Yorumlar, ikinci Mirror'ın kamuya açık şekilde yazıldığı nadir yerlerden biridir; bu nedenle savunmacı bir yaklaşımdan ziyade dikkatli bir okumayı hak ederler.

Araştırmanın bulguları

En faydalı çalışmalar, örnekleme, standart sorular ve istatistiksel ayarlama kullanan resmi anketlerle inceleme sitelerini karşılaştırır. Amerika Birleşik Devletleri'nde resmi araç, ulusal hastane hasta deneyimi anketi olan HCAHPS'tir. İngiltere'de ise NHS yatan hasta anketidir.

Yorumlar anketleri kusurlu bir şekilde takip eder. Bardach ve meslektaşları, HCAHPS skorlarını raporlayan 3.796 ABD hastanesini inceledi. Bunlardan sadece 962'si (yaklaşık dörtte biri) Yelp puanına sahipti. Beşten fazla Yelp puanı olan hastaneler arasında, yüksek Yelp puanlarının oranı ile HCAHPS oranı 0,49 ile korelasyon gösterdi. Bu orta düzeyde bir ilişkidir, tam bir eşleşme değildir.

Bu örüntü başka bir sağlık sisteminde de geçerli. Greaves ve meslektaşları, 2009 ve 2010 yıllarında İngiltere'deki 146 akut hastane kurumu için NHS Choices web sitesinde paylaşılan 9.997 puanı inceledi. Puanlar, 0,31 ile 0,49 arasındaki katsayılarla ulusal anket ölçümleriyle korelasyon gösterdi. Temizlik konusunda en yakın uyum görüldü.

Sonuçlarla bazı bağlantılar görülüyor. Her iki çalışmada da daha iyi çevrimiçi puanlar, daha düşük mortalite veya yeniden yatış oranlarıyla ilişkiliydi. Korelasyonlar zayıftı ve yazarlar bunları neden değil, ilişki olarak sundular. İngiltere verilerinde bu bağlantılar, resmi anketinkiler kadar güçlüydü.

Yorumlar, anketlerin kapsamadığı alanları da kapsar. Ranard ve meslektaşları, 1.352 ABD hastanesine ait 16.862 Yelp yorumu üzerinde dil analizi yaptı. Ziyaret maliyeti, sigorta ve faturalandırma, personelin şefkati ve aile üyelerinin bakımı dahil olmak üzere HCAHPS'in ölçmediği 12 deneyim alanı buldular. 244 çevrimiçi yorumun ayrıntılı bir okumasında, Bardach'ın ekibi yorumların yalnızca yüzde 57'sinin herhangi bir HCAHPS alanından bahsettiğini buldu. Güvenlik algısı yüzde 41'de, faturalandırma veya beklenmedik maliyetler ise yüzde 11,5'te görüldü. Yorumların yüzde 38'ini arkadaşlar ve aile üyeleri yazdı; bu, hasta anketlerinin yakalayamadığı bir bakış açısıdır.

Yorumların yanıltıcı olduğu noktalar

Bu çalışmaların her biri kendi sınırlarını belirtmektedir. Sınırlar, korelasyonlardan daha önemlidir.

• Kendi kendini seçme. İnsanlar yazmayı seçer. İyi veya kötü, çarpıcı bir deneyim yaşayanların yazma olasılığı daha yüksektir. Ranard verilerinde yorumların yüzde 31'i bir yıldız, yüzde 33'ü ise beş yıldız vermiştir.
• Düşük sayı hacmi. Bu çalışmadaki medyan hastanenin dört yorumu vardı. Dört ses, binlerce hastaya hizmet veren bir hastaneyi tarif edemez. Bardach'ın ekibi ana karşılaştırmasını beşten fazla puanı olan hastanelerle sınırladı; Ranard'ın ekibi ise minimum yorum sayısı arttıkça HCAHPS ile olan uyumun güçlendiğini buldu.
• Payda eksikliği. Bir yorum, birinin başına bir şey geldiğini gösterir; ancak bunun ne sıklıkla gerçekleştiğini göstermez. Faturalandırma hakkında yüz hasta arasında gelen on şikayet ile yüz bin hasta arasında gelen on şikayet farklı anlamlara gelir.
• Sahte ve teşvik edilen yorumlar. Her yorum gerçek değildir. Ranard'ın ekibi, Yelp'in kendi filtreleri tarafından işaretlenen yorum oranı yüksek olan hastaneleri kapsam dışı bıraktı. 2024 yılında ABD Federal Ticaret Komisyonu; sahte yorumları, belirli bir duygu durumuna göre ödeme yapılan yorumları, açıklanmayan içeriden bilgi veren yorumları ve yorum engellemeyi yasaklayan bir kural kabul etti.
• Temsil yeteneği eksikliği. Yorum yapanlar, hastaların bir örneklemi değildir. Görüşleri bir şehrin, bir ülkenin veya bir topluluğun görüşü olarak okunamaz. Bunlar, bazı insanların kamuya açık bir şekilde söylemeyi seçtiklerinin bir kaydıdır.

Tüm bunlar yorumları değersiz kılmaz. Sadece onları, zayıf yönleri göz önünde bulundurularak okunması gereken birkaç kaynaktan biri yapar.

Yorumların kattığı değer

Resmi anketler karşılaştırma yapmak için tasarlanmıştır. Her yerde, sabit bir program dahilinde aynı soruları sorarlar. Bu onların gücüdür; aynı zamanda göremedikleri sınırdır.

Hasta deneyimiyle ilgili çevrimiçi yorumlar üç boşluğu doldurur. Birincisi, konular: faturalandırma, otopark, bir yakınının yanında bekleme, bir telefon görüşmesinin tonu. Anketler bunları nadiren sorar; ancak hastalar bunları her halükarda dile getirir. İkincisi, zamanlama: bir yorum ziyaretten günler sonra görünebilirken, anket sonuçları genellikle aylar sonra gelir. Üçüncüsü, kamusal imaj: potansiyel hastaların gerçekte okuduğu şey yorumlardır. Doğruluk payları ne olursa olsun, kurumun nasıl algılandığını şekillendirirler.

Bu son nokta genellikle gözden kaçırılır. Bir anket, bir hastaneye hastalarının onu nasıl puanladığını söyler. Yorumlar ise hastanenin diğer herkese nasıl göründüğünü gösterir. Star ortalamalarından başlayan hastane itibar yönetimi, ortalamalar üzerine yapılan tartışmalarla sonuçlanır. İnsanların tanımladığı şeylerden yola çıkın.

Onları okumak için bir yöntem

İyi hasta yorumu analizi büyük ölçüde bir disiplin işidir. Altı alışkanlık fark yaratır.

• Yıldızları değil, temaları okuyun. Ortalama bir puan, nedenlerini gizler. İnsanların yazdıklarını konulara göre gruplandırın: iletişim, bekleme, temizlik, faturalandırma, güvenlik. Kötüleşen bir tema size nereye bakmanız gerektiğini söyler; düşen bir ortalama ise söylemez.
• Kaynağı bağlı tutun. Her bulgu, geldiği kamuya açık paylaşımlara geri bağlanmalıdır. Kaynağı olmayan bir iddia kontrol edilemez ve kontrol edilemeyen bir iddia karar mekanizmasını yönlendirmemelidir.
• Yayınladıklarınızı insanların bildirdikleriyle karşılaştırın. Hastanenin kendi beyanlarını kamuya açık bahsetmelerin yanına koyun. Eğer web sitesi kısa bekleme süreleri vaat ediyor ancak yorumlar uzun beklemeleri tarif ediyorsa, aradaki bu boşluk asıl bulgudur.
• Zaman içindeki değişimi takip edin. Bir aylık yorumlar bir anekdottur. Bir yıl boyunca yükselen aynı tema ise bir sinyaldir. Başka kimseyle karşılaştırmadan önce kendi geçmişinizle ölçüm yapın.
• İnsanları değil, kalıpları inceleyin. Konuları birçok paylaşım üzerinden analiz edin. Bireysel yorumcuların profilini çıkarmayın, onları takip etmeyin veya peşlerine düşmeyin. Amaç, eleştirenleri izlemek değil, kurumu anlamaktır.
• Kamuya açık bir şekilde özenle yanıt verin. Yazara teşekkür edin, endişeyi kabul edin ve özel bir iletişim kanalı sunun. Birinin hasta olduğunu asla teyit etmeyin veya bakımına dair bir şeyden bahsetmeyin. 2022 yılında ABD Sağlık ve İnsani Hizmetler Bakanlığı, yorumlara verdiği yanıtlarda hasta bilgilerini ifşa eden bir diş kliniği ile anlaşmaya varmıştı.

"Sağlık hizmeti sunucuları, olumsuz çevrimiçi yorumlara yanıt verirken hastalarının korunan sağlık bilgilerini ifşa edemez." Melanie Fontes Rainer, Direktör, HHS Sivil Haklar Ofisi

Bu şekilde okunduğunda yorumlar, anketleri ve klinik verileri tamamlar. Onların yerini almazlar ve tek başlarına çok az şey kanıtlarlar. Kanıt zayıf olduğunda, dürüst cevap zayıf olduğudur.

Mirror buna nasıl yaklaşıyor

Mirror, bir kurumun yayınladıklarını ve insanların onun hakkında kamuya açık söylediklerini okur, ardından ikisini yan yana getirir. Gösterdiği her boşluk, kamuya açık kaynağını taşır; böylece herkes orijinalini açıp değerlendirebilir. Bireyleri takip etmek yerine birçok paylaşım genelindeki temaları okur ve kanıtın bir sonuca varmak için çok zayıf olduğu yerleri işaretler.

Kaynaklar

1. Yelp Reviews Of Hospital Care Can Supplement And Inform Traditional Surveys Of The Patient Experience Of Care (Ranard BL, Werner RM, et al.), Health Affairs 35(4):697–705. Health Affairs, 2016.
2. The relationship between commercial website ratings and traditional hospital performance measures in the USA (Bardach NS, Asteria-Peñaloza R, Boscardin WJ, Dudley RA), BMJ Quality & Safety 22(3):194–202. BMJ Quality & Safety, 2013.
3. Associations between internet-based patient ratings and conventional surveys of patient experience in the English NHS: an observational study (Greaves F, Pape UJ, King D, et al.), BMJ Quality & Safety 21:600–605. BMJ Quality & Safety, 2012.
4. From the closest observers of patient care: a thematic analysis of online narrative reviews of hospitals (Bardach NS, Lyndon A, et al.), BMJ Quality & Safety 25(11):889–897. BMJ Quality & Safety, 2016.
5. FTC Issues Final Rule on Consumer Reviews and Testimonials. Morgan Lewis, 2024.
6. HHS Civil Rights Office Enters Settlement with Dental Practice over Disclosures of Patients’ Protected Health Information. U.S. Department of Health and Human Services, 2022.

Yorumlar

AdınızYorumunuz

Yorumlar ekibimiz tarafından incelendikten sonra görünür. Lütfen hastaların veya meslektaşlarınızın kişisel bilgilerini paylaşmayın.

Yorum yap