مراجعات المرضى على الإنترنت: ما تكشفه للمستشفى وما لا تكشــفه

المراجعات ليست ضجيجًا

ظلّت مستشفيات كثيرة، لسنوات، تتعامل مع المراجعات على الإنترنت كأنها شكاوى قلة عالية الصوت. غير أن الأبحاث تقول شيئًا أنفع من ذلك. فالمراجعات العلنية تحمل إشارة حقيقية عن تجربة المريض، وتحمل معها تشوّهات يسهل أن تفوت القارئ. والمستشفى الذي يفهم الأمرين معًا يستطيع أن يتعلم مما يكتبه المرضى دون أن ينخدع به.

نقرأ المراجعات بمرآتين. ما تقوله المؤسسة عن نفسها مرآة، وما يعيشه الناس مرآة أخرى. والصورة هي المسافة بينهما. والمراجعات من الأماكن القليلة التي تُكتب فيها المرآة الثانية علنًا، ولذلك تستحق قراءة متأنية، لا قراءة دفاعية.

ماذا وجدت الأبحاث

أنفع الدراسات هي تلك التي تقارن مواقع المراجعات بالاستبيانات الرسمية، وهذه تعتمد على العيّنات والأسئلة الموحّدة والتعديل الإحصائي. في الولايات المتحدة، الأداة الرسمية هي HCAHPS، وهو الاستبيان الوطني لتجربة المرضى في المستشفيات. وفي إنجلترا، هي استبيان المرضى المقيمين التابع لهيئة الخدمات الصحية الوطنية NHS.

المراجعات تواكب الاستبيانات، لكن دون تطابق. درس باردخ وزملاؤه 3,796 مستشفى أمريكيًا تنشر نتائج HCAHPS، فلم يجدوا تقييمات على Yelp إلا لـ962 منها، أي نحو مستشفى من كل أربعة. وفي المستشفيات التي تجاوز عدد تقييماتها على Yelp خمسة تقييمات، بلغ معامل الارتباط بين نسبة التقييمات المرتفعة على Yelp ونظيرتها في HCAHPS ‏0.49. إنها علاقة متوسطة، لا تطابق.

والنمط نفسه يتكرر في نظام صحي آخر. درس غريفز وزملاؤه 9,997 تقييمًا نُشرت على موقع NHS Choices عن 146 مؤسسة استشفائية حادة في إنجلترا خلال عامي 2009 و2010. وقد ارتبطت هذه التقييمات بمقاييس الاستبيان الوطني بمعاملات تراوحت بين 0.31 و0.49، وكان أوضح التوافق في بند النظافة.

وتظهر صلة ما بالنتائج السريرية. في الدراستين، اقترنت التقييمات الأفضل على الإنترنت بمعدلات أدنى للوفيات أو لإعادة الدخول. غير أن الارتباطات كانت ضعيفة، وقدّمها الباحثون على أنها اقترانات لا علاقات سببية. وفي البيانات الإنجليزية، جاءت هذه الصلات بقوة لا تقل عن صلات الاستبيان الرسمي.

وتغطي المراجعات ما لا تغطيه الاستبيانات. حلّل رانارد وزملاؤه لغويًا 16,862 مراجعة على Yelp عن 1,352 مستشفى أمريكيًا، فوجدوا 12 مجالًا من مجالات التجربة لا يقيسها HCAHPS، منها كلفة الزيارة، والتأمين والفواتير، وتعاطف الطاقم، ورعاية أفراد العائلة. وفي قراءة متأنية منفصلة لـ244 مراجعة على الإنترنت، وجد فريق باردخ أن 57 في المئة منها فقط تطرّقت إلى أي مجال من مجالات HCAHPS. وظهر الإحساس بالسلامة في 41 في المئة منها، والفواتير أو التكاليف غير المتوقعة في 11.5 في المئة. وكتب الأصدقاء وأفراد العائلة 38 في المئة من تلك المراجعات، وهي زاوية نظر لا تلتقطها استبيانات المرضى.

أين تضلّل المراجعات

كل دراسة من هذه الدراسات تسمّي حدودها، وهذه الحدود أهم من معاملات الارتباط.

• الانتقاء الذاتي. الناس يختارون أن يكتبوا، ومن مرّ بتجربة لافتة، جيدة كانت أو سيئة، أميل إلى الكتابة. في بيانات رانارد، منحت 31 في المئة من المراجعات نجمة واحدة، و33 في المئة منحت خمس نجوم.
• قلة الأعداد. كان للمستشفى الوسيط في تلك الدراسة أربع مراجعات فقط. وأربعة أصوات لا تكفي لوصف مستشفى يعالج الآلاف. لذلك حصر فريق باردخ مقارنته الرئيسية في المستشفيات التي تجاوزت خمسة تقييمات، ووجد فريق رانارد أن التوافق مع HCAHPS يقوى كلما ارتفع الحد الأدنى لعدد المراجعات.
• غياب المقام. المراجعة تُثبت أن شيئًا حدث لشخص ما، لكنها لا تقول كم مرة يحدث. عشر شكاوى عن الفواتير تعني أمرًا بين مئة مريض، وأمرًا آخر تمامًا بين مئة ألف.
• المراجعات المزيفة والمدفوعة. ليست كل مراجعة صادقة. فقد استبعد فريق رانارد المستشفيات التي ارتفعت فيها نسبة المراجعات التي رصدتها مرشّحات Yelp نفسها. وفي عام 2024 أقرّت لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية قاعدة تحظر المراجعات المزيفة، والدفع مقابل مراجعات ذات اتجاه محدد، ومراجعات المطّلعين من داخل المؤسسة دون إفصاح، وحجب المراجعات.
• ليست تمثيلية. أصحاب المراجعات ليسوا عيّنة من المرضى، ولا يمكن قراءة آرائهم على أنها رأي مدينة أو بلد أو مجتمع. إنها سجلّ لما اختار بعض الناس أن يقولوه علنًا.

لا يعني شيء من ذلك أن المراجعات بلا قيمة. يعني أنها مصدر بين مصادر عدة، يُقرأ ونقاط ضعفه أمام العين.

ما الذي تضيفه المراجعات

صُمّمت الاستبيانات الرسمية للمقارنة؛ فهي تطرح الأسئلة نفسها في كل مكان وفق جدول ثابت. وتلك قوّتها. وهي أيضًا ما يحجب عنها ما سواه.

تسدّ مراجعات تجربة المرضى على الإنترنت ثلاث فجوات. أولًا، الموضوعات: الفواتير، ومواقف السيارات، والانتظار إلى جانب قريب مريض، ونبرة مكالمة هاتفية. نادرًا ما تسأل الاستبيانات عنها، لكن المرضى يثيرونها على أي حال. ثانيًا، التوقيت: قد تُنشر المراجعة بعد أيام من الزيارة، فيما تصل نتائج الاستبيانات غالبًا بعد أشهر. ثالثًا، الصورة العامة: المراجعات هي ما يقرؤه المرضى المحتملون فعلًا، وأيًّا كانت دقّتها، فهي تصوغ الطريقة التي تُرى بها المؤسسة.

هذه النقطة الأخيرة كثيرًا ما تغيب. فالاستبيان يخبر المستشفى كيف قيّمه مرضاه، أما المراجعات فتُظهر كيف يبدو المستشفى لسائر الناس. وإدارة سمعة المستشفى التي تنطلق من متوسط النجوم تنتهي إلى جدل حول المتوسطات. انطلقوا مما يصفه الناس.

منهج لقراءة المراجعات

تحليل مراجعات المرضى الجيد هو في معظمه انضباط. وست عادات تصنع الفرق.

• اقرؤوا المحاور لا النجوم. متوسط التقييم يُخفي أسبابه. صنّفوا ما يكتبه الناس بحسب الموضوع: التواصل، والانتظار، والنظافة، والفواتير، والسلامة. المحور الذي يتراجع يدلّكم على موضع البحث، أما المتوسط الهابط فلا يدلّكم على شيء.
• أبقوا المصدر مرفقًا. ينبغي أن يحيل كل استنتاج إلى المنشورات العلنية التي استُخلص منها. فالادعاء بلا مصدر لا يمكن التحقق منه، وما لا يمكن التحقق منه لا ينبغي أن يقود قرارًا.
• قارنوا ما تنشرونه بما يرويه الناس. ضعوا بيانات المستشفى نفسه إلى جانب ما يُقال عنه علنًا. فإن وعد الموقع الإلكتروني بانتظار قصير ووصفت المراجعات انتظارًا طويلًا، فتلك الفجوة هي النتيجة.
• تتبّعوا التغيّر عبر الزمن. شهر واحد من المراجعات حكاية عابرة، أما المحور نفسه حين يتصاعد على مدى عام فهو إشارة. قيسوا على تاريخكم أنتم قبل المقارنة بأي جهة أخرى.
• ادرسوا الأنماط لا الأشخاص. حلّلوا الموضوعات عبر منشورات كثيرة، ولا تُنشئوا ملفات لأصحاب المراجعات ولا تتعقبوهم ولا تلاحقوهم. الغاية فهم المؤسسة، لا مراقبة منتقديها.
• ردّوا علنًا بعناية. اشكروا الكاتب، واعترفوا بما أثاره، واعرضوا عليه قناة تواصل خاصة. ولا تؤكدوا أبدًا أن شخصًا ما كان مريضًا لديكم، ولا تذكروا شيئًا عن رعايته. ففي عام 2022 أبرمت وزارة الصحة والخدمات الإنسانية الأمريكية تسوية مع عيادة أسنان كشفت معلومات مرضاها في ردودها على المراجعات.

«لا يجوز لمقدّمي الرعاية كشف المعلومات الصحية المحمية لمرضاهم عند الرد على المراجعات السلبية.» ميلاني فونتيس رينر، مديرة مكتب الحقوق المدنية في وزارة الصحة والخدمات الإنسانية الأمريكية

حين تُقرأ المراجعات على هذا النحو، فإنها تكمّل الاستبيانات والبيانات السريرية ولا تحلّ محلها، ووحدها لا تُثبت إلا القليل. وحين تكون الأدلة شحيحة، فالجواب الأمين أنها شحيحة.

كيف يتعامل Mirror مع ذلك

يقرأ Mirror ما تنشره المؤسسة وما يقوله الناس عنها علنًا، ثم يضع الأمرين جنبًا إلى جنب. وكل فجوة يُظهرها تحمل مصدرها العلني، كي يتمكن أي أحد من فتح الأصل والحكم عليه بنفسه. وهو يقرأ المحاور عبر منشورات كثيرة بدل تتبّع الأفراد، ويُشير بوضوح إلى المواضع التي تكون فيها الأدلة أضعف من أن تسند استنتاجًا.

المصادر

1. Yelp Reviews Of Hospital Care Can Supplement And Inform Traditional Surveys Of The Patient Experience Of Care (Ranard BL, Werner RM, et al.), Health Affairs 35(4):697–705. Health Affairs, 2016.
2. The relationship between commercial website ratings and traditional hospital performance measures in the USA (Bardach NS, Asteria-Peñaloza R, Boscardin WJ, Dudley RA), BMJ Quality & Safety 22(3):194–202. BMJ Quality & Safety, 2013.
3. Associations between internet-based patient ratings and conventional surveys of patient experience in the English NHS: an observational study (Greaves F, Pape UJ, King D, et al.), BMJ Quality & Safety 21:600–605. BMJ Quality & Safety, 2012.
4. From the closest observers of patient care: a thematic analysis of online narrative reviews of hospitals (Bardach NS, Lyndon A, et al.), BMJ Quality & Safety 25(11):889–897. BMJ Quality & Safety, 2016.
5. FTC Issues Final Rule on Consumer Reviews and Testimonials. Morgan Lewis, 2024.
6. HHS Civil Rights Office Enters Settlement with Dental Practice over Disclosures of Patients’ Protected Health Information. U.S. Department of Health and Human Services, 2022.

التعليقات

اسمكمتعليقكم

تظهر التعليقات بعد أن يقرأها فريقنا. لا تذكروا تفاصيل شخصية عن مرضى أو زملاء.

أرسلوا التعليق