अस्पताल की ऑनलाइन समीक्षाएं: वे आपको क्या बता सकती हैं और क्या नहीं

रिव्यूज शोर (noise) नहीं हैं

वर्षों तक, कई अस्पतालों ने ऑनलाइन रिव्यूज को कुछ मुखर लोगों की शिकायतों के रूप में देखा। शोध कुछ अधिक उपयोगी बताता है। सार्वजनिक रिव्यूज पेशेंट एक्सपीरियंस के बारे में एक वास्तविक संकेत (signal) देते हैं। उनमें कुछ विरूपण (distortions) भी होते हैं जिन्हें नज़रअंदाज़ करना आसान है। एक अस्पताल जो दोनों को समझता है, वह मरीजों द्वारा लिखी गई बातों से गुमराह हुए बिना उनसे सीख सकता है।

हम रिव्यूज को दो Mirror के माध्यम से पढ़ते हैं। एक संस्था अपने बारे में जो कहती है वह पहला है। लोग जो अनुभव करते हैं वह दूसरा है। इन दोनों के बीच की दूरी ही वास्तविक छवि है। रिव्यूज उन कुछ जगहों में से एक हैं जहाँ दूसरा Mirror सार्वजनिक रूप से लिखा जाता है, यही कारण है कि वे रक्षात्मक होने के बजाय एक सावधानीपूर्वक रीडिंग के पात्र हैं।

शोध के निष्कर्ष

सबसे उपयोगी अध्ययन रिव्यू साइट्स की तुलना औपचारिक सर्वे से करते हैं, जो सैंपलिंग, मानक प्रश्नों और सांख्यिकीय समायोजन का उपयोग करते हैं। संयुक्त राज्य अमेरिका में औपचारिक साधन HCAHPS है, जो अस्पताल पेशेंट एक्सपीरियंस का राष्ट्रीय सर्वे है। इंग्लैंड में यह NHS इनपेशेंट सर्वे है।

रिव्यूज सर्वे को ट्रैक करते हैं, लेकिन अपूर्ण रूप से। Bardach और उनके सहयोगियों ने 3,796 अमेरिकी अस्पतालों की जांच की जिन्होंने HCAHPS स्कोर रिपोर्ट किया था। केवल 962, यानी लगभग चार में से एक के पास Yelp रेटिंग थी। पांच से अधिक Yelp रेटिंग वाले अस्पतालों में, उच्च Yelp रेटिंग का हिस्सा HCAHPS हिस्से के साथ 0.49 के सहसंबंध (correlation) में था। यह एक मध्यम संबंध है, समानता नहीं।

यह पैटर्न दूसरे स्वास्थ्य तंत्र में भी बना रहता है। Greaves और उनके सहयोगियों ने 2009 और 2010 के दौरान इंग्लैंड में 146 एक्यूट अस्पताल ट्रस्टों के लिए NHS Choices वेबसाइट पर पोस्ट की गई 9,997 रेटिंग्स का अध्ययन किया। रेटिंग्स राष्ट्रीय सर्वे मापों के साथ सहसंबद्ध थीं, जिनका गुणांक (coefficient) 0.31 से 0.49 के बीच था। स्वच्छता (Cleanliness) में सबसे सटीक सहमति देखी गई।

परिणामों के साथ कुछ संबंध दिखाई देता है। दोनों अध्ययनों में, बेहतर ऑनलाइन रेटिंग्स कम मृत्यु दर या कम रीडमिशन दरों के साथ जुड़ी थीं। सहसंबंध कमजोर थे, और लेखक इन्हें जुड़ाव (associations) के रूप में प्रस्तुत करते हैं, कारणों (causes) के रूप में नहीं। अंग्रेजी डेटा में, ये लिंक औपचारिक सर्वे के लिंक जितने ही मजबूत थे।

रिव्यूज उन क्षेत्रों को कवर करते हैं जिन्हें सर्वे नहीं करते। Ranard और उनके सहयोगियों ने 1,352 अमेरिकी अस्पतालों के 16,862 Yelp रिव्यूज पर भाषा विश्लेषण का उपयोग किया। उन्होंने अनुभव के 12 डोमेन पाए जिन्हें HCAHPS नहीं मापता है, जिसमें विज़िट की लागत, बीमा और बिलिंग, स्टाफ की करुणा, और परिवार के सदस्यों की देखभाल शामिल है। 244 ऑनलाइन रिव्यूज की एक अलग गहन रीडिंग में, Bardach की टीम ने पाया कि केवल 57 प्रतिशत ने किसी HCAHPS डोमेन का उल्लेख किया था। सुरक्षा की धारणा 41 प्रतिशत में दिखी, और बिलिंग या अप्रत्याशित लागत 11.5 प्रतिशत में। 38 प्रतिशत रिव्यूज दोस्तों और परिवार द्वारा लिखे गए थे, एक ऐसा दृष्टिकोण जिसे पेशेंट सर्वे कैप्चर नहीं कर पाते।

रिव्यूज कहाँ गुमराह करते हैं

इनमें से प्रत्येक अध्ययन अपनी सीमाओं का नाम बताता है। सहसंबंधों से अधिक महत्वपूर्ण ये सीमाएँ हैं।

• सेल्फ-सिलेक्शन। लोग लिखना चुनते हैं। जिनका अनुभव प्रभावशाली होता है, चाहे अच्छा हो या बुरा, उनके लिखने की संभावना अधिक होती है। Ranard के डेटा में, 31 प्रतिशत रिव्यूज ने एक स्टार दिया और 33 प्रतिशत ने पांच।
• कम संख्या। उस अध्ययन में औसत अस्पताल के पास चार रिव्यूज थे। चार आवाज़ें उस अस्पताल का वर्णन नहीं कर सकतीं जो हज़ारों का इलाज करता है। Bardach की टीम ने अपनी मुख्य तुलना पांच से अधिक रेटिंग वाले अस्पतालों तक सीमित रखी, और Ranard की टीम ने पाया कि जैसे-जैसे रिव्यूज की न्यूनतम संख्या बढ़ी, HCAHPS के साथ सहमति और मजबूत होती गई।
• कोई डिनोमिनेटर नहीं। एक रिव्यू दिखाता है कि किसी के साथ कुछ हुआ है। यह यह नहीं दिखाता कि कितनी बार हुआ। बिलिंग के बारे में दस शिकायतें सौ मरीजों के बीच एक बात का मतलब रखती हैं और एक लाख मरीजों के बीच दूसरी बात का।
• फर्जी और प्रलोभन वाले रिव्यूज। हर रिव्यू असली नहीं होता। Ranard की टीम ने उन अस्पतालों को बाहर कर दिया जिनमें Yelp के अपने फिल्टर द्वारा फ्लैग किए गए रिव्यूज का हिस्सा अधिक था। 2024 में, अमेरिकी फेडरल ट्रेड कमीशन ने एक नियम अपनाया जो फर्जी रिव्यूज, एक निश्चित भावना के लिए भुगतान किए गए रिव्यूज, अघोषित इनसाइडर रिव्यूज और रिव्यू सप्रेशन पर प्रतिबंध लगाता है।
• प्रतिनिधि नहीं हैं। रिव्युअर्स मरीजों का सैंपल नहीं हैं। उनके विचारों को किसी शहर, देश या समुदाय की राय के रूप में नहीं पढ़ा जा सकता। वे इस बात का रिकॉर्ड हैं कि कुछ लोगों ने सार्वजनिक रूप से क्या कहने का फैसला किया।

इनमें से कोई भी चीज़ रिव्यूज को बेकार नहीं बनाती। यह उन्हें कई स्रोतों में से एक बनाता है, जिन्हें उनकी कमजोरियों को ध्यान में रखते हुए पढ़ा जाना चाहिए।

रिव्यूज क्या जोड़ते हैं

औपचारिक सर्वे तुलना करने के लिए बनाए जाते हैं। वे हर जगह, एक निश्चित समय सारणी पर एक ही तरह के सवाल पूछते हैं। यही उनकी ताकत है, और यही उनकी सीमा भी है।

मरीजों के ऑनलाइन रिव्यूज तीन कमियों को पूरा करते हैं। पहला, विषय: बिलिंग, पार्किंग, किसी रिश्तेदार के साथ प्रतीक्षा करना, या फोन कॉल का लहजा। सर्वे शायद ही कभी ये पूछते हैं, लेकिन मरीज इन्हें उठाते ही हैं। दूसरा, समय: एक रिव्यू विजिट के कई दिनों बाद आ सकता है, जबकि सर्वे के परिणाम अक्सर महीनों बाद मिलते हैं। तीसरा, सार्वजनिक छवि: संभावित मरीज असल में रिव्यूज ही पढ़ते हैं। उनकी सटीकता चाहे जो भी हो, वे संस्था की छवि तय करते हैं।

अक्सर आखिरी बिंदु को नजरअंदाज कर दिया जाता है। एक सर्वे अस्पताल को बताता है कि उसके मरीजों ने उसे कैसे रेट किया। रिव्यूज दिखाते हैं कि अस्पताल दूसरों को कैसा दिखाई देता है। स्टार औसत से शुरू होने वाला अस्पताल का प्रतिष्ठा प्रबंधन (reputation management) अंततः औसत के विवादों में ही खत्म हो जाता है। इसकी शुरुआत वहां से करें जो लोग वास्तव में बताते हैं।

उनकी रीडिंग का एक तरीका

मरीजों के अच्छे रिव्यूज का विश्लेषण करना काफी हद तक अनुशासन का काम है। छह आदतें इसमें फर्क पैदा करती हैं।

• थीम पढ़ें, स्टार नहीं। एक औसत रेटिंग उसके पीछे के कारणों को छिपा देती है। लोगों द्वारा लिखी गई बातों को विषय के आधार पर बांटें: संचार, प्रतीक्षा, स्वच्छता, बिलिंग, सुरक्षा। एक बिगड़ती हुई थीम आपको बताती है कि कहां देखना है, जबकि गिरता हुआ औसत नहीं।
• स्रोत को साथ रखें। हर निष्कर्ष का संबंध उन सार्वजनिक पोस्ट से होना चाहिए जहाँ से वह आया है। बिना स्रोत के किसी दावे की जांच नहीं की जा सकती, और जिस दावे की जांच न हो सके, उसे निर्णय का आधार नहीं बनाना चाहिए।
• जो आप प्रकाशित करते हैं, उसकी तुलना लोगों की रिपोर्ट से करें। अस्पताल के अपने बयानों को सार्वजनिक उल्लेखों के साथ रखें। यदि वेबसाइट कम प्रतीक्षा समय का वादा करती है और रिव्यूज लंबे इंतजार का वर्णन करते हैं, तो वही अंतर आपका निष्कर्ष है।
• समय के साथ बदलाव को ट्रैक करें। एक महीने के रिव्यूज महज एक किस्सा हैं। लेकिन एक साल तक एक ही थीम का बढ़ना एक संकेत है। किसी और से तुलना करने से पहले अपने खुद के इतिहास के आधार पर मापें।
• पैटर्न का अध्ययन करें, लोगों का नहीं। कई पोस्ट्स में विषयों का विश्लेषण करें। व्यक्तिगत रिव्युअर्स की प्रोफाइलिंग, ट्रैकिंग या उनका पीछा न करें। उद्देश्य संस्था को समझना है, उसके आलोचकों की निगरानी करना नहीं।
• सार्वजनिक रूप से सावधानी से जवाब दें। लेखक को धन्यवाद दें, उनकी चिंता को स्वीकार करें और एक निजी माध्यम (private channel) का विकल्प दें। कभी भी यह पुष्टि न करें कि कोई व्यक्ति मरीज था या उनकी देखभाल का उल्लेख न करें। 2022 में, US Department of Health and Human Services ने एक डेंटल प्रैक्टिस के साथ समझौता किया था जिसने रिव्यूज के जवाब में मरीजों की जानकारी साझा कर दी थी।

"प्रदाताओं को नकारात्मक ऑनलाइन रिव्यूज का जवाब देते समय अपने मरीजों की संरक्षित स्वास्थ्य जानकारी (protected health information) का खुलासा नहीं करना चाहिए।" मेलानी फोंटेस रेनर, निदेशक, HHS ऑफिस फॉर सिविल राइट्स

इस तरह से पढ़ें, रिव्यूज सर्वे और क्लिनिकल डेटा के पूरक हैं। वे उनकी जगह नहीं लेते, और अकेले वे बहुत कम साबित कर पाते हैं। जब साक्ष्य कम हों, तो ईमानदार जवाब यही है कि वे कम हैं।

Mirror इसे कैसे देखता है

Mirror यह पढ़ता है कि एक संस्था क्या प्रकाशित करती है और लोग सार्वजनिक रूप से उसके बारे में क्या कहते हैं, फिर दोनों को साथ रखकर देखता है। यह जो भी अंतर दिखाता है, उसका सार्वजनिक स्रोत भी साथ देता है, ताकि कोई भी मूल पोस्ट खोलकर खुद निर्णय ले सके। यह व्यक्तियों का पीछा करने के बजाय कई पोस्ट्स में थीम को पढ़ता है, और वहां निशान लगाता है जहां निष्कर्ष निकालने के लिए साक्ष्य बहुत कम हों।

स्रोत

1. Yelp Reviews Of Hospital Care Can Supplement And Inform Traditional Surveys Of The Patient Experience Of Care (Ranard BL, Werner RM, et al.), Health Affairs 35(4):697–705. Health Affairs, 2016.
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3. Associations between internet-based patient ratings and conventional surveys of patient experience in the English NHS: an observational study (Greaves F, Pape UJ, King D, et al.), BMJ Quality & Safety 21:600–605. BMJ Quality & Safety, 2012.
4. From the closest observers of patient care: a thematic analysis of online narrative reviews of hospitals (Bardach NS, Lyndon A, et al.), BMJ Quality & Safety 25(11):889–897. BMJ Quality & Safety, 2016.
5. FTC Issues Final Rule on Consumer Reviews and Testimonials. Morgan Lewis, 2024.
6. HHS Civil Rights Office Enters Settlement with Dental Practice over Disclosures of Patients’ Protected Health Information. U.S. Department of Health and Human Services, 2022.

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