نظرات آنلاین بیمارستان‌ها: آنچه می‌توانند و نمی‌توانند به شما بگویند

نظرات، صرفاً سر و صدا نیستند

سال‌هاست که بسیاری از بیمارستان‌ها با نظرات آنلاین مانند شکایاتِ گروهی معدود و پرصدا برخورد می‌کردند. اما تحقیقات چیز مفیدتری را نشان می‌دهد: نظرات عمومی حامل سیگنال‌های واقعی درباره تجربه بیمار هستند. آن‌ها همچنین دارای سوگیری‌هایی هستند که به‌راحتی نادیده گرفته می‌شوند. بیمارستانی که هر دو جنبه را درک کند، می‌تواند بدون گمراه شدن، از آنچه بیماران می‌نویسند درس بگیرد.

ما نظرات را از طریق دو Mirror می‌خوانیم. آنچه یک سازمان درباره خودش می‌گوید، اولی است. آنچه مردم تجربه می‌کنند، دومی است. تصویر واقعی، فاصله میان این دو است. نظرات یکی از معدود مکان‌هایی هستند که در آن‌ها Mirror دوم به‌صورت عمومی نوشته شده است؛ به همین دلیل است که آن‌ها به جای نگاهی تدافعی، نیازمند یک گزارش خوانش دقیق هستند.

یافته‌های تحقیقات

مفیدترین مطالعات، سایت‌های نظرات را با نظرسنجی‌های رسمی مقایسه می‌کنند که از نمونه‌گیری، سوالات استاندارد و تنظیمات آماری استفاده می‌کنند. در ایالات متحده، ابزار رسمی HCAHPS یا همان نظرسنجی ملی تجربه بیمار بیمارستانی است. در انگلستان، این ابزار نظرسنجی بیماران بستری NHS است.

نظرات، نظرسنجی‌ها را به‌طور ناقص دنبال می‌کنند. Bardach و همکارانش 3,796 بیمارستان آمریکایی را که امتیازات HCAHPS را گزارش کرده بودند، بررسی کردند. تنها 962 مورد، یعنی حدود یک‌چهارم، اصلاً امتیاز Yelp داشتند. در میان بیمارستان‌هایی با بیش از پنج امتیاز Yelp، سهم امتیازات بالای Yelp با سهم HCAHPS همبستگی 0.49 داشت. این یک رابطه متوسط است، نه یک مطابقت کامل.

این الگو در یک سیستم سلامت دیگر نیز صادق است. Greaves و همکارانش 9,997 امتیاز منتشر شده در وب‌سایت NHS Choices را برای 146 سازمان بیمارستانی حاد در انگلستان طی سال‌های 2009 و 2010 مطالعه کردند. این امتیازات با معیارهای نظرسنجی ملی، با ضرایبی بین 0.31 تا 0.49 همبستگی داشتند. میزان نظافت بیشترین میزان مطابقت را نشان داد.

ارتباطی با نتایج سلامت مشاهده می‌شود. در هر دو مطالعه، امتیازات آنلاین بهتر با نرخ مرگ‌ومیر یا بستری مجدد کمتر همراه بود. این همبستگی‌ها ضعیف بودند و نویسندگان آن‌ها را به عنوان همبستگی ارائه کرده‌اند، نه علت و معلول. در داده‌های انگلستان، این پیوندها حداقل به اندازه نظرسنجی‌های رسمی قوی بودند.

نظرات حوزه‌هایی را پوشش می‌دهند که نظرسنجی‌ها پوشش نمی‌دهند. Ranard و همکاران با استفاده از تحلیل زبانی روی 16,862 نظر Yelp از 1,352 بیمارستان آمریکایی، 12 حوزه از تجربه بیمار را یافتند که HCAHPS آن‌ها را اندازه‌گیری نمی‌کند؛ از جمله هزینه ویزیت، بیمه و صورت‌حساب، همدلی کارکنان و مراقبت از اعضای خانواده. در یک گزارش خوانش دقیق و جداگانه از 244 نظر آنلاین، تیم Bardach دریافت که تنها 57 درصد به هر یک از حوزه‌های HCAHPS اشاره کرده‌اند. درک از ایمنی در 41 درصد و صورت‌حساب یا هزینه‌های غیرمنتظره در 11.5 درصد ظاهر شد. دوستان و خانواده 38 درصد از آن نظرات را نوشته بودند؛ دیدگاهی که نظرسنجی‌های بیمار قادر به ثبت آن نیستند.

جایی که نظرات گمراه‌کننده هستند

هر یک از این مطالعات محدودیت‌های خود را ذکر کرده‌اند. این محدودیت‌ها مهم‌تر از همبستگی‌ها هستند.

• خودانتخابی. افراد خودشان تصمیم می‌گیرند بنویسند. کسانی که تجربه چشمگیری (خوب یا بد) داشته‌اند، احتمال بیشتری دارد که این کار را انجام دهند. در داده‌های Ranard، حدود 31 درصد نظرات یک ستاره و 33 درصد پنج ستاره داده بودند.
• تعداد کم نظرات. بیمارستان متوسط در آن مطالعه، تنها چهار نظر داشت. چهار صدا نمی‌تواند بیمارستانی را که هزاران نفر را درمان می‌کند، توصیف کند. تیم Bardach مقایسه اصلی خود را به بیمارستان‌هایی با بیش از پنج امتیاز محدود کرد و تیم Ranard دریافت که با افزایش حداقل تعداد نظرات، مطابقت با HCAHPS قوی‌تر می‌شود.
• نبود مخرج کسر. یک نظر نشان می‌دهد که اتفاقی برای کسی افتاده است، اما نشان نمی‌دهد که این اتفاق با چه تکراری رخ داده است. ده شکایت درباره صورت‌حساب در میان صد بیمار، معنایی متفاوت با ده شکایت در میان صد هزار بیمار دارد.
• نظرات جعلی و پاداش‌دار. هر نظری واقعی نیست. تیم Ranard بیمارستان‌هایی را که سهم بالایی از نظرات علامت‌گذاری شده توسط فیلترهای خود Yelp داشتند، حذف کردند. در سال 2024، کمیسیون تجارت فدرال ایالات متحده قانونی را تصویب کرد که نظرات جعلی، پرداخت پول برای نظرات با لحن خاص، نظرات داخلی فاش‌نشده و سرکوب نظرات را ممنوع می‌کند.
• عدم معرف بودن. نظردهندگان نمونه‌ای از کل بیماران نیستند. دیدگاه‌های آن‌ها را نمی‌توان به عنوان نظر یک شهر، یک کشور یا یک جامعه در نظر گرفت. آن‌ها سندی از آنچه برخی افراد تصمیم گرفته‌اند به‌صورت عمومی بگویند، هستند.

هیچ‌کدام از این‌ها به معنای بی‌ارزش بودن نظرات نیست. بلکه آن‌ها را به یکی از چندین منبع تبدیل می‌کند که باید با در نظر گرفتن نقاط ضعفشان خوانده شوند.

آنچه نظرات اضافه می‌کنند

نظرسنجی‌های رسمی برای مقایسه طراحی شده‌اند. آن‌ها در زمان‌بندی‌های مشخص، سوالات یکسانی را در همه جا می‌پرسند. این نقطه قوت آن‌هاست، اما در عین حال، محدودیت اصلی آن‌ها نیز محسوب می‌شود.

نظرات آنلاین درباره تجربه بیماران، سه شکاف را پر می‌کنند. نخست، موضوعات: صورت‌حساب، پارکینگ، انتظار در کنار بستگان یا لحن یک تماس تلفنی. نظرسنجی‌ها به‌ندرت این موارد را می‌پرسند، اما بیماران خودشان آن‌ها را مطرح می‌کنند. دوم، زمان‌بندی: یک نظر می‌تواند روزها پس از مراجعه ظاهر شود، در حالی که نتایج نظرسنجی‌ها اغلب ماه‌ها بعد می‌رسند. سوم، تصویر عمومی: نظرات همان چیزی هستند که بیماران بالقوه واقعاً می‌خوانند. فارغ از میزان دقت آن‌ها، این نظرات بر نحوه دیده شدن سازمان تأثیر می‌گذارند.

نقطه آخر اغلب نادیده گرفته می‌شود. یک نظرسنجی به بیمارستان می‌گوید که بیماران چگونه آن را ارزیابی کرده‌اند، اما نظرات نشان می‌دهند که بیمارستان در چشم دیگران چگونه به نظر می‌رسد. مدیریت اعتبار بیمارستان اگر از میانگین امتیاز Star شروع شود، به بحث‌های بی‌پایان درباره میانگین‌ها ختم خواهد شد. به‌جای آن، از آنچه مردم توصیف می‌کنند شروع کنید.

روشی برای گزارش خوانش آن‌ها

تحلیل درستِ نظرات بیماران، عمدتاً یک مهارت است. شش عادت، تفاوت را رقم می‌زنند.

• موضوعات را بخوانید، نه امتیازها را. یک امتیاز میانگین، دلایل پشت آن را پنهان می‌کند. نوشته‌های مردم را بر اساس موضوع دسته‌بندی کنید: ارتباطات، انتظار، نظافت، صورت‌حساب، ایمنی. یک موضوع که رو به وخامت است، به شما می‌گوید کجا را باید بررسی کنید؛ اما یک میانگین رو به کاهش، این کار را نمی‌کند.
• منبع را پیوست نگه دارید. هر یافته باید به پست‌های عمومی که از آن‌ها استخراج شده، لینک شود. ادعایی بدون منبع قابل بررسی نیست و ادعایی که قابل بررسی نباشد، نباید مبنای تصمیم‌گیری قرار گیرد.
• آنچه منتشر می‌کنید را با آنچه مردم گزارش می‌دهند مقایسه کنید. بیانیه‌های خود بیمارستان را در کنار اظهارات عمومی قرار دهید. اگر وب‌سایت وعده زمان انتظار کوتاه را می‌دهد اما نظرات از انتظار طولانی می‌گویند، این شکاف همان یافته اصلی است.
• تغییرات را در طول زمان رصد کنید. یک ماه از نظرات، تنها یک تجربه گذراست. اما تکرار یک موضوع در طول یک سال، یک سیگنال است. پیش از مقایسه با دیگران، روند خود را نسبت به تاریخچه گذشته‌تان بسنجید.
• الگوها را مطالعه کنید، نه افراد را. موضوعات را در میان پست‌های متعدد تحلیل کنید. پروفایل، ردیابی یا پیگیری افرادِ نظرده را انجام ندهید. هدف، درک سازمان است، نه نظارت بر منتقدان آن.
• با دقت و در فضای عمومی پاسخ دهید. از نویسنده تشکر کنید، نگرانی او را تأیید کرده و یک کانال خصوصی برای گفتگو پیشنهاد دهید. هرگز تأیید نکنید که شخصی بیمار بوده است یا به جزئیات مراقبت‌های او اشاره نکنید. در سال 2022، وزارت بهداشت و خدمات انسانی ایالات متحده با یک مطب دندان‌پزشکی که اطلاعات بیماران را در پاسخ به نظرات فاش کرده بود، به توافق رسید.

"ارائه‌دهندگان خدمات نمی‌توانند هنگام پاسخ به نظرات منفی آنلاین، اطلاعات محافظت‌شده سلامت بیماران خود را فاش کنند." Melanie Fontes Rainer، مدیر دفتر حقوق مدنی HHS

با این نگاه، نظرات مکمل نظرسنجی‌ها و داده‌های بالینی هستند. آن‌ها جایگزین آن‌ها نمی‌شوند و به‌تنهایی اثبات چندانی ندارند. وقتی شواهد اندک است، پاسخ صادقانه این است که شواهد اندک هستند.

رویکرد Mirror به این مسئله

Mirror آنچه یک سازمان منتشر می‌کند و آنچه مردم در فضای عمومی درباره آن می‌گویند را می‌خواند و سپس این دو را در کنار هم قرار می‌دهد. هر شکافی که نشان می‌دهد، دارای منبع عمومی خود است تا هر کسی بتواند نسخه اصلی را باز کرده و درباره آن قضاوت کند. Mirror به‌جای دنبال کردن افراد، موضوعات را در میان پست‌های متعدد تحلیل می‌کند و جاهایی را که شواهد برای نتیجه‌گیری بسیار ضعیف هستند، مشخص می‌کند.

منابع

1. Yelp Reviews Of Hospital Care Can Supplement And Inform Traditional Surveys Of The Patient Experience Of Care (Ranard BL, Werner RM, et al.), Health Affairs 35(4):697–705. Health Affairs, 2016.
2. The relationship between commercial website ratings and traditional hospital performance measures in the USA (Bardach NS, Asteria-Peñaloza R, Boscardin WJ, Dudley RA), BMJ Quality & Safety 22(3):194–202. BMJ Quality & Safety, 2013.
3. Associations between internet-based patient ratings and conventional surveys of patient experience in the English NHS: an observational study (Greaves F, Pape UJ, King D, et al.), BMJ Quality & Safety 21:600–605. BMJ Quality & Safety, 2012.
4. From the closest observers of patient care: a thematic analysis of online narrative reviews of hospitals (Bardach NS, Lyndon A, et al.), BMJ Quality & Safety 25(11):889–897. BMJ Quality & Safety, 2016.
5. FTC Issues Final Rule on Consumer Reviews and Testimonials. Morgan Lewis, 2024.
6. HHS Civil Rights Office Enters Settlement with Dental Practice over Disclosures of Patients’ Protected Health Information. U.S. Department of Health and Human Services, 2022.

نظرات

نام شمانظر شما

نظرات پس از بررسی تیم ما نمایش داده می‌شوند. لطفاً از درج اطلاعات شخصی بیماران یا همکاران خودداری کنید.

ثبت نظر