Онлайн-отзывы о больницах: что они могут и чего не могут вам рассказать

Отзывы — это не шум

Годами многие больницы относились к онлайн-отзывам как к жалобам немногих шумных пациентов. Исследование говорит о более полезных вещах. Публичные отзывы несут в себе реальный сигнал об опыте пациентов. Но они также содержат искажения, которые легко упустить. Больница, понимающая оба аспекта, может извлекать пользу из того, что пишут пациенты, не позволяя им вводить себя в заблуждение.

Мы анализируем отзывы через два зеркала. Первое — это то, что организация говорит о себе. Второе — это то, через что проходят люди. Изображение — это дистанция между ними. Отзывы — одно из немногих мест, где второе зеркало зафиксировано публично, поэтому они заслуживают тщательного анализа, а не защитной реакции.

Что показало исследование

Самые полезные исследования сравнивают сайты с отзывами с официальными опросами, которые используют выборку, стандартные вопросы и статистическую корректировку. В США официальным инструментом является HCAHPS — национальный опрос об опыте пациентов в больницах. В Англии это опрос NHS для стационарных пациентов.

Отзывы частично дублируют опросы. Bardach и коллеги изучили 3,796 больниц США, предоставивших результаты HCAHPS. Только у 962 (примерно одна четверть) были рейтинги на Yelp. Среди больниц, имеющих более пяти рейтингов на Yelp, доля высоких оценок коррелировала с показателями HCAHPS на уровне 0.49. Это умеренная связь, а не полное совпадение.

Эта закономерность сохраняется и в другой системе здравоохранения. Greaves и коллеги изучили 9,997 рейтингов на сайте NHS Choices для 146 трастов неотложной помощи в Англии в 2009 и 2010 годах. Рейтинги коррелировали с показателями национальных опросов с коэффициентами от 0.31 до 0.49. Наибольшее сходство показал показатель чистоты.

Наблюдается некоторая связь с результатами лечения. В обоих исследованиях более высокие онлайн-рейтинги сочетались с более низким уровнем смертности или повторных госпитализаций. Корреляция была слабой, и авторы представляют их как взаимосвязь, а не как причинно-следственную связь. В английских данных эти связи были как минимум такими же сильными, как и в официальных опросах.

Отзывы охватывают темы, которые не затрагивают опросы. Ranard и коллеги провели лингвистический анализ 16,862 отзывов на Yelp, относящихся к 1,352 больницам США. Они выявили 12 областей опыта, которые HCAHPS не измеряет, включая стоимость визита, страховку и оплату счетов, сострадание персонала и уход за членами семьи. При отдельном тщательном анализе 244 онлайн-отзывов команда Bardach обнаружила, что только 57% упоминали какой-либо аспект HCAHPS. Вопросы безопасности встречались в 41% случаев, а оплата счетов или непредвиденные расходы — в 11.5%. Друзья и родственники написали 38% этих отзывов — этот взгляд не фиксируется опросами пациентов.

Где отзывы вводят в заблуждение

В каждом из этих исследований указаны его ограничения. Эти ограничения важнее, чем корреляции.

• Самоотбор. Люди сами решают, писать или нет. Те, чей опыт был ярким — хорошим или плохим, — делают это чаще. В данных Ranard 31% отзывов имели одну звезду, а 33% — пять.
• Малое количество данных. Медианная больница в этом исследовании имела всего четыре отзыва. Четыре голоса не могут описать больницу, которая лечит тысячи людей. Команда Bardach ограничила основное сравнение больницами с более чем пятью рейтингами, а команда Ranard обнаружила, что соответствие HCAHPS усиливается по мере роста минимального количества отзывов.
• Отсутствие знаменателя. Отзыв показывает, что что-то произошло с кем-то. Он не показывает, как часто. Десять жалоб на оплату счетов значат одно дело среди ста пациентов и совсем другое — среди ста тысяч.
• Фейковые и стимулируемые отзывы. Не каждый отзыв подлинный. Команда Ranard исключила больницы с высокой долей отзывов, помеченных фильтрами самого Yelp. В 2024 году Федеральная торговая комиссия США приняла правило, запрещающее фейковые отзывы, оплату отзывов с определенным настроем, нераскрытые отзывы инсайдеров и удаление отзывов.
• Не репрезентативность. Рецензенты — это не случайная выборка пациентов. Их взгляды нельзя рассматривать как мнение города, страны или сообщества. Это лишь запись того, что некоторые люди решили сказать публично.

Ничего из этого не делает отзывы бесполезными. Это лишь делает их одним из нескольких источников, который нужно анализировать с учетом их слабых сторон.

Что добавляют отзывы

Официальные опросы созданы для сравнения. Везде задаются одни и те же вопросы по фиксированному графику. В этом их сила. Но это же и то, что ограничивает их обзор.

Онлайн-отзывы об опыте пациентов восполняют три пробела. Во-первых, темы: счета, парковка, ожидание рядом с родственником, тон телефонного разговора. В опросах об этом редко спрашивают, но пациенты все равно поднимают эти вопросы. Во-вторых, время: отзыв может появиться через несколько дней после визита, в то время как результаты опросов часто приходят спустя месяцы. В-третьих, публичный имидж: именно отзывы читают потенциальные пациенты. Независимо от их точности, они формируют восприятие организации.

Последний пункт часто упускают из виду. Опрос показывает больнице, как ее оценили пациенты. Отзывы показывают, как больница выглядит в глазах окружающих. Управление репутацией больницы, которое начинается со среднего количества Star, заканчивается спорами о средних значениях. Начинайте с того, что описывают люди.

Метод анализа отчётов

Качественный анализ отзывов пациентов — это прежде всего дисциплина. Шесть привычек меняют всё.

• Анализируйте темы, а не звезды. Средний рейтинг скрывает причины. Группируйте сообщения по темам: общение, ожидание, чистота, счета, безопасность. Ухудшение темы укажет вам, где искать проблему. Падение среднего рейтинга — нет.
• Всегда прикрепляйте источник. Каждый вывод должен содержать ссылку на опубликованный пост, из которого он сделан. Утверждение без источника невозможно проверить, а утверждение, которое нельзя проверить, не должно становиться основой для принятия решений.
• Сравнивайте то, что вы публикуете, с тем, о чем сообщают люди. Сопоставляйте заявления больницы с публичными упоминаниями. Если на сайте обещают короткое ожидание, а в отзывах пишут о долгом, этот разрыв и есть ваш вывод.
• Отслеживайте изменения во времени. Отзывы за один месяц — это лишь частный случай. Рост одной и той же темы в течение года — это сигнал. Сравнивайте показатели со своей собственной историей, прежде чем сравнивать с кем-либо еще.
• Изучайте закономерности, а не людей. Анализируйте темы в множестве постов. Не составляйте профили, не отслеживайте и не преследуйте отдельных авторов. Цель — понять организацию, а не следить за ее критиками.
• Отвечайте публично, но деликатно. Поблагодарите автора, признайте проблему и предложите личный канал связи. Никогда не подтверждайте, что человек был вашим пациентом, и не упоминайте детали его лечения. В 2022 году Министерство здравоохранения и социальных служб США заключило мировое соглашение с одной стоматологической практикой, которая раскрыла информацию о пациентах в ответах на отзывы.

"Поставщики услуг не могут раскрывать защищенную медицинскую информацию своих пациентов при ответе на негативные онлайн-отзывы". Мелани Фонтес Райнер, директор Управления по гражданским правам HHS

В таком формате отзывы дополняют опросы и клинические данные. Они не заменяют их, и сами по себе мало что доказывают. Если доказательства скудны, честный ответ заключается в том, что они скудны.

Как Mirror подходит к этому

Mirror анализирует то, что организация публикует сама, и то, что люди говорят о ней публично, а затем сопоставляет эти данные. Каждый выявленный разрыв содержит ссылку на публичный источник, чтобы любой мог открыть оригинал и оценить его. Система анализирует темы во множестве постов, а не следит за отдельными лицами, и отмечает случаи, когда доказательств недостаточно для уверенного вывода.

Источники

1. Yelp Reviews Of Hospital Care Can Supplement And Inform Traditional Surveys Of The Patient Experience Of Care (Ranard BL, Werner RM, et al.), Health Affairs 35(4):697–705. Health Affairs, 2016.
2. The relationship between commercial website ratings and traditional hospital performance measures in the USA (Bardach NS, Asteria-Peñaloza R, Boscardin WJ, Dudley RA), BMJ Quality & Safety 22(3):194–202. BMJ Quality & Safety, 2013.
3. Associations between internet-based patient ratings and conventional surveys of patient experience in the English NHS: an observational study (Greaves F, Pape UJ, King D, et al.), BMJ Quality & Safety 21:600–605. BMJ Quality & Safety, 2012.
4. From the closest observers of patient care: a thematic analysis of online narrative reviews of hospitals (Bardach NS, Lyndon A, et al.), BMJ Quality & Safety 25(11):889–897. BMJ Quality & Safety, 2016.
5. FTC Issues Final Rule on Consumer Reviews and Testimonials. Morgan Lewis, 2024.
6. HHS Civil Rights Office Enters Settlement with Dental Practice over Disclosures of Patients’ Protected Health Information. U.S. Department of Health and Human Services, 2022.

Комментарии

Ваше имяВаш комментарий

Комментарии публикуются после проверки нашей командой. Пожалуйста, не указывайте личные данные пациентов или коллег.

Оставить комментарий