مكتب الاستقبال في المدرسة: حيث تبدأ ثقة الأهــل

أول من تلتقيه العائلة

يتّصل أبٌ ليسأل عن التسجيل للعام المقبل. وتصل أمٌّ إلى البوّابة ومعها طعام نسيه ابنها وسؤال عن الحافلة. ويأتي طالب إلى مكتب التسجيل بتعارض في جدوله، وأمامه عشر دقائق قبل الحصة. لم يلتقِ أيّ منهم بمعلّم بعد، لكنهم جميعًا يكوّنون رأيًا في المدرسة.

تضع المدارس جهدها في التعليم، وهي محقّة. أما مكتب الاستقبال والبوّابة ومكتب التسجيل فتُحسَب على الإدارة. العائلات لا تحسبها على شيء. هي، بالنسبة إليها، المدرسة نفسها.

نسمّي ذلك هندسة مسار الانطباع الأول. لكل زيارة مسار: الباب، والنظرة الأولى، والكلمة الأولى، والانتظار، والجواب. كل خطوة تترك انطباعًا، وكل خطوة يمكن تصميمها مع الناس الذين يمشونها كل يوم. ومسار المدرسة يبدأ عند مكتب الاستقبال.

ماذا تقول الأبحاث عن الثقة والانطباع الأول

الثقة مورد للتحسّن. درس أنتوني بريك وباربرا شنايدر العلاقات في المدارس الابتدائية في شيكاغو، مستندَين إلى أبحاث شملت أكثر من 400 مدرسة. ويصفان «الثقة العلائقية» بأنها تقوم على أربعة اعتبارات: الاحترام، والاهتمام الشخصي، والكفاءة في المسؤوليات الأساسية للدور، والنزاهة الشخصية. وفي بياناتهما، لم تكن أمام المدرسة ضعيفة الثقة سوى فرصة واحدة من سبع لإظهار تحسّن في التحصيل، في حين كانت نصف المدارس ذات الثقة العالية ضمن مجموعة المدارس المتحسّنة. لا يقولان إن الثقة تحلّ محلّ التدريس الجيد. ما يقولانه أن الناس في المدرسة يستشفّون باستمرار النوايا الكامنة في تصرّفات الآخرين، وأن هذه الأحكام اليومية تتراكم.

الأهل والمعلّمون لا يتبادلون الثقة بالقدر نفسه. استطلع الباحثان آدامز وكريستنسون آراء 1,234 من الأهل و209 معلّمين. فكان أهالي تلاميذ المرحلة الابتدائية أكثر ثقة من أهالي طلاب الثانوية، وكانت ثقة الأهل بالمعلّمين أعلى من ثقة المعلّمين بالأهل. والأهل الذين أفادوا بثقة منخفضة أو متوسطة كانت مواقفهم من المشاركة أقل إيجابية، وشاركوا بوتيرة أقل. ولم يجد الباحثان علاقة ذات دلالة بين ثقة الأهل وعلامات طلاب الثانوية. الثقة شأن العلاقة، وليست طريقًا مختصرًا إلى النتائج.

المدرسة المرحِّبة تدعو إلى المشاركة. راجعت كاثلين هوفر-ديمبسي وزملاؤها أسباب مشاركة الأهل في تعليم أبنائهم. ووجدوا أن الدعوات التي توجّهها المدرسة «محفّزات أساسية»، وأن مناخ المدرسة يؤثّر في نظرة الأهل إلى مشاركتهم ودورهم فيها. والأهل الذين وصفوا مدارسهم بأنها مرحِّبة قالوا إنهم أكثر مشاركة. لا تخصّ مراجعتهم مكتب الاستقبال بالذكر، لكن مكتب الاستقبال هو المكان الذي تُوجَّه منه دعوة المدرسة العامة أكثر من أي مكان آخر: عبر الهاتف، وعند المكتب، وعند البوّابة.

لاقوا العائلات حيث هي. في مراجعة لأكثر من 50 دراسة، خلصت آن هندرسون وكارين ماب إلى أن على المدارس أن تبني الثقة وعلاقات التعاون بين المعلّمين والعائلات وقادة المجتمع، وأن تراعي احتياجات العائلات واختلافاتها.

الانطباع يتكوّن في ثوانٍ. في دراسة معروفة، عرضت نليني أمبادي وروبرت روزنتال على أشخاص غرباء مقاطع فيديو صامتة لمعلّمين، مدّتها نحو 30 ثانية في المجموع. فتنبّأت تقييماتهم بتقييمات الطلاب للمعلّمين في نهاية الفصل، وارتبطت بها حتى المقاطع الأقصر. كانت الدراسة عن الصفوف لا عن المكاتب، فلا ينبغي تحميلها أكثر مما تحتمل. لكن درسها بسيط: يقرأ الناس الأسلوب بسرعة، ويقرؤونه قبل أن يسمعوا المضمون.

أربع لحظات تستحق الملاحظة

تمرّ على معظم مكاتب الاستقبال المواقف القليلة نفسها، أسبوعًا بعد أسبوع. سمّوا كل موقف باسمه، وستبدؤون برؤيته.

• الاستفسار عن التسجيل. عائلة تقارن بين المدارس. هل تحصل على خطوة تالية واضحة، واسم، وجدول زمني واقعي، أم على كتيّب ووداع؟
• بوّابة الصباح. أحد الوالدين لديه سؤال واحد، وخلفه صفّ من السيارات. هل يُجاب السؤال، أم يُدوَّن ويُحال إلى من سيجيب عنه؟
• الاتصال القلق. طفل مريض أو منزعج أو متأخر. هل يشرح من يردّ على الهاتف ما الذي سيحدث، ومتى سيسمع الأهل الخبر التالي؟
• «هذا من شأن مكتب آخر». طالب أو وليّ أمر يحتاج إلى أمر لا يستطيع مكتب الاستقبال تنفيذه. هل يُسلَّم إلى المكتب الآخر مع اسم وسبب، أم يُرسَل ببساطة إلى آخر الممر؟

مثال افتراضي. تلاحظ منسّقة أن العائلات القادمة للتسجيل تطرح الأسئلة الثلاثة نفسها عن الوثائق. وقد بدأت إحدى الموظفات تعطيهم قائمة قصيرة مطبوعة قبل وصولهم إلى المكتب. فتسجّل المنسّقة ما فعلته، في ذلك الموقف، باسمها. وفي الأسبوع التالي، يجرّب بقية المكتب الأمر نفسه.

كيف تدرّبون مكتب الاستقبال

غالبًا ما يكون العاملون في مكتب الاستقبال أقلّ الناس في المدرسة حظًا من التوجيه. يتعلّمون بمراقبة زملائهم، وترحل العادات الجيدة حين يرحل أولئك الزملاء. وهذا ما يمكن فعله.

• لاحظوا السلوك لا الشخصية. عبارة «طلبت من وليّ الأمر أن يعيد التاريخ» مفيدة، أما «ودودة جدًا» فلا.
• استخدموا الأسماء نفسها للمواقف نفسها. على مدى فصل كامل، تُظهر ملاحظات عدّة عن «الاستفسار عن التسجيل» إن كانت الممارسة تتحسّن.
• وجّهوا في أوقات الازدحام. الأسبوع الأول من الفصل وأيام التسجيل تكشف ما تخفيه فترات بعد الظهر الهادئة.
• احفظوا الأجوبة التي تنجح. حين يجد أحدهم طريقة واضحة لشرح قسط أو موعد نهائي أو إجراء، دوّنوها ليستخدمها الزميل التالي من يومه الأول. وتعرض قائمة تأهيل الموظفين الجدد لأول 90 يومًا كيف تنقلون ذلك إليهم.
• أغلقوا الدائرة. حين يُحال سؤال إلى مكتب آخر، يتولّى أحدٌ الردّ عليه. احتفظوا بقائمة بسيطة بالعائلات التي تنتظر جوابًا، وراجعوها قبل نهاية اليوم.
• افصلوا التوجيه عن التقييم. يجرّب الناس أشياء جديدة حين تكون الملاحظة للتعلّم، لا لملفّهم.

كيف يعين Reflection المدرسة

يعطي Reflection المنسّقين دليلًا جاهزًا لخدمة الجمهور، يغطّي الاستقبال، والتوجيه، وشرح إجراء أو سبب انتظار، وحلّ شكوى، والتسليم لمكتب آخر، أو يتيح للمدرسة كتابة دليلها الخاص لمكتب التسجيل وشؤون الطلاب. ويمكن تنظيم جولات تفقّد كل ساعتين في أيام التسجيل. تُسجَّل الممارسة الجيدة بالاسم، ويرى كل شخص مساره وحده. لا يحفظ Reflection أي سجلات للطلاب، ولا يسجّل أبدًا من خُدم. إنه ينظّم ما لاحظه الناس، والناس هم من يتخذون القرار. اطّلعوا على كيفية ملاءمته في صفحة المدارس والجامعات.

المصادر

1. Trust in Schools: A Core Resource for School Reform. Educational Leadership (ASCD), 2003.
2. Trust and the Family–School Relationship: Examination of Parent–Teacher Differences in Elementary and Secondary Grades. Journal of School Psychology, 2000.
3. Why Do Parents Become Involved? Research Findings and Implications. The Elementary School Journal, 2005.
4. A New Wave of Evidence: The Impact of School, Family, and Community Connections on Student Achievement. SEDL, 2002.
5. Half a Minute: Predicting Teacher Evaluations from Thin Slices of Nonverbal Behavior and Physical Attractiveness. Journal of Personality and Social Psychology, 1993.

التعليقات

اسمكمتعليقكم

تظهر التعليقات بعد أن يقرأها فريقنا. لا تذكروا تفاصيل شخصية عن مرضى أو زملاء.

أرسلوا التعليق