ثلث الخط الأمامي: لماذا ندرّب هذا العدد من المنسّــقين

حين بدأنا برنامجًا للخط الأمامي في الأقسام الأربعة التي تستقبل الجمهور في أحد المستشفيات، لم نختر «بطلًا» واحدًا لكل قسم. اخترنا نحو عشرين شخصًا. صار قرابة ثلث موظفي الخط الأمامي منسّقين.

يفاجئ هذا الرقم كثيرين. لكنه كان اختيارًا مقصودًا، نابعًا من قناعة واحدة: الناس قلب كل تجربة، والناس يتعلّمون الممارسة حين يرون زميلًا يؤدّيها.

من هو المنسّق، ومن ليس هو

المنسّق زميل في المناوبة نفسها، باللباس نفسه، يؤدّي العمل نفسه. ولدوره مهمة رئيسية واحدة: التذكير. لا بالتعاميم، بل بطريقة كلامه مع عائلة قلقة، وطريقة تسليمه مريضًا، وطريقة شرحه تأخيرًا، مع زملائه وأمامهم.

نسمّي ذلك «النموذج الحيّ». المنسّق لا يفتّش، ولا يرتّب الناس، ولا يرفع تقارير عنهم إلى الإدارة. يلاحظ، ويوجّه في المكان، ويسجّل الممارسة الجيدة باسم الزميل.

لماذا هذا العدد

«البطل» الواحد يعمل في ساعات الدوام. أما المرضى فيصلون ليلًا، وفي العطل، وفي استراحة الغداء. ومع منسّق لكل ثلاثة موظفين تقريبًا، موزّعين على المناوبات، يوجد في كل مناوبة تقريبًا من يعرف دليل القسم.

والعدد يحتمل التغيير أيضًا. المنسّقون يتبدّلون: يغادر بعضهم ويحلّ آخرون مكانهم. وشبكة من عشرين شخصًا تصمد أمام مغادرة كانت ستُنهي برنامجًا قائمًا على شخص واحد.

وتبع التوزيع حجم كل فريق. قسمان ضمّا معظم المنسّقين، وأصغر مكتب كان له منسّق واحد.

ماذا تقول الأبحاث عن «الأبطال»

راجع إدوارد ميتش وزملاؤه 199 مقالًا عن «الأبطال» في تطبيق التغيير في الرعاية الصحية. ووجدوا أن المصطلح يُستعمل بلا ضبط، وغالبًا كسؤال بنعم أو لا: هل كان هناك بطل أم لا؟ وفي الدراسات الفردية، ارتبط وجود الأبطال باستمرار بتطبيق أكثر فاعلية.

لكن «نعم» أو «لا» لا تقول شيئًا عن العمل نفسه. «وجود أبطال» ليس منهجًا. ما يفعلونه ليلة ثلاثاء هو المنهج.

ويقدّم «الانحراف الإيجابي» عدسة ثانية. يصف ديفيد مارش وزملاؤه نهجًا يقوم على ملاحظة بسيطة: في معظم المجتمعات، هناك قلّة تحلّ مشكلة شائعة أفضل من أقرانها، بالموارد نفسها. والعمل هو إيجاد هذه الممارسات ونشرها. وشبكة المنسّقين تفعل ذلك داخل المستشفى. فأفضل شرح للتأخير، وأهدأ طريقة لتنظيم المدخل في وقت الزيارة، موجودان غالبًا في الميدان. يحتاجان فقط إلى من يلاحظهما ويسمّيهما وينقلهما.

ماذا يفعل المنسّقون في المناوبة

• جولات تتبع مسار المريض. الجولات التي صمّمناها معهم قصيرة ومتكرّرة. في صالة انتظار الطوارئ، كل ساعة: كيف المزاج، هل يعرف كل شخص خطوته التالية، من يبدو متروكًا وحده؟ وفي مكتب الدخول والمداخل والبهو، كل ساعتين: هل ينتظر أحد طويلًا، هل الأوراق واضحة، هل يجد الناس طريقهم؟
• توجيه في اللحظة. ملاحظة واحدة، وخطوة تالية واحدة، قريبًا من الحدث.
• الممارسة الجيدة بالاسم. حين يتعامل زميل مع لحظة صعبة جيدًا، يسجّل المنسّق ما فعله وينسب الفضل إليه.
• تدريب بجرعات صغيرة. تلقّى المنسّقون جلستين أو ثلاثًا من التدريب القصير بحسب القسم، ثم عقد كل قسم ورشًا عن دليله الخاص للفريق كله.

الدليل يتعلّم من الميدان

بدأ كل قسم بدليله الخاص: المواقف التي يمرّ بها، والخطوات، والكلمات التي تنجح. وحين بدأت ملاحظات المنسّقين تصل، عُدّلت الأدلة الأربعة كلها انطلاقًا منها. ولم يتغيّر شيء في أي دليل قبل أن يوافق عليه إنسان.

هذه الحلقة هي جوهر الأمر. الدليل الذي يُكتب مرة في مكتب يتقادم. والدليل الذي يغذّيه عشرون زميلًا من الميدان يبقى حيًّا.

ماذا نقول لمؤسسة أخرى

• اختاروا عددًا من المنسّقين أكبر مما يبدو مريحًا، ووزّعوهم على المناوبات.
• اكتبوا الدور نموذجًا وتذكيرًا، ولا تكتبوه رقابة أبدًا.
• خطّطوا للتبدّل منذ اليوم الأول، واحفظوا سجلّ كل منسّق حين ينتقل.
• أعطوا كل قسم دليله. المعيار الواحد للجميع لا يناسب أحدًا.

كيف يدعم Reflection المنسّقين

يعطي Reflection كل قسم دليله وجولاته، ويذكّر المنسّقين حين يحين موعد الجولة، ويتيح لهم تسجيل الممارسة الجيدة باسم صاحبها في ثوانٍ. تبقى الأقسام منفصلة، ويرى كل موظف مساره وحده، ويمكن أن يغذّي ما يسجّله المنسّقون النسخة التالية من الدليل بعد أن يوافق عليها إنسان. الناس يقرّرون، والتطبيق يحفظ الأدلة.

المصادر

1. Inside help: An integrative review of champions in healthcare-related implementation. SAGE Open Medicine, 2018.
2. The power of positive deviance. BMJ, 2004.

التعليقات

اسمكمتعليقكم

تظهر التعليقات بعد أن يقرأها فريقنا. لا تذكروا تفاصيل شخصية عن مرضى أو زملاء.

أرسلوا التعليق