Администрация школы: где начинается доверие родителей

Первый человек, которого встречает семья

Отец звонит, чтобы узнать о зачислении на следующий год. Мать подходит к воротам, забыв обед, и задает вопрос о школьном автобусе. Студент приходит к регистратору из-за накладки в расписании за десять минут до занятия. Никто из них еще не встречал учителя. Все они уже формируют свое мнение о школе.

Школы направляют все усилия на обучение, и это правильно. Приемную, ворота и регистратуру относят к административным функциям. Семьи же не делят их на категории. Для них — это и есть школа.

Мы называем это проектированием пути первого впечатления. Каждый визит следует по определенному маршруту: дверь, первый взгляд, первое слово, ожидание, ответ. Каждый шаг оставляет след, и каждый шаг можно спроектировать вместе с людьми, которые проходят этот путь ежедневно. Путь школы начинается у стойки регистрации.

Что исследования говорят о доверии и первых впечатлениях

Доверие — это ресурс для развития. Энтони Брайк и Барбара Шнайдер изучили взаимоотношения в начальных школах Чикаго, проанализировав данные более чем 400 учреждений. Они определяют реляционное доверие через четыре составляющие: «уважение, личное расположение, компетентность в основных обязанностях и личная порядочность». Согласно их данным, у школы с низким уровнем доверия было «всего семь шансов из десяти» показать рост академической продуктивности, в то время как половина школ с высоким уровнем доверия вошла в группу развивающихся. Они не утверждают, что доверие заменяет качественное обучение. Их тезис в том, что люди в школе «постоянно считывают намерения, заложенные в действиях других», и эти повседневные суждения имеют накопительный эффект.

Parents and teachers do not trust each other equally. Researchers Adams and Christenson surveyed 1,234 parents and 209 teachers. Parents of elementary pupils were more trusting than parents of high-school students, and parents' trust in teachers was higher than teachers' trust in parents. Parents who reported low or moderate trust had less positive attitudes toward involvement, and were involved less often. They found no significant link between parent trust and high-school grades. Trust is about the relationship. It is no shortcut to results.

Гостеприимная школа приглашает к участию. Кэтлин Гувер-Демпси и её коллеги изучили, почему родители вовлекаются в образование своих детей. Они обнаружили, что приглашения со стороны школы являются «важнейшими мотиваторами», а школьный климат «влияет на то, как родители воспринимают свое участие и роль в школьной среде». Родители, описывавшие свои школы как гостеприимные, чаще принимали активное участие в жизни школы. В их исследовании не выделялась отдельно приемная. Но именно в приемной — по телефону, у стойки регистрации или у ворот — школьное приглашение звучит чаще всего.

Семьям нужно отвечать там, где они находятся. В обзоре более 50 исследований Энн Хендерсон и Карен Мэпп пришли к выводу, что школам необходимо выстраивать доверие и партнерские отношения между учителями, семьями и лидерами сообществ, а также уважать потребности и различия семей.

Впечатления формируются за секунды. В известном исследовании Налини Амбади и Роберт Розенталь показывали незнакомцам беззвучные видеоролики с учителями общей продолжительностью около 30 секунд. Их оценки предсказали итоговые оценки учителей, полученные от студентов в конце семестра; даже более короткие ролики были связаны с этими результатами. Исследование касалось учебных классов, а не офисов, поэтому его не стоит переносить на другие сферы слишком буквально. Но урок прост: люди быстро считывают манеру поведения, и делают это еще до того, как услышат содержание речи.

Четыре момента, за которыми стоит наблюдать

Большинство сотрудников приемных раз за разом сталкиваются с одними и теми же ситуациями. Дайте каждой из них название, и вы начнете их замечать.

• Запрос о зачислении. Семья выбирает школу. Получают ли они четкий план действий, имя ответственного лица и реалистичные сроки, или им просто дают брошюру и прощаются?
• Утренние ворота. Родитель с одним вопросом и очередь из машин позади. Получает ли он ответ или его вопрос просто записывают и передают тому, кто сможет ответить?
• Тревожный звонок. Ребенок приболел, расстроен или опаздывает. Объясняет ли сотрудник по телефону, что будет происходить и когда родителю перезвонят?
• «Это в другой кабинет». Студенту или родителю нужно то, что не может сделать приемная. Передают ли их дальше, называя имя и причину, или просто отправляют по коридору?

Гипотетический пример. Координатор замечает, что семьи, приходящие на регистрацию, задают одни и те же три вопроса о документах. Один сотрудник начал выдавать им краткий печатный список еще до того, как они подойдут к стойке. Координатор фиксирует, что именно она сделала в этой ситуации, по имени. На следующей неделе это пробует весь офис.

Как обучать сотрудников фронт-офиса

Сотрудники фронт-офиса в школах часто получают меньше всего обучения. Они учатся, наблюдая за коллегами, и хорошие привычки исчезают вместе с уходом этих коллег. Вот что с этим делать.

• Оценивайте поведение, а не личность. Фраза «попросил родителя повторить дату» полезна. Фраза «очень дружелюбен» — нет.
• Используйте одни и те же названия для одних и тех же ситуаций. За семестр несколько заметок о «запросе на зачисление» покажут, закрепляется ли эта практика.
• Обучайте в периоды высокой нагрузки. Первая неделя семестра и дни регистрации покажут то, что скрывается за спокойными днями.
• Сохраняйте работающие ответы. Когда кто-то находит четкий способ объяснить размер взноса, дедлайн или процедуру, запишите это, чтобы следующий коллега мог использовать это с первого дня. Наш 90-дневный чек-лист адаптации показывает, как передавать эти знания новым сотрудникам.
• Завершайте цикл. Когда вопрос передается в другой отдел, кто-то должен отвечать за ответ. Ведите простой список семей, ожидающих ответа, и проверяйте его до конца дня.
• Отделяйте обучение от оценки. Люди пробуют новое, когда заметка сделана для обучения, а не для их личного дела.

Как Reflection помогает школе

Reflection предоставляет координаторам готовое руководство по обслуживанию на передовой линии, охватывающее приветствие, навигацию, объяснение процедур или ожидания, разрешение жалоб и передачу дел в другой отдел. Также школа может создать собственное руководство для регистратуры и студенческих служб. В дни регистрации обходы могут проводиться каждые два часа. Хорошая практика фиксируется по имени, и каждый видит только свой путь. Reflection не хранит записи о студентах и никогда не фиксирует, кто был обслужен. Система организует то, что заметили люди; решения принимают люди. Узнайте, как это подходит вам, на нашей странице для школ и университетов.

Источники

1. Trust in Schools: A Core Resource for School Reform. Educational Leadership (ASCD), 2003.
2. Trust and the Family–School Relationship: Examination of Parent–Teacher Differences in Elementary and Secondary Grades. Journal of School Psychology, 2000.
3. Why Do Parents Become Involved? Research Findings and Implications. The Elementary School Journal, 2005.
4. A New Wave of Evidence: The Impact of School, Family, and Community Connections on Student Achievement. SEDL, 2002.
5. Half a Minute: Predicting Teacher Evaluations from Thin Slices of Nonverbal Behavior and Physical Attractiveness. Journal of Personality and Social Psychology, 1993.

Комментарии

Ваше имяВаш комментарий

Комментарии публикуются после проверки нашей командой. Пожалуйста, не указывайте личные данные пациентов или коллег.

Оставить комментарий