والدین پیش از ملاقات با معلم، با دفتر مدیریت روبرو می‌شوند. آنچه تحقیقات درباره اعتماد و اولین برخورد می‌گویند، و آنچه باید در میز پذیرش مشاهده و مربی‌گری کرد.
Ibrahim Elkobeissi · · زمان مطالعه: 6 دقیقه ·
اولین فردی که یک خانواده ملاقات می‌کند
پدری تماس می‌گیرد تا درباره ثبت‌نام سال آینده سوال کند. مادری با یک ظرف غذای فراموش‌شده و سوالی درباره اتوبوس از کنار دروازه عبور می‌کند. دانش‌آموزی تنها ده دقیقه مانده به کلاس، با تداخل در برنامه زمانی نزد مسئول ثبت‌نام می‌آید. هیچ‌کدام از آن‌ها هنوز معلمی ملاقات نکرده‌اند. همه آن‌ها در حال شکل دادن به دیدگاه خود نسبت به مدرسه هستند.
مدارس تمام تلاش خود را صرف آموزش می‌کنند و این کاملاً درست است. اما دفتر مدیریت، دروازه ورودی و بخش ثبت‌نام، در دسته امور اداری طبقه‌بندی می‌شوند. خانواده‌ها آن‌ها را در هیچ دسته‌ای قرار نمی‌دهند؛ برای آن‌ها، این‌ها خودِ مدرسه هستند.
ما این مسیر را «مهندسی اولین برخورد» می‌نامیم. هر بازدید مسیری را طی می‌کند: ورود از در، اولین نگاه، اولین کلمه، انتظار و پاسخ. هر قدم اثری از خود به جای می‌گذارد و هر قدم را می‌توان با مشارکت افرادی که هر روز آن را طی می‌کنند، طراحی کرد. مسیر یک مدرسه از میز پذیرش شروع می‌شود.
آنچه تحقیقات درباره اعتماد و اولین برخورد می‌گویند
Trust is a resource for improvement. Anthony Bryk and Barbara Schneider studied relationships in Chicago elementary schools, drawing on research in more than 400 of them. They describe relational trust as resting on four considerations: "respect, personal regard, competence in core role responsibilities, and personal integrity." In their data, a school with weak trust had "only a one-in-seven chance" of showing improved academic productivity, while half of the schools that scored high on trust were in the improving group. They do not claim trust replaces good teaching. Their point is that people in a school "are constantly discerning the intentions embedded in the actions of others", and that those everyday judgements add up.
Parents and teachers do not trust each other equally. Researchers Adams and Christenson surveyed 1,234 parents and 209 teachers. Parents of elementary pupils were more trusting than parents of high-school students, and parents' trust in teachers was higher than teachers' trust in parents. Parents who reported low or moderate trust had less positive attitudes toward involvement, and were involved less often. They found no significant link between parent trust and high-school grades. Trust is about the relationship. It is no shortcut to results.
یک مدرسه پذیرا، مشوق مشارکت است. کاتلین هوور-دمپسی و همکارانش بررسی کردند که چرا والدین در آموزش فرزندان خود مشارکت می‌کنند. آن‌ها دریافتند که دعوت از سوی مدرسه "یک محرک ضروری" است و جو مدرسه "بر نحوه تفکر والدین درباره مشارکت و نقش آن‌ها در محیط مدرسه تأثیر می‌گذارد." والدینی که مدرسه‌های خود را پذیرا توصیف کردند، مشارکت بیشتری داشتند. بررسی آن‌ها لزوماً دفتر مدیریت را هدف قرار نداده است، اما دفتر مدیریت جایی است که دعوت عمومی مدرسه، بیش از هر جای دیگری، از طریق تلفن، پشت پیشخوان و کنار دروازه ارائه می‌شود.
Families need to be met where they are. In a review of more than 50 studies, Anne Henderson and Karen Mapp concluded that schools need to build trust and collaborative relationships among teachers, families and community leaders, and to respect families' needs as well as their differences.
Impressions form in seconds. In a well-known study, Nalini Ambady and Robert Rosenthal showed strangers silent video clips of teachers, about 30 seconds in total. Their ratings predicted the teachers' end-of-semester student evaluations, and even shorter clips were related to them. The study was about classrooms, not offices, so it should not be stretched too far. Its lesson is simple: people read manner quickly, and they read it before they hear the content.
چهار لحظه که ارزش مشاهده دارند
بیشتر دفاتر مدیریت، هفته پس از هفته با موقعیت‌های مشابهی روبرو می‌شوند. اگر به هر کدام نامی بدهید، شروع به درک بهتر آن‌ها می‌کنید.
- استعلام ثبت‌نام. خانواده‌ای که در حال مقایسه مدرسه‌هاست. آیا آن‌ها گام بعدی شفاف، یک نام مسئول و یک بازه زمانی واقع‌بینانه دریافت می‌کنند، یا فقط یک بروشور و یک خداحافظی؟
- دروازه ورودی صبحگاهی. والدینی با یک سوال و صف خودروها در پشت سرشان. آیا به سوال پاسخ داده می‌شود، یا ثبت شده و به شخصی که پاسخگو باشد ارجاع داده می‌شود؟
- تماس‌های نگران‌کننده. کودکی ناخوش، ناراحت یا دیرآمده است. آیا فرد پشت تلفن توضیح می‌دهد که چه اتفاقی خواهد افتاد و والدین چه زمانی پاسخ را دریافت می‌کنند؟
- "این مربوط به دفتر دیگری است." دانش‌آموز یا والد به چیزی نیاز دارد که میز پذیرش نمی‌تواند انجام دهد. آیا آن‌ها با ذکر نام و دلیل به بخش مربوطه ارجاع داده می‌شوند، یا صرفاً به سمت راهرو فرستاده می‌شوند؟
یک مثال فرضی. یک هماهنگ‌کننده متوجه می‌شود خانواده‌هایی که برای ثبت‌نام می‌آیند، سه سوال مشابه درباره مدارک می‌پرسند. یکی از کارکنان شروع کرده به دادن یک لیست چاپی کوتاه به آن‌ها، قبل از اینکه به میز برسند. هماهنگ‌کننده اقدام او را در آن موقعیت، با ذکر نام ثبت می‌کند. هفته بعد، بقیه کارکنان دفتر هم آن را امتحان می‌کنند.
چگونه به کارکنان خط مقدم آموزش دهیم
کارکنان خط مقدم اغلب کمترین میزان آموزش را در یک مدرسه دریافت می‌کنند. آن‌ها با مشاهده همکاران یاد می‌گیرند و وقتی آن همکاران بروند، عادت‌های خوب هم با آن‌ها می‌رود. راه حل این مشکل اینجاست.
- رفتار را مشاهده کنید، نه شخصیت را. عبارت «از والدین خواسته شد تاریخ را تکرار کنند» مفید است، اما «بسیار خوش‌برخورد» نیست.
- برای موقعیت‌های مشابه، از نام‌های یکسان استفاده کنید. در طول یک ترم، چندین یادداشت درباره «استعلام ثبت‌نام» نشان می‌دهد که آیا این شیوه در حال گسترش است یا خیر.
- در زمان‌های شلوغ آموزش دهید. هفته اول ترم و روزهای ثبت‌نام، چیزهایی را نشان می‌دهند که بعدازظهرهای آرام پنهان می‌کنند.
- Keep the answers that work. When someone finds a clear way to explain a fee, a deadline or a procedure, write it down so the next colleague can use it from day one. Our 90-day onboarding checklist shows how to pass these on to new staff.
- چرخه را کامل کنید. وقتی سوالی به دفتر دیگری ارجاع داده می‌شود، مسئولیت پاسخ با کسی است. یک لیست ساده از خانواده‌هایی که منتظر پاسخ هستند تهیه کنید و قبل از پایان روز، آن را بررسی کنید.
- آموزش را از ارزیابی جدا نگه دارید. وقتی یادداشت برای یادگیری باشد و نه برای پرونده شغلی، افراد تمایل بیشتری به امتحان کردن چیزهای جدید دارند.
چگونه Reflection به مدرسه کمک می‌کند
Reflection به هماهنگ‌کنندگان یک راهنمای آماده برای خدمات خط مقدم می‌دهد که شامل خوش‌آمدگویی، مسیریابی، توضیح فرآیند یا انتظار، حل شکایت و ارجاع به دفتر دیگر است؛ یا به مدرسه اجازه می‌دهد راهنمای اختصاصی خود را برای بخش ثبت‌نام و خدمات دانشجویی بنویسد. در روزهای ثبت‌نام، بازدیدهای دوره‌ای می‌تواند هر دو ساعت یک‌بار انجام شود. شیوه‌های خوب با ذکر نام ثبت می‌شوند و هر فرد فقط مسیر خودش را می‌بیند. Reflection هیچ سوابق دانش‌آموزی را نگه نمی‌دارد و هرگز ثبت نمی‌کند که چه کسی خدمات دریافت کرده است. این ابزار آنچه را که افراد مشاهده کرده‌اند سازماندهی می‌کند؛ تصمیم‌گیری با خود افراد است. نحوه کاربرد آن را در صفحه مدارس و دانشگاه‌ها ببینید.
منابع
- اعتماد در مدارس: یک منبع اصلی برای اصلاح مدارس. Educational Leadership (ASCD), 2003.
- اعتماد و رابطه خانواده-مدرسه: بررسی تفاوت‌های والدین و معلمان در مقاطع ابتدایی و متوسطه. Journal of School Psychology, 2000.
- چرا والدین مشارکت می‌کنند؟ یافته‌های پژوهشی و پیامدها. The Elementary School Journal, 2005.
- موج جدیدی از شواهد: تأثیر ارتباطات مدرسه، خانواده و جامعه بر پیشرفت دانش‌آموزان. SEDL, 2002.
- نیم دقیقه: پیش‌بینی ارزیابی‌های معلم از طریق بخش‌های کوچکی از رفتار غیرکلامی و جذابیت ظاهری. Journal of Personality and Social Psychology, 1993.
نظرات
ادغام شده در ROADYOM Reflection
بیشتر بدانید
