أبحاث وأساليب ميدانية وملاحظات عن منتجاتنا. كل ادّعاء مع مصدره.
لا مقال يطابق. جرّبوا كلمة أخرى.
من الميدان ·
صوت المريض كان مسموعًا. الفجوة كانت في الفعل
قالت مسوّدتنا الأولى لخط الأساس إن صوت المريض غائب، وكانت مخطئة. المستشفيات تسمع المرضى غالبًا، والصعب أن يتحوّل ما تسمعه إلى فعل يومي عند المكتب.
من الميدان ·
نحو 350 سجلًا لا تعني 350 مريضًا: كيف نروي الأرقام الأولى
الأرقام الأولى في أي برنامج تحسين سهلة التضخيم أمام مجلس الإدارة. ست قواعد نعتمدها لعرضها بصدق، وما تقوله الأبحاث عن سبب انحناء الأرقام تحت الضغط.
من الميدان ·
ثلث الخط الأمامي: لماذا ندرّب هذا العدد من المنسّقين
في أحد المستشفيات، صار نحو ثلث موظفي الخط الأمامي منسّقين. لماذا هذا العدد، وماذا يفعلون فعلًا خلال المناوبة، وماذا تقول الأبحاث عن «الأبطال» داخل الفرق.
أبحاث ·
لماذا يبدو بعض الانتظار أقصر؟ دليل لصالات الخدمة العامة
يحكم المواطن على صالة الخدمة بما يشعر به أثناء الانتظار، لا بطوله وحده. ماذا تقول أبحاث الانتظار، وما الذي تستطيع فرق الاستقبال فعله حيال ذلك؟
من الميدان ·
مكتب الاستقبال في المدرسة: حيث تبدأ ثقة الأهل
قبل أن يلتقي الأهل بأي معلّم، يلتقون مكتب الاستقبال. ماذا تقول الأبحاث عن الثقة والانطباع الأول، وما الذي ينبغي ملاحظته والتدريب عليه عند المكتب؟
أبحاث ·
مناخ الخدمة: لماذا يشعر الزبائن بما يعيشه موظفو الفرع
أربعة عقود من الأبحاث في فروع المصارف تربط بين ما يعيشه الموظفون من الخدمة وحكم الزبائن عليها. ما معنى مناخ الخدمة، وما الذي يستطيع المدير ملاحظته؟
أبحاث ·
مراجعات المرضى على الإنترنت: ما تكشفه للمستشفى وما لا تكشفه
تتقاطع مراجعات المرضى مع الاستبيانات الرسمية جزئيًا، وتطرح ما لا تسأل عنه. ماذا تقول الأبحاث، وأين تضلّل المراجعات، وكيف تُقرأ قراءة منضبطة ومفيدة.
من الميدان ·
تأهيل الموظفين الجدد: قائمة عملية لأول 90 يومًا
ماذا تقول الأبحاث عن تأهيل الموظفين الجدد في المستشفيات والمؤسسات الخدمية، وقائمة عملية لأول 90 يومًا، وطريقة صادقة لقياس المغادرة المبكرة للموظفين.
أبحاث ·
لماذا نادرًا ما تغيّر الدروس المستفادة المشروع التالي؟
تدوّن معظم الفرق دروسها ثم لا تطبّق منها إلا القليل. ماذا وجدت تدقيقات ناسا، وكيف تعمل جلسات «توقّف وتعلّم»، وما الحلقة التي تربط كل درس بتغيير فعلي.
أبحاث ·
فقدان المعرفة: ما الذي يرحل حين يرحل أصحاب الخبرة
حين يغادر أصحاب الخبرة، كثيرًا ما يغادر معهم حسن تقديرهم. ماذا تقول الأبحاث عن المعرفة الضمنية، وخمس طرق عملية للاحتفاظ بأهم ما يعرفونه داخل المؤسسة.
من الميدان ·
جولات القيادة: كيف تُدار جولات تغيّر الممارسة فعلًا
ماذا تقول الأبحاث عن جولات السلامة القيادية وجولات الـGemba، ولماذا تتحول الجولات إلى تعبئة خانات، ومنهج عملي للملاحظة والتوثيق وإغلاق الحلقة وتتبّع التغيير.
من الميدان ·
اعتماد الكوادر في المستشفيات وتتبّع انتهاء التراخيص
ما الذي يتطلّبه الاعتماد وتحديد الامتيازات والتحقق من المصدر الأصلي، ولماذا تفوت مواعيد الانتهاء، وكيف يُبقي سجلّ بسيط كل ترخيص وشهادة ساريًا.
من الميدان ·
من الملاحظات الميدانية إلى تطوير الموظفين، من دون مراقبة
معظم الفرق تكتب ملاحظات التوجيه أصلًا. ماذا تقول الأبحاث عن التغذية الراجعة الفعّالة، وكيف تتحوّل الملاحظات اليومية إلى دليل منصف على نموّ الموظفين؟
أبحاث ·
سجلّ القرارات: كيف توثّقون قراراتكم كي لا تضيع أسبابها
تتذكّر المؤسسات ما قرّرته وتنسى لماذا قرّرته. كيف تعمل سجلّات القرارات، وماذا تدوّنون فيها، ونموذج خفيف، وكيف تربطون كل قرار بأدلّته ونتائجه.
أبحاث ·
وعد العلامة وتجربة المريض: كيف تُدقَّق الفجوة بينهما
ماذا يقول نموذج فجوات جودة الخدمة عن الوعود، ومنهج فصلي لمطابقة ما تعلنه المؤسسة مع ما يرويه الناس علنًا، مصدرًا بمصدر ومن دون تتبّع الأفراد.