صوت المريض كان مسموعًا. الفجوة كانت في الفــعل

أمضينا 72 ساعة نراقب أربعة أقسام تستقبل الجمهور في أحد المستشفيات، بفريق من أربعة أشخاص. وأضفنا مقابلات مع الطاقم، واجتماعات مع الأقسام، وقراءة لمواد التدريب في المستشفى. ثم كتبنا مسوّدة أولى لخط الأساس. وفيها سطر يقول إن صوت المريض لا يُقاس.

كان السطر خاطئًا، وصُحّح قبل أن يخرج التقرير. فالمستشفى كان يسمع مرضاه أصلًا. نظام الاعتماد والجودة الوطني يجعله يجمع الشكاوى وبيانات الرضا، قبل دراستنا وبعدها. الصوت كان موجودًا. أما ما كان ينقص فهو الخطوة من هذا الصوت إلى ما يجري عند بوّابة الأمن، ومكتب الاستعلامات، ومكتب الدخول، وصالة انتظار الطوارئ.

نسمّي ذلك «فجوة الصوت والفعل». غيّرت هذه الفجوة طريقة صياغتنا للدراسة كلها، ونظنّ أن مؤسسات كثيرة تعيشها من دون أن تسمّيها.

الجمع غير التغيير

في عام 2014، وضعت أنجيلا كولتر ولويز لوكوك وسو زيبلاند وجوزيف كالابريزي المشكلة في عنوان مقال نشرته مجلة BMJ: جمع بيانات تجربة المرضى لا يكفي، ويجب أن تُستخدم لتحسين الرعاية. فقد صارت الأنظمة الصحية بارعة في جمع آراء المرضى، وبقي استعمالها الحلقة الأضعف.

وبحثت لورا شيرد وزملاؤها في السبب. تابعوا 17 فريقًا من فرق الأجنحة في مستشفيات بريطانية على مدى ستة أشهر، وهي تحاول التصرّف بناءً على ملاحظات المرضى. ويصف «إطار الاستجابة لملاحظات المرضى» الذي وضعوه ثلاثة شروط: أن يرى الطاقم أن الملاحظة تستحق العمل بها، وأن يشعر بالرغبة والقدرة على التصرّف، وأن يملك القرار في التغيير الذي تحتاجه. وحين يتوقّف التغيير على فريق آخر أو على المؤسسة الأوسع، كثيرًا ما يعجز طاقم الجناح عن إحداثه وحده.

لا يعني ذلك أن أنظمة الملاحظات بلا فائدة. يعني أنها تتوقّف مبكرًا، عند التقرير، فيما العمل لم يصل بعد إلى من يقف في المناوبة.

لماذا يتوقّف الصوت قبل المكتب

ما رأيناه يوافق هذه الأبحاث.

• يصل الصوت أرقامًا. مؤشّر الرضا يخبر القسم كيف كان أداؤه. لكنه لا يخبر الحارس عند البوّابة ماذا يقول لعائلة تصل ليلًا.
• ويصل متأخرًا. النتائج الشهرية أو الفصلية تصف الموسم الماضي، والمناوبة تجري الآن.
• ويقع على المكتب الخطأ. كثير من الشكاوى يتعلّق بالانتقال بين الأقسام، ولا يملكه قسم وحده.
• والممارسة الجيدة موجودة، لكنها متفاوتة. رأينا موظفين في الأقسام الأربعة يعاملون الناس باهتمام حقيقي. ومن دون معيار مشترك، ينسخ الموظف الجديد طريقة من يعمل إلى جانبه.

من الصوت إلى الفعل، عند المكتب

ما بنيناه مع المستشفى بسيط في وصفه.

• دليل لكل قسم، مكتوب على شكل مواقف يعرفها الطاقم: الوصول إلى البوّابة، والمكالمة التي تحتاج إلى تحويل، والانتظار بلا خبر. ولكل موقف خطوات وكلمات تنجح.
• منسّقون موزّعون على المناوبات يقدّمون هذه الخطوات بأنفسهم، ويوجّهون في المكان، ويسجّلون الممارسة الجيدة بالاسم.
• حلقة عودة. ما يسجّله المنسّقون يعود إلى الأدلة. وقد عُدّلت الأدلة الأربعة انطلاقًا من الميدان خلال البرنامج نفسه.

يبقى صوت المريض حيث كان: في نظام الجودة الذي يديره المستشفى. ما تغيّر أن له الآن طريقًا إلى المكتب.

كلمة عن طريقة وصف الماضي

حين تطلب مؤسسة خط أساس، من السهل أن يُكتب ماضيها أشدّ قتامة مما كان. نتجنّب ذلك. كان لدى المستشفى نظام جودة يعمل، وموظفون يؤدّون عملًا جيدًا أصلًا. وخط الأساس الذي يتجاهل نقاط القوة يخسر الناس الذين يحتاجهم أي تغيير.

كيف ينقل Reflection الصوت إلى الخط الأمامي

يحوّل Reflection دليل كل قسم إلى مواقف وجولات ومراجعات يومية قصيرة لمن يلتقون الجمهور. يسجّل المنسّقون الممارسة الجيدة بالاسم، ويمكن أن تغذّي ملاحظاتهم النسخة التالية من الدليل بعد أن يوافق عليها إنسان. لا يحفظ أي سجلّات للمرضى. الناس يقرّرون ما يتغيّر، والتطبيق يحفظ الأثر.

المصادر

1. Collecting data on patient experience is not enough: they must be used to improve care. BMJ, 2014.
2. The Patient Feedback Response Framework: Understanding why UK hospital staff find it difficult to make improvements based on patient feedback. Social Science & Medicine, 2017.

التعليقات

اسمكمتعليقكم

تظهر التعليقات بعد أن يقرأها فريقنا. لا تذكروا تفاصيل شخصية عن مرضى أو زملاء.

أرسلوا التعليق