A Secretaria Escolar: Onde começa a Confiança dos pais

A primeira pessoa que uma família encontra

Um pai liga para perguntar sobre a matrícula para o próximo ano. Uma mãe chega ao portão com um lanche esquecido e uma dúvida sobre o ônibus. Um aluno vai à secretaria com um conflito de horários dez minutos antes da aula. Nenhum deles encontrou um professor ainda. Todos estão formando uma visão sobre a escola.

As escolas concentram seus esforços no ensino, e com razão. A secretaria, o portão e o registro são classificados como administração. As famílias não os classificam em lugar nenhum. Para elas, isso é a escola.

Chamamos isso de engenharia da jornada de primeira impressão. Cada visita segue um caminho: a porta, o primeiro olhar, a primeira palavra, a espera, a resposta. Cada etapa deixa uma impressão, e cada etapa pode ser projetada com as pessoas que a percorrem todos os dias. O caminho de uma escola começa na recepção.

O que a pesquisa diz sobre confiança e primeiras impressões

A confiança é um recurso para a melhoria. Anthony Bryk e Barbara Schneider estudaram relacionamentos em escolas primárias de Chicago, baseando-se em pesquisas em mais de 400 delas. Eles descrevem a confiança relacional como baseada em quatro pilares: "respeito, consideração pessoal, competência nas responsabilidades do papel principal e integridade pessoal." Em seus dados, uma escola com confiança fraca tinha "apenas uma chance em sete" de mostrar melhoria na produtividade acadêmica, enquanto metade das escolas que pontuaram alto em confiança estava no grupo de melhoria. Eles não afirmam que a confiança substitui o bom ensino. O ponto deles é que as pessoas em uma escola "estão constantemente discernindo as intenções embutidas nas ações dos outros", e que esses julgamentos cotidianos se acumulam.

Pais e professores não confiam um no outro da mesma forma. Os pesquisadores Adams e Christenson entrevistaram 1.234 pais e 209 professores. Pais de alunos do ensino fundamental confiavam mais do que pais de alunos do ensino médio, e a confiança dos pais nos professores era maior do que a confiança dos professores nos pais. Pais que relataram confiança baixa ou moderada tinham atitudes menos positivas em relação ao envolvimento e participavam com menos frequência. Eles não encontraram uma ligação significativa entre a confiança dos pais e as notas do ensino médio. A confiança trata do relacionamento. Não é um atalho para resultados.

Uma escola acolhedora convida ao envolvimento. Kathleen Hoover-Dempsey e colegas revisaram por que os pais se envolvem na educação de seus filhos. Eles descobriram que os convites da escola são "motivadores essenciais" e que o clima escolar "influencia como os pais pensam sobre seu envolvimento e papel no ambiente escolar." Pais que descreveram suas escolas como acolhedoras relataram maior envolvimento. A revisão não destaca especificamente a secretaria. Mas a secretaria é onde o convite geral da escola é entregue com mais frequência: por telefone, no balcão e no portão.

As famílias precisam ser atendidas onde elas estão. Em uma revisão de mais de 50 estudos, Anne Henderson e Karen Mapp concluíram que as escolas precisam construir confiança e relacionamentos colaborativos entre professores, famílias e líderes comunitários, e respeitar as necessidades das famílias, bem como suas diferenças.

As impressões se formam em segundos. Em um estudo conhecido, Nalini Ambady e Robert Rosenthal mostraram a estranhos clipes de vídeo silenciosos de professores, com cerca de 30 segundos no total. Suas avaliações previram as avaliações dos alunos ao final do semestre, e até clipes mais curtos estavam relacionados a elas. O estudo foi sobre salas de aula, não escritórios, portanto não deve ser estendido demais. Sua lição é simples: as pessoas leem a postura rapidamente, e leem antes mesmo de ouvir o conteúdo.

Quatro momentos que valem a observação

A maioria das secretarias lida com as mesmas situações, semana após semana. Dê um nome a cada uma e você começará a percebê-las.

• A consulta de matrícula. Uma família comparando escolas. Eles recebem um próximo passo claro, um nome e um cronograma realista, ou apenas um folheto e um adeus?
• O portão pela manhã. Um pai com uma pergunta e uma fila de carros atrás. A pergunta é respondida ou anotada e passada para alguém que irá respondê-la?
• A ligação de preocupação. Uma criança está passando mal, ou chateada, ou atrasada. A pessoa ao telefone explica o que vai acontecer e quando o pai terá um retorno?
• "Isso é em outro setor." Um aluno ou pai precisa de algo que a recepção não pode fazer. Eles são encaminhados com um nome e um motivo, ou simplesmente enviados pelo corredor?

Um exemplo hipotético. Um coordenador percebe que as famílias que chegam para o registro fazem sempre as mesmas três perguntas sobre documentos. Um funcionário começou a entregar uma pequena lista impressa antes que elas cheguem ao balcão. O coordenador registra o que ele fez, naquela situação, pelo nome. Na semana seguinte, o restante do escritório tenta o mesmo.

Como orientar a equipe de atendimento

A equipe de atendimento costuma ser a menos orientada em uma escola. Eles aprendem observando os colegas, e bons hábitos desaparecem quando esses colegas saem. Veja o que fazer a respeito.

• Observe o comportamento, não a personalidade. "Pediu para o responsável repetir a data" é útil. "Muito amigável" não é.
• Use os mesmos nomes para as mesmas situações. Ao longo de um período, várias notas sobre "a consulta de matrícula" mostram se a prática está se consolidando.
• Oriente em momentos de pico. A primeira semana do período e os dias de registro revelam o que as tardes tranquilas escondem.
• Mantenha as respostas que funcionam. Quando alguém encontra uma maneira clara de explicar uma taxa, um prazo ou um procedimento, anote para que o próximo colega possa utilizá-la desde o primeiro dia. Nosso checklist de integração de 90 dias mostra como transmitir isso aos novos funcionários.
• Feche o ciclo. Quando uma pergunta é encaminhada para outro setor, alguém é responsável pela resposta. Mantenha uma lista simples de famílias aguardando retorno e verifique-a antes do fim do dia.
• Mantenha a orientação separada da avaliação. As pessoas testam coisas novas quando a nota é para aprendizado, não para o seu prontuário.

Como o Reflection ajuda uma escola

Reflection oferece aos coordenadores um guia de serviço de linha de frente pronto, cobrindo desde a recepção, orientação de fluxo, explicação de procedimentos ou esperas, até a resolução de reclamações e o encaminhamento para outro setor; ou permite que a escola escreva o seu próprio guia para a secretaria e serviços estudantis. As rondas podem ocorrer a cada duas horas nos dias de registro. As boas práticas são registradas pelo nome, e cada pessoa vê apenas o seu próprio histórico. O Reflection não armazena registros de alunos e nunca registra quem foi atendido. Ele organiza o que as pessoas observaram; as pessoas tomam as decisões. Veja como ele se aplica em nossa página para escolas e universidades.

Fontes

1. Trust in Schools: A Core Resource for School Reform. Educational Leadership (ASCD), 2003.
2. Trust and the Family–School Relationship: Examination of Parent–Teacher Differences in Elementary and Secondary Grades. Journal of School Psychology, 2000.
3. Why Do Parents Become Involved? Research Findings and Implications. The Elementary School Journal, 2005.
4. A New Wave of Evidence: The Impact of School, Family, and Community Connections on Student Achievement. SEDL, 2002.
5. Half a Minute: Predicting Teacher Evaluations from Thin Slices of Nonverbal Behavior and Physical Attractiveness. Journal of Personality and Social Psychology, 1993.

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