स्कूल का फ्रंट ऑफिस: जहाँ माता-पिता का भरोसा शुरू होता है

एक परिवार जिससे सबसे पहले मिलता है

एक पिता अगले साल के नामांकन के बारे में पूछने के लिए फोन करते हैं। एक माँ अपना लंच भूल जाने और बस के बारे में सवाल लेकर गेट पर आती हैं। एक छात्र क्लास शुरू होने से दस मिनट पहले टाइमटेबल में टकराव की समस्या लेकर रजिस्ट्रार के पास आता है। इनमें से किसी ने भी अभी तक शिक्षक से मुलाकात नहीं की है। ये सभी स्कूल के बारे में अपनी एक राय बना रहे हैं।

स्कूल अपना पूरा ध्यान पढ़ाने में लगाते हैं, और वे सही भी हैं। फ्रंट ऑफिस, गेट और रजिस्ट्रार को प्रशासन (administration) के अंतर्गत रखा जाता है। परिवार इन्हें कहीं नहीं रखते। उनके लिए, यही स्कूल है।

हम इसे 'फर्स्ट-इम्प्रेशन पाथ इंजीनियरिंग' कहते हैं। हर विज़िट एक रास्ते का अनुसरण करती है: दरवाज़ा, पहली नज़र, पहला शब्द, इंतज़ार, और जवाब। हर कदम एक छाप छोड़ता है, और हर कदम को उन लोगों के साथ डिज़ाइन किया जा सकता है जो रोज़ इस पर चलते हैं। स्कूल का रास्ता फ्रंट डेस्क से शुरू होता है।

भरोसे और पहली छाप के बारे में शोध क्या कहता है

भरोसा सुधार के लिए एक संसाधन है। एंथनी ब्रिक और बारबरा श्नाइडर ने शिकागो के प्राथमिक स्कूलों में संबंधों का अध्ययन किया, जिसमें 400 से अधिक स्कूलों के शोध का उपयोग किया गया। वे 'रिलेशनल ट्रस्ट' को चार बातों पर आधारित बताते हैं: "सम्मान, व्यक्तिगत आदर, मुख्य भूमिका की जिम्मेदारियों में दक्षता, और व्यक्तिगत ईमानदारी।" उनके डेटा के अनुसार, कम भरोसे वाले स्कूल में शैक्षणिक उत्पादकता में सुधार की संभावना "केवल सात में से एक" थी, जबकि भरोसे के मामले में उच्च स्कोर करने वाले आधे स्कूल सुधार वाले समूह में थे। वे यह दावा नहीं करते कि भरोसा अच्छी शिक्षा की जगह ले लेता है। उनका कहना है कि स्कूल में लोग "लगातार दूसरों के कार्यों में निहित इरादों को समझते हैं", और वे रोज़ाना के निर्णय मायने रखते हैं।

माता-पिता और शिक्षक एक-दूसरे पर समान रूप से भरोसा नहीं करते। शोधकर्ताओं एडम्स और क्रिस्टेंसन ने 1,234 माता-पिता और 209 शिक्षकों का सर्वेक्षण किया। प्राथमिक छात्रों के माता-पिता, हाई-स्कूल के छात्रों के माता-पिता की तुलना में अधिक भरोसेमंद थे, और शिक्षकों पर माता-पिता का भरोसा, माता-पिता पर शिक्षकों के भरोसे से अधिक था। जिन माता-पिता ने कम या मध्यम भरोसा जताया, उनका भागीदारी के प्रति दृष्टिकोण कम सकारात्मक था, और वे कम शामिल होते थे। उन्हें माता-पिता के भरोसे और हाई-स्कूल के ग्रेड के बीच कोई महत्वपूर्ण संबंध नहीं मिला। भरोसा रिश्तों के बारे में है। यह परिणामों का कोई शॉर्टकट नहीं है।

एक स्वागतपूर्ण स्कूल भागीदारी को आमंत्रित करता है। कैथलीन हूवर-डेम्पसे और सहयोगियों ने समीक्षा की कि माता-पिता अपने बच्चों की शिक्षा में क्यों शामिल होते हैं। उन्होंने पाया कि स्कूल की ओर से दिए गए निमंत्रण "आवश्यक प्रेरक" होते हैं, और स्कूल का माहौल "यह प्रभावित करता है कि माता-पिता स्कूल में अपनी भागीदारी और भूमिका के बारे में क्या सोचते हैं।" जिन माता-पिता ने अपने स्कूलों को स्वागतपूर्ण बताया, उन्होंने अधिक भागीदारी की बात कही। उनकी समीक्षा में विशेष रूप से फ्रंट ऑफिस का ज़िक्र नहीं है। लेकिन फ्रंट ऑफिस ही वह जगह है जहाँ स्कूल का सामान्य निमंत्रण सबसे अधिक बार दिया जाता है—फोन पर, काउंटर पर और गेट पर।

परिवारों से वहीं मिलना चाहिए जहाँ वे हैं। 50 से अधिक अध्ययनों की समीक्षा में, ऐन हेंडरसन और करेन मैप ने निष्कर्ष निकाला कि स्कूलों को शिक्षकों, परिवारों और सामुदायिक नेताओं के बीच भरोसा और सहयोगात्मक संबंध बनाने की ज़रूरत है, और परिवारों की ज़रूरतों के साथ-साथ उनके अंतरों का सम्मान करने की भी आवश्यकता है।

छाप सेकंडों में बनती है। एक प्रसिद्ध अध्ययन में, नलिनी अंबदी और रॉबर्ट रोसेन्थल ने अजनबियों को शिक्षकों के लगभग 30 सेकंड के साइलेंट वीडियो क्लिप दिखाए। उनकी रेटिंग ने शिक्षकों के सेमेस्टर के अंत में छात्रों द्वारा किए गए मूल्यांकन की भविष्यवाणी की, और यहाँ तक कि छोटे क्लिप भी उनसे संबंधित थे। यह अध्ययन क्लासरूम के बारे में था, ऑफिस के बारे में नहीं, इसलिए इसे बहुत ज़्यादा नहीं बढ़ाया जाना चाहिए। इसका सबक सरल है: लोग व्यवहार को जल्दी पढ़ लेते हैं, और वे सामग्री सुनने से पहले ही उसे समझ लेते हैं।

अवलोकन करने योग्य चार क्षण

ज़्यादातर फ्रंट ऑफिस हफ़्ते दर हफ़्ते उन्हीं कुछ स्थितियों का सामना करते हैं। प्रत्येक को एक नाम दें और आप उन्हें देखना शुरू कर देंगे।

• नामांकन पूछताछ। स्कूलों की तुलना करने वाला एक परिवार। क्या उन्हें अगला स्पष्ट कदम, एक नाम और एक वास्तविक समय सीमा मिलती है, या सिर्फ एक ब्रोशर और विदाई?
• सुबह का गेट। एक माता-पिता जिनके पास एक सवाल है और पीछे कारों की कतार है। क्या सवाल का जवाब दिया गया है, या उसे नोट करके किसी ऐसे व्यक्ति को सौंप दिया गया है जो उसका जवाब देगा?
• चिंताजनक कॉल। एक बच्चा अस्वस्थ है, या परेशान है, या देर से आ रहा है। क्या फोन पर मौजूद व्यक्ति समझाता है कि क्या होगा और माता-पिता को कब जवाब मिलेगा?
• "वह दूसरा ऑफिस है।" एक छात्र या माता-पिता को किसी ऐसी चीज़ की ज़रूरत है जो फ्रंट डेस्क नहीं कर सकता। क्या उन्हें किसी नाम और कारण के साथ सौंपा जाता है, या बस गलियारे में भेज दिया जाता है?

एक काल्पनिक उदाहरण। एक कोऑर्डिनेटर ने गौर किया कि रजिस्ट्रेशन के लिए आने वाले परिवार दस्तावेजों के बारे में एक ही तीन सवाल पूछते हैं। एक स्टाफ मेंबर ने डेस्क तक पहुँचने से पहले ही उन्हें एक छोटी प्रिंटेड लिस्ट देना शुरू कर दिया है। कोऑर्डिनेटर ने उस स्थिति में उन्होंने जो किया, उसे नाम के साथ रिकॉर्ड कर लिया। अगले हफ्ते, ऑफिस के बाकी लोगों ने भी इसे आज़माया।

फ्रंट ऑफिस को कैसे कोच करें

स्कूलों में फ्रंट-ऑफिस स्टाफ को अक्सर सबसे कम कोचिंग मिलती है। वे सहकर्मियों को देखकर सीखते हैं, और जब वे सहकर्मी चले जाते हैं, तो अच्छी आदतें भी साथ चली जाती हैं। इसे सुधारने के लिए यहाँ बताया गया है कि क्या करें।

• व्यवहार को देखें, व्यक्तित्व को नहीं। "अभिभावक से तारीख दोहराने के लिए कहा" एक उपयोगी जानकारी है। "बहुत मिलनसार" उपयोगी नहीं है।
• एक जैसी स्थितियों के लिए एक ही नामों का उपयोग करें। एक टर्म के दौरान, "नामांकन पूछताछ" के बारे में कई नोट्स यह दिखाते हैं कि क्या यह अभ्यास बढ़ रहा है।
• व्यस्त समय में कोचिंग दें। टर्म का पहला हफ्ता और रजिस्ट्रेशन के दिन वह सब दिखा देते हैं जो शांत दोपहरों में छिप जाता है।
• जो जवाब काम करते हैं, उन्हें सुरक्षित रखें। जब कोई फीस, डेडलाइन या प्रक्रिया को समझाने का स्पष्ट तरीका खोज लेता है, तो उसे लिख लें ताकि अगला सहकर्मी पहले दिन से ही उसका उपयोग कर सके। हमारी 90-day onboarding checklist बताती है कि इन्हें नए स्टाफ को कैसे सौंपना है।
• लूप को पूरा करें। जब कोई सवाल दूसरे ऑफिस को भेजा जाता है, तो जवाब देने की जिम्मेदारी किसी न किसी की होती है। जवाब का इंतज़ार कर रहे परिवारों की एक सरल सूची रखें, और दिन खत्म होने से पहले उसकी जांच करें।
• कोचिंग को मूल्यांकन से अलग रखें। लोग नई चीजें तब आज़माते हैं जब नोट सीखने के लिए हो, न कि उनकी फाइल के लिए।

Reflection एक स्कूल की मदद कैसे करता है

Reflection कोऑर्डिनेटर्स को एक तैयार फ्रंटलाइन सर्विस गाइड देता है, जिसमें स्वागत, रास्ता दिखाना, किसी प्रक्रिया या प्रतीक्षा को समझाना, शिकायत का समाधान करना और दूसरे ऑफिस को काम सौंपना शामिल है; या यह स्कूल को रजिस्ट्रार और स्टूडेंट सर्विसेज के लिए अपनी खुद की गाइड लिखने की सुविधा देता है। रजिस्ट्रेशन के दिनों में हर दो घंटे में राउंड चलाए जा सकते हैं। अच्छे अभ्यास को नाम के साथ रिकॉर्ड किया जाता है, और प्रत्येक व्यक्ति केवल अपना ही रास्ता देखता है। Reflection में कोई भी स्टूडेंट रिकॉर्ड नहीं होता है और यह कभी भी यह रिकॉर्ड नहीं करता कि किसकी सेवा की गई। यह केवल वही व्यवस्थित करता है जो लोगों ने देखा है; निर्णय लोग स्वयं लेते हैं। देखें कि यह हमारे schools and universities पेज पर कैसे फिट बैठता है।

स्रोत

1. Trust in Schools: A Core Resource for School Reform. Educational Leadership (ASCD), 2003.
2. Trust and the Family–School Relationship: Examination of Parent–Teacher Differences in Elementary and Secondary Grades. Journal of School Psychology, 2000.
3. Why Do Parents Become Involved? Research Findings and Implications. The Elementary School Journal, 2005.
4. A New Wave of Evidence: The Impact of School, Family, and Community Connections on Student Achievement. SEDL, 2002.
5. Half a Minute: Predicting Teacher Evaluations from Thin Slices of Nonverbal Behavior and Physical Attractiveness. Journal of Personality and Social Psychology, 1993.

कमेंट्स

आपका नामआपकी टिप्पणी

हमारी टीम द्वारा पढ़ने के बाद ही कमेंट्स दिखाई देंगे। कृपया मरीजों या सहकर्मियों का व्यक्तिगत विवरण शामिल न करें।

कमेंट पोस्ट करें