Hasta Dinlendi. Eksik Olan Harekete Geçmekti.

Dört kişilik bir ekiple, bir hastanenin halka açık dört departmanını 72 saat boyunca gözlemledik. Sürece personel mülakatlarını, departman toplantılarını ve hastanenin eğitim materyallerinin okumasını ekledik. Ardından temel taslağın ilk halini yazdık. Bir satırda hastanın sesinin ölçülmediği belirtiliyordu.

Bu satır yanlıştı ve rapor bir yere gönderilmeden önce düzeltildi. Hastane hastalarını zaten duyuyordu. Ulusal bir akreditasyon ve kalite sistemi, çalışmamızdan önce de sonra da şikayet ve memnuniyet verilerini toplamasını sağlıyordu. Ses oradaydı. Eksik olan, bu sesten güvenlik kapısına, danışmaya, kayıt ofisine ve acil servis bekleme salonuna kadar olan adımdı.

Biz buna 'sesten eyleme boşluğu' diyoruz. Bu, tüm çalışmamızı kurgulama biçimimizi değiştirdi ve birçok kurumun bunu adlandırmasa da yaşadığını düşünüyoruz.

Toplamak, değiştirmek değildir

2014 yılında Angela Coulter, Louise Locock, Sue Ziebland ve Joseph Calabrese, bu sorunu bir BMJ makalesinin başlığına taşıdı: "Hasta deneyimine ilişkin veri toplamak yeterli değildir: bunlar bakımı iyileştirmek için kullanılmalıdır." Sağlık sistemleri hastaların görüşlerini toplamada iyi hale gelmişti. Bunları kullanmak ise en zayıf halkaydı.

Laura Sheard ve meslektaşları bunun nedenine baktı. Birleşik Krallık'taki hastanelerde görev yapan 17 servis ekibini, hasta geri bildirimlerine göre hareket etmeye çalıştıkları altı ay boyunca takip ettiler. 'Hasta Geri Bildirim Yanıt Çerçevesi' üç koşulu tanımlıyor: Personel, geri bildirimin harekete geçmeye değer olduğuna inanmalı. Harekete geçmeye istekli ve muktedir hissetmeli. Ve gereken değişim üzerinde kontrole sahip olmalı. Bir değişim başka bir ekibe veya daha geniş bir organizasyona bağlı olduğunda, servis personeli bunu tek başına gerçekleştiremeyebilir.

Bunların hiçbiri geri bildirim sistemlerinin işe yaramaz olduğunu söylemiyor. Sadece işin, vardiyadaki kişiye ulaşması gerekirken, rapor aşamasında çok erken bittiğini söylüyor.

Sesin danışmaya ulaşmadan duraksama nedeni

Gördüklerimiz bu araştırmayla örtüşüyor.

• Ses, sayılar olarak gelir. Bir memnuniyet puanı, bir departmana nasıl bir performans sergilediğini söyler. Ancak kapıdaki görevliye, gece gelen bir aileye ne söylemesi gerektiğini söylemez.
• Geç gelir. Aylık veya üç aylık sonuçlar geçen sezonu tanımlar. Oysa asıl olan vardiyadır.
• Yanlış masaya düşer. Birçok şikayet departmanlar arası devir teslimlerle ilgilidir. Hiçbir departman bunların tek sahibi değildir.
• İyi uygulama zaten mevcut, ancak dengesiz. Dört departmanın tamamındaki personelin insanlara gerçek bir özenle davrandığını gördük. Ortak bir standart olmadığında, yeni gelenler yanlarında çalıştıkları meslektaşlarından hangisini kopyalarlarsa onu taklit ederler.

Sesten eyleme, masada

Hastane ile birlikte inşa ettiğimiz şey basitçe tanımlanabilir.

• Her departman için bir kılavuz; personelin tanıdığı durumlar olarak yazıldı: kapıdaki varış, aktarılması gereken telefon, haber beklerken geçen süre. Her durumun işe yarayan adımları ve kelimeleri vardır.
• Vardiyalar arası koordinatörler; bu adımları modelleyen, yerinde koçluk yapan ve iyi uygulamaları isim belirterek kaydeden kişiler.
• Geri besleme döngüsü. Koordinatörlerin kaydettiği bilgiler kılavuzlara geri döner. Program sırasında dört kılavuzun tamamı sahada revize edildi.

Hastanın sesi olduğu yerde kalır: hastanenin halihazırda yürüttüğü kalite sisteminde. Değişen şey, artık masaya giden bir yolunun olmasıdır.

Geçmişi nasıl tanımladığımıza dair bir not

Bir kurum temel bir çalışma (baseline) istediğinde, geçmişi olduğundan daha karanlık yazmak kolaydır. Biz bundan kaçınıyoruz. Hastanenin çalışan bir kalite sistemi ve halihazırda iyi iş çıkaran personeli vardı. Güçlü yönleri görmezden gelen bir temel çalışma, bir şeyleri değiştirmek için ihtiyaç duyduğu insanları kaybeder.

Reflection sesi ön saflara nasıl taşır

Reflection, her departmanın kılavuzunu; halkla temas kuran kişiler için durumlara, turlara ve kısa günlük incelemelere dönüştürür. Koordinatörler iyi uygulamaları isim belirterek kaydeder ve notları, bir kişi onayladıktan sonra kılavuzun bir sonraki versiyonuna girdi sağlayabilir. Herhangi bir hasta kaydı tutmaz. Değişikliklere insanlar karar verir; uygulama ise izlenebilirliği sağlar.

Kaynaklar

1. Hasta deneyimine ilişkin veri toplamak yeterli değildir: bunlar bakımı iyileştirmek için kullanılmalıdır. BMJ, 2014.
2. Hasta Geri Bildirim Yanıt Çerçevesi: Birleşik Krallık hastane personelinin hasta geri bildirimlerine dayanarak iyileştirme yapmayı neden zor bulduğunu anlamak. Social Science & Medicine, 2017.

Yorumlar

AdınızYorumunuz

Yorumlar ekibimiz tarafından incelendikten sonra görünür. Lütfen hastaların veya meslektaşlarınızın kişisel bilgilerini paylaşmayın.

Yorum yap