İş dünyasının dili.

Kurumsal imajKurumsal İmaj

İnsanların bir kurum hakkında sahip olduğu algı: Kurumdan ne bekledikleri ve ona ne kadar güvendikleri. Bu algı, kurumun söylediklerinden ziyade, insanların personelle her ziyaretinde yaşadıkları deneyimlerle şekillenir. Bu nedenle imaj, her gün içeriden inşa edilir.

Marka Vaadi ve Hasta Deneyimi Arasındaki Fark: Boşluk Nasıl Denetlenir?Roadyom MirrorMarka vaadi

Marka vaadiMarka Vaadi

Bir kurumun reklamlarında, tabelalarında, web sitesinde ve danışmadaki ifadelerinde halktan beklediği şeydir. "24 saat içinde sonuç" gibi insanların test edebileceği bir vaat, sizi değerlendirecekleri bir kriterdir.

Marka Vaadi ve Hasta Deneyimi Arasındaki Fark: Boşluk Nasıl Denetlenir?Roadyom MirrorHizmet kalitesi boşluk modeli

Hasta deneyimiHasta Deneyimi

Hastaların ve ailelerinin, randevu almaktan faturalandırmaya kadar bir sağlık hizmetiyle temasları sırasında yaşadıkları her şeydir. Sadece klinik sonucu değil; onlarla nasıl konuşulduğunu, nasıl bilgilendirildiklerini, nasıl bekletildiklerini ve nasıl bakıldıklarını da kapsar. HCAHPS gibi anketler bunun bir kısmını ölçer.

Kaynak: Centers for Medicare & Medicaid Services, 2026

Hastane Çevrimiçi Yorumları: Size Neleri Anlatabilir, Neleri Anlatamaz?Roadyom MirrorHCAHPS

Müşteri deneyimi (CX)Müşteri Deneyimi

Bir müşterinin bir kurumla olan tüm temaslarının toplamı ve bu temaslar hakkındaki hisleridir. Bir bankada, okulda veya belediyede bu deneyim; gişede, telefonda veya kuyrukta oluşur. Sağlık dışındaki alanlarda hasta deneyimi ile aynı mantığa sahiptir.

Roadyom MirrorNet Promoter Score (NPS)İstatistikler: Deneyim ve çevrimiçi incelemeler

Kamu deneyimiKamu Deneyimi

Sakinlerin, öğrencilerin, ailelerin veya vatandaşların bir kamu kurumu ile olan deneyimi. Hizmeti seçme şansı olmayan ve kolayca başka bir yere gidemeyen kişileri de kapsar; bu da her temasın önemini artırır.

Roadyom MirrorKurumsal imajİstatistikler: Hizmet bekleme süresi

Hizmet kalitesi boşluk modeliHizmet Kalitesi Boşluk Modeli

Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilen, düşük hizmet kalitesini müşterilerin beklentileri ile aldıkları hizmet arasındaki bir dizi boşlukla açıklayan bir modeldir. Her boşluk farklı bir iyileştirme alanına işaret eder: dinleme, standartlar, sunum veya iletişim.

Kaynak: Journal of Marketing, 1985

Marka Vaadi ve Hasta Deneyimi Arasındaki Fark: Boşluk Nasıl Denetlenir?Roadyom Mirrorİletişim boşluğu (Gap 4)

İletişim boşluğu (Gap 4)İletişim Boşluğu (4. Boşluk)

Hizmet kalitesi modelindeki dördüncü boşluk: bir kurumun kamuoyuna verdiği sözler ile fiilen sunduğu hizmet arasındaki mesafedir. Aşırı vaatlerde bulunmak beklentileri yükseltir ve aynı hizmet daha kötü algılanmaya başlar.

Kaynak: Journal of Marketing, 1985

Marka Vaadi ve Hasta Deneyimi Arasındaki Fark: Boşluk Nasıl Denetlenir?Roadyom MirrorMarka vaadi

SERVQUALSERVQUAL Ölçeği

Müşterilerin beklentileri ile algılarını karşılaştıran, boşluk modelinden türetilmiş bir anket ölçeğidir. Hastanelere, bankalara ve okullara uyarlanmıştır; boyutları üzerine tartışmalar devam etmektedir.

Kaynak: Health Services Research, 1992

Hizmet kalitesi boşluk modeliMarka Vaadi ve Hasta Deneyimi Arasındaki Fark: Boşluk Nasıl Denetlenir?

HCAHPSHCAHPS Anketi

Hastane Tüketici Sağlık Hizmetleri Sağlayıcıları ve Sistemleri Değerlendirmesi: Amerika Birleşik Devletleri'nde hastaların hastane bakımı hakkındaki görüşlerini ölçen ilk ulusal, standartlaştırılmış ve kamuya açık raporlanan ankettir. Sonuçlar Mart 2008'den beri kamuoyuyla paylaşılmaktadır.

Kaynak: Centers for Medicare & Medicaid Services, 2026

Hastane Çevrimiçi Yorumları: Size Neleri Anlatabilir, Neleri Anlatamaz?İstatistikler: Deneyim ve çevrimiçi incelemelerÇevrimiçi incelemeler

Çevrimiçi incelemelerÇevrimiçi İncelemeler

İnsanların bir hizmet hakkında kamuya açık bir şekilde, kendiliğinden paylaştıkları puanlar ve yorumlardır. Temsili bir örneklem olmasalar da çalışmalar, bu yorumların resmi hasta anketlerini takip ettiğini ve anketlerde sorulmayan konuları gündeme getirdiğini göstermektedir.

Kaynak: BMJ Quality & Safety, 2012

Hastane Çevrimiçi Yorumları: Size Neleri Anlatabilir, Neleri Anlatamaz?Roadyom Mirrorİstatistikler: Deneyim ve çevrimiçi incelemeler

Sahte inceleme kuralıSahte İnceleme Veritabanı

Sahte incelemeleri, belirli bir duygu durumuna sahip incelemelerin satın alınmasını, açıklanmayan içeriden bilgiye dayalı incelemeleri ve incelemelerin bastırılmasını yasaklayan 2024 tarihli bir ABD Federal Ticaret Komisyonu kuralıdır. İncelemelere iyi yanıt vermek serbesttir; ancak inceleme üretmek yasaktır.

Kaynak: Morgan Lewis, 2024

Hastane Çevrimiçi Yorumları: Size Neleri Anlatabilir, Neleri Anlatamaz?Çevrimiçi incelemeler

Net Promoter Score (NPS)Net Tavsiye Skoru (NPS)

Fred Reichheld tarafından 2003 yılında tanıtılan ve tek bir soruya dayanan bir sadakat ölçüsüdür: 0 ile 10 arasında, bizi tavsiye etme olasılığınız nedir? Kötüleyenlerin (0–6) oranı, tavsiye edenlerin (9–10) oranından çıkarılır. Takibi kolaydır ancak nedenine dair çok az bilgi verir.

Kaynak: Harvard Business Review, 2003

Müşteri deneyimi (CX)İstatistikler: Deneyim ve çevrimiçi incelemeler

Algılanan bekleme süresiAlgılanan Bekleme Süresi

Bekleme süresinin saatteki dakikalar yerine, bekleyen kişi için ne kadar sürdüğü hissidir. Acil servislerde; algılanan bekleme süreleri, bilgi akışı ve nezaket, gerçek bekleme sürelerinden daha iyi memnuniyet öngörüsü sağlamıştır.

Kaynak: Annals of Emergency Medicine, 1996

İstatistikler: Hizmet bekleme süresiKamu deneyimi

İşe alıştırmaİşe Alıştırma

Yeni meslektaşların yeni bir işin sosyal ve performans yönlerine hızlı ve sorunsuz bir şekilde uyum sağlamalarına yardımcı olma sürecidir. İlk günün çok ötesine geçer ve yeni klinisyenler için genellikle ilk ayların da ötesine uzanır.

Kaynak: SHRM Foundation, 2010

Yeni Personel İşe Alıştırma: İşe Yarayan 90 Günlük Kontrol ListesiRoadyom Refractionİşe alıştırmanın 4C'si

İşe alıştırmanın 4C'siİşe Alıştırmanın Dört Temel Taşı

Uyum, Netlik, Kültür ve Bağlantı: Talya Bauer'ın işe alıştırma kılavuzundaki dört yapı taşıdır. Çoğu kurum uyum kısmını kapsar; her beş kurumdan yaklaşık biri dördünü de resmi olarak ele alır.

Kaynak: SHRM Foundation, 2010

Yeni Personel İşe Alıştırma: İşe Yarayan 90 Günlük Kontrol Listesiİstatistikler: İş gücü devri ve işe alıştırmaİşe alıştırma

Kurumsal sosyalleşmeKurumsal Sosyalleşme

Yeni gelenlerin bir kurumun üyesi olarak yer alabilmek için ihtiyaç duydukları bilgi, davranış ve tutumları nasıl öğrendikleridir. Araştırmalar; rol netliği, özgüven ve sosyal kabulün, yeni gelenlerin kurumda kalması ve performans göstermesiyle bağlantılı olduğunu göstermektedir.

Kaynak: Journal of Applied Psychology, 2007

Yeni Personel İşe Alıştırma: İşe Yarayan 90 Günlük Kontrol Listesiİşe alıştırma

Uygulamaya geçişUygulamaya Geçiş

Yeni yetkinlik kazanmış klinisyenleri işlerinin ilk yılında destekleyen yapılandırılmış bir programdır. Daha başarılı programlar; resmi olan, üst düzey liderler tarafından desteklenen, 9 ila 12 ay süren ve eğitimli bir mentor içeren programlardır.

Kaynak: National Council of State Boards of Nursing, 2026

Yeni Personel İşe Alıştırma: İşe Yarayan 90 Günlük Kontrol Listesiİstatistikler: İş gücü devri ve işe alıştırmaPreseptör

PreseptörKlinik Mentor

Yeni bir meslektaşla birlikte çalışan, öğreten, gözlemleyen ve yetkinliği onaylayan deneyimli bir uygulayıcıdır. Mentorları bu rol için hazırlamak, yeni personeli elde tutan programların özelliklerinden biridir.

Kaynak: National Council of State Boards of Nursing, 2026

Yeni Personel İşe Alıştırma: İşe Yarayan 90 Günlük Kontrol ListesiUygulamaya geçişRoadyom Reflection

Yetkinlik değerlendirmesiYetkinlik Değerlendirmesi

Bir kişinin rolünün belirli görevlerini güvenli bir şekilde yapabildiğine dair belgelenmiş bir kontroldür. Akreditasyon kuruluşları bunu oryantasyondan ayırır: Birine işlerin nasıl yürüdüğünü anlatmak, onları yapabileceğine dair bir kanıt değildir.

Kaynak: The Joint Commission, 2026

Yeni Personel İşe Alıştırma: İşe Yarayan 90 Günlük Kontrol ListesiRoadyom Refractionİşe alıştırma

Personel devir hızıÇalışan Devir Hızı

Genellikle bir yıl gibi belirli bir dönemde ayrılan personelin oranıdır. Çoğunlukla gönüllü (istifa) ve gönülsüz (işten çıkarma, hastalık veya yaralanma) olarak ikiye ayrılır. Küçük ekiplerde, yüzdeyle birlikte kişi sayısını da raporlayın.

Kaynak: Policy, Politics, & Nursing Practice, 2014

Yeni Personel İşe Alıştırma: İşe Yarayan 90 Günlük Kontrol Listesiİstatistikler: İş gücü devri ve işe alıştırmaRoadyom Refraction

YetkilendirmeYetki Belgesi Doğrulama

Bir profesyonelin bir kurumda çalışmasına izin verilmeden önce yeterliliklerinin, deneyiminin, kaydının ve durumunun kontrol edildiği resmi süreçtir. Sağlık hizmetlerinde bu süreç belirli aralıklarla ve endişeler ortaya çıktığında tekrarlanır.

Kaynak: Australian Commission on Safety and Quality in Health Care, 2026

Hastane Personeli Yetki Belgesi ve Lisans Süresi TakibiRoadyom RefractionBirincil kaynak doğrulaması

Yetkilendirme (klinik yetkiler)Klinik Yetki Tanımlama

Yetkilendirme sonrasında, bir klinisyenin belirli bir hastanede hangi prosedürleri ve hizmetleri gerçekleştirebileceğine dair verilen karardır. ABD'de tıbbi personel adayları inceler ve yetkileri yönetici kurula önerir.

Kaynak: Legal Information Institute, Cornell Law School, 2026

Hastane Personeli Yetki Belgesi ve Lisans Süresi TakibiKlinik uygulama kapsamıYetkilendirme

Klinik uygulama kapsamıKlinik Uygulama Kapsamı

Bir klinisyenin yetkilerine, yetkinliğine, performansına ve kurumun destekleyebileceği imkanlara bağlı olarak belirli bir kurum içindeki uygulama sınırıdır. Avustralya sisteminde 'privileging' kavramının karşılığıdır.

Kaynak: Australian Commission on Safety and Quality in Health Care, 2026

Hastane Personeli Yetki Belgesi ve Lisans Süresi TakibiYetkilendirme (klinik yetkiler)

Birincil kaynak doğrulamasıOrijinal Kaynağın Doğrulanması

Bir uygulayıcının beyan ettiği yeterliliklerin; üniversite veya lisans kurulu gibi orijinal kaynak veya o kaynağın onaylı bir temsilcisi aracılığıyla doğrulanmasıdır. Bir sertifikanın fotokopisi doğrulama yerine geçmez.

Kaynak: The Joint Commission, 2026

Hastane Personeli Yetki Belgesi ve Lisans Süresi TakibiRoadyom RefractionYetkilendirme

Yeniden yetkilendirmeYetki Belgesi Yeniden Doğrulama

Yetkilendirme incelemesinin belirli aralıklarla tekrarlanmasıdır; Avustralya kılavuzları bu süreyi 3 ila 5 yıl olarak belirler, endişeler oluştuğunda veya kayıt değişikliklerinde ise daha erken yapılmalıdır. Bu süreçte süresi dolan lisans ve sertifikaların ayrıca takip edilmesi gerekir.

Kaynak: Australian Commission on Safety and Quality in Health Care, 2026

Hastane Personeli Yetki Belgesi ve Lisans Süresi TakibiYetkilendirme

WISN (Personel İhtiyacı İş Yükü Göstergeleri)Personel İhtiyacını Belirlemek İçin İş Yükü Göstergeleri

Her bir faaliyet için zaman standartlarını kullanarak, bir sağlık kuruluşunun gerçek iş yükünden personel ihtiyaçlarını belirleyen bir DSÖ yöntemidir. Kurumun ihtiyaç duyduğu personel ile mevcut personeli karşılaştırır ve baskının nerede olduğunu gösterir.

Kaynak: World Health Organization, 2023

Roadyom Refractionİstatistikler: İş gücü devri ve işe alıştırma

Alınan derslerÇıkarılan Dersler

Gelecekteki iş yapış şeklini değiştirmesi gereken, deneyimlerden elde edilen bilgi. Bir ders, ancak uygulama değiştiğinde öğrenilmiş sayılır; bir rapordaki gözlem listesi tek başına yeterli değildir.

Kaynak: International Journal of Project Management, 2015

Çıkarılan Dersler Neden Nadiren Bir Sonraki Projeyi DeğiştirirRoadyom Prismİstatistikler: Bilgi kaybı ve çıkarılan dersler

Alınan Dersler Bilgi Sistemi (LLIS)Çıkarılan Dersler Bilgi Sistemi

NASA'nın program ve projelerinden elde edilen derslerin veri tabanı. 2001 ve 2012'deki incelemeler, birçok yöneticinin bunu kullanmadığını ve çoğu merkezin kurumun kendi süreçlerini tam olarak takip etmediğini ortaya koymuştur.

Kaynak: NASA Office of Inspector General, 2012

Çıkarılan Dersler Neden Nadiren Bir Sonraki Projeyi Değiştirirİstatistikler: Bilgi kaybı ve çıkarılan derslerAlınan dersler

Eylem sonrası inceleme (AAR)Eylem Sonrası İnceleme

ABD Ordusu tarafından geliştirilen; bir olaydan sonra neler olması gerektiği, gerçekte neler olduğu, nedenleri ve nelerin farklı yapılması gerektiğinin sorulduğu yapılandırılmış bir görüşme. Suçlamaya değil, işe odaklanır.

Kaynak: U.S. Army Research Institute for the Behavioral and Social Sciences, 2007

Çıkarılan Dersler Neden Nadiren Bir Sonraki Projeyi DeğiştirirDur ve Öğren (PaL)Roadyom Prism

Dur ve Öğren (PaL)Dur ve Öğren

NASA Goddard'ın projeler için eylem sonrası incelemeyi uyarlaması. Kolaylaştırılan bir oturum, anılar tazeyken kritik dönüm noktalarında bir ekibin 10 ila 20 üyesini yaklaşık 90 dakika boyunca bir araya getirir.

Kaynak: NASA Technical Reports Server, 2016

Çıkarılan Dersler Neden Nadiren Bir Sonraki Projeyi DeğiştirirEylem sonrası inceleme (AAR)Roadyom Prism

Bilgi toplama mülakatıBilgi Yakalama Mülakatı

Deneyimli bir kişiyle yapılan, başkalarının nasıl düşündüğünü ve karar verdiğini öğrenebilmesi için kaydedilen rehberli bir mülakat. NASA, Uzay Mekiği programı sona ermeden önce örtük bilgiyi yakalamak için 2008 yılında sözlü tarih yöntemini kullanmıştır.

Kaynak: NASA History Office, 2008

Bilgi Kaybı: Deneyimli Personel Ayrıldığında Neler Gider?Örtük bilgiRoadyom Prism

Baldrige Mükemmellik ÇerçevesiBaldrige Mükemmellik Çerçevesi

Liderlik, strateji, müşteriler, ölçüm, iş gücü, operasyonlar ve sonuçlar genelinde kurumsal performansı değerlendirmek için kullanılan bir ABD çerçevesidir. Bilgi yönetimi maddesi, kurumsal bilgiyi nasıl inşa ettiğinizi ve öğrenmeyi günlük işlere nasıl dahil ettiğinizi sorgular.

Kaynak: NIST Baldrige Performance Excellence Program, 2021

Çıkarılan Dersler Neden Nadiren Bir Sonraki Projeyi DeğiştirirBilgi yönetim sistemi (ISO 30401)

Geri bildirim döngüsünü kapatmaDöngüyü Kapatmak

Bir endişeyi veya dersi dile getiren kişilere, bu konuda ne yapıldığını bildirmek. WalkRounds araştırmasında, geri bildirim alan personelin, almayanlara göre çok daha güçlü bir güvenlik kültürü bildirdiği görülmüştür.

Kaynak: BMJ Quality & Safety, 2018

Liderlik Turları: Uygulamaları Değiştiren Turlar Nasıl Yönetilir?Çıkarılan Dersler Neden Nadiren Bir Sonraki Projeyi DeğiştirirLiderlik turları