मरीज़ की बात सुनी गई। कमी उस पर कार्रवाई करने में थी।
हमारे पहले बेसलाइन ड्राफ्ट में कहा गया था कि मरीज़ की आवाज़ गायब थी। यह गलत था। अस्पताल अक्सर मरीज़ों की बात सुनते हैं। कठिन हिस्सा जो वे सुनते हैं, उसे कार्रवाई में बदलना है।
Roadyom टीम · · 5 min रीडिंग ·
हमने चार लोगों की टीम के साथ एक अस्पताल के चार पब्लिक-फेसिंग विभागों का 72 घंटों तक निरीक्षण किया। हमने स्टाफ के साथ इंटरव्यू, विभागीय मीटिंग और अस्पताल की ट्रेनिंग सामग्री की रीडिंग को भी इसमें शामिल किया। फिर हमने बेसलाइन का एक शुरुआती ड्राफ्ट तैयार किया। एक लाइन में लिखा था कि मरीज़ की आवाज़ को मापा नहीं जा रहा है।
वह लाइन गलत थी, और रिपोर्ट कहीं भी भेजने से पहले उसे ठीक कर दिया गया। अस्पताल पहले से ही अपने मरीज़ों की बात सुन रहा था। एक राष्ट्रीय मान्यता और गुणवत्ता प्रणाली हमारे अध्ययन से पहले और बाद में भी शिकायतों और संतुष्टि का डेटा इकट्ठा कर रही थी। आवाज़ मौजूद थी। जो चीज़ गायब थी, वह थी उस आवाज़ से लेकर सुरक्षा गेट, सूचना डेस्क, एडमिशन ऑफिस और इमरजेंसी वेटिंग रूम में होने वाली कार्रवाई तक का अगला कदम।
हम इसे 'वॉइस-टू-एक्शन गैप' कहते हैं। इसने हमारे पूरे अध्ययन के नज़रिए को बदल दिया, और हमारा मानना है कि कई संस्थाओं में यह समस्या है, भले ही उन्होंने इसे कोई नाम न दिया हो।
इकट्ठा करना बदलाव लाना नहीं है
2014 में Angela Coulter, Louise Locock, Sue Ziebland और Joseph Calabrese ने एक BMJ लेख के शीर्षक में इस समस्या को रखा था: "मरीज़ के अनुभव पर डेटा इकट्ठा करना पर्याप्त नहीं है: देखभाल में सुधार के लिए उनका उपयोग किया जाना चाहिए।" स्वास्थ्य प्रणालियाँ मरीज़ों के विचार जुटाने में तो कुशल हो गई थीं, लेकिन उनका उपयोग करना सबसे कमज़ोर कड़ी थी।
Laura Sheard और उनके सहयोगियों ने इसके कारणों की जाँच की। उन्होंने छह महीने तक यूके के अस्पतालों में 17 वार्ड-आधारित स्टाफ टीमों का अनुसरण किया जब वे मरीज़ के फीडबैक पर कार्रवाई करने की कोशिश कर रहे थे। उनका 'Patient Feedback Response Framework' तीन स्थितियों का वर्णन करता है। स्टाफ को विश्वास होना चाहिए कि फीडबैक पर कार्रवाई करना सार्थक है। उन्हें कार्रवाई करने के लिए इच्छुक और सक्षम महसूस करना चाहिए। और उन्हें उस बदलाव पर नियंत्रण होना चाहिए जिसकी आवश्यकता है। जब कोई बदलाव किसी दूसरी टीम या व्यापक संगठन पर निर्भर करता है, तो वार्ड स्टाफ अक्सर इसे अकेले नहीं कर पाता है।
इनमें से कोई भी बात यह नहीं कहती कि फीडबैक सिस्टम बेकार हैं। यह कहता है कि वे बहुत जल्दी, यानी रिपोर्ट पर ही समाप्त हो जाते हैं, जबकि काम को अभी शिफ्ट पर मौजूद व्यक्ति तक पहुँचना बाकी होता है।
डेस्क तक पहुँचने से पहले आवाज़ क्यों रुक जाती है
हमने जो देखा वह उस शोध के अनुरूप है।
- आवाज़ नंबरों के रूप में आती है। एक संतुष्टि स्कोर विभाग को बताता है कि उसका प्रदर्शन कैसा रहा। यह गेट पर तैनात गार्ड को यह नहीं बताता कि रात में आने वाले परिवार से क्या कहना है।
- यह देर से पहुँचती है। मासिक या त्रैमासिक परिणाम पिछले सीजन का वर्णन करते हैं। बदलाव की ज़रूरत अभी की है।
- यह गलत डेस्क पर पहुँचती है। कई शिकायतें विभागों के बीच हैंडओवर से संबंधित होती हैं। कोई भी एक विभाग उनकी ज़िम्मेदारी नहीं लेता।
- अच्छी कार्यप्रणाली पहले से मौजूद है, लेकिन असमान है। हमने देखा कि चारों विभागों के स्टाफ ने लोगों के साथ वास्तविक देखभाल के साथ व्यवहार किया। एक साझा मानक के बिना, नए लोग उसी सहकर्मी की नकल करते हैं जिनके साथ वे काम कर रहे होते हैं।
आवाज़ से कार्रवाई तक, डेस्क पर
हमने अस्पताल के साथ जो बनाया है, उसे समझाना सरल है।
- प्रत्येक विभाग के लिए एक गाइड, जिसे स्टाफ की जानी-पहचानी स्थितियों के रूप में लिखा गया है: गेट पर आगमन, ट्रांसफर की ज़रूरत वाली कॉल, बिना सूचना के इंतज़ार। प्रत्येक स्थिति के लिए प्रभावी कदम और शब्द दिए गए हैं।
- सभी शिफ्ट्स में कोऑर्डिनेटर्स जो उन कदमों का पालन करते हैं, मौके पर कोचिंग देते हैं और अच्छी कार्यप्रणाली को नाम के साथ रिकॉर्ड करते हैं।
- एक फीडबैक लूप। कोऑर्डिनेटर्स जो रिकॉर्ड करते हैं, वह वापस गाइड में शामिल किया जाता है। प्रोग्राम के दौरान सभी चार गाइडों को ग्राउंड लेवल से संशोधित किया गया था।
मरीज़ की आवाज़ वहीं रहती है जहाँ वह थी: अस्पताल के मौजूदा क्वालिटी सिस्टम में। बदलाव यह है कि अब इसका डेस्क तक पहुँचने का एक रास्ता है।
अतीत का वर्णन करने के बारे में एक नोट
जब कोई संस्था बेसलाइन मांगती है, तो अतीत को वास्तविकता से अधिक बुरा दिखाना आसान होता है। हम इससे बचते हैं। अस्पताल के पास एक चालू क्वालिटी सिस्टम था और स्टाफ पहले से ही अच्छा काम कर रहा था। एक ऐसा बेसलाइन जो ताकतों को नज़रअंदाज़ करता है, वह उन लोगों का साथ खो देता है जिनकी उसे बदलाव के लिए ज़रूरत है।
Reflection कैसे आवाज़ को फ्रंटलाइन तक पहुँचाता है
Reflection प्रत्येक विभाग के गाइड को स्थितियों, राउंड और जनता से मिलने वाले लोगों के लिए संक्षिप्त दैनिक समीक्षा में बदल देता है। कोऑर्डिनेटर्स अच्छी कार्यप्रणाली को नाम के साथ रिकॉर्ड करते हैं, और उनके नोट्स गाइड के अगले वर्शन में शामिल किए जा सकते हैं, बशर्ते कोई व्यक्ति उसे अप्रूव कर दे। यह कोई मरीज़ का रिकॉर्ड नहीं रखता है। लोग तय करते हैं कि क्या बदलाव करना है; ऐप बस उसका रिकॉर्ड रखता है।
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ROADYOM Reflection में इनबिल्ट है
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