Пациент был услышан. Проблема — в отсутствии действий.
В нашем первом черновике было сказано, что голос пациента не учитывается. Это было ошибкой. Больницы часто слышат пациентов. Сложность заключается в том, чтобы превратить услышанное в действия.
Команда Roadyom · · 5 мин. чтения ·
Мы провели 72 часа, наблюдая за четырьмя подразделениями больницы, взаимодействующими с пациентами, силами команды из четырех человек. Мы провели интервью с персоналом, посетили собрания отделений и изучили обучающие материалы больницы. Затем мы подготовили первый черновик базового отчёта. В одной строке говорилось, что голос пациента не измеряется.
Эта строка была ошибочной, и мы исправили её до того, как отчёт был разослан. Больница уже слышала своих пациентов. Национальная система аккредитации и контроля качества требовала сбора жалоб и данных об удовлетворенности как до нашего исследования, так и после него. Голос пациента был на месте. Не хватало лишь перехода от этого голоса к действиям на посту охраны, в справочной, в приемном покое и в зале ожидания экстренной помощи.
Мы называем это разрывом между голосом и действием. Это изменило подход ко всему исследованию, и мы считаем, что многие организации сталкиваются с этим, даже не называя проблему по имени.
Сбор данных — это не изменения
В 2014 году Анжела Колтер, Луиза Локок, Сью Зибленд и Джозеф Калабрезе сформулировали проблему в заголовке статьи BMJ: «Сбора данных о пациентах недостаточно: их необходимо использовать для улучшения ухода». Системы здравоохранения научились эффективно собирать мнения пациентов. Но их использование оставалось слабым звеном.
Лора Ширд и её коллеги выяснили почему. В течение шести месяцев они наблюдали за 17 командами персонала в британских больницах, которые пытались реагировать на отзывы пациентов. Их «Модель реагирования на отзывы пациентов» описывает три условия. Персонал должен верить, что отзыв заслуживает внимания. Они должны быть готовы и способны действовать. И они должны контролировать необходимые изменения. Когда изменения зависят от другой команды или от всей организации, персонал отделения часто не может реализовать их самостоятельно.
Это не значит, что системы обратной связи бесполезны. Это значит, что они заканчиваются слишком рано — на этапе отчёта, в то время как работа должна дойти до человека, находящегося на смене.
Почему голос затихает перед стойкой регистрации
То, что мы увидели, подтверждает эти исследования.
- Голос приходит в виде цифр. Показатель удовлетворенности говорит отделению о его результатах. Но он не говорит охраннику у ворот, что сказать семье, прибывшей ночью.
- Он приходит слишком поздно. Ежемесячные или квартальные результаты описывают прошлый период. Смена происходит сейчас.
- Он попадает не на тот стол. Многие жалобы касаются передачи пациентов между отделениями. Ни одно отделение не несет за них единоличную ответственность.
- Хорошие практики уже существуют, но они распределены неравномерно. Мы видели, что сотрудники во всех четырех отделениях проявляют искреннюю заботу о людях. Но без единого стандарта новички просто копируют методы тех коллег, с которыми им довелось работать.
От голоса к действию: на рабочем месте
То, что мы внедрили в больнице, просто описать.
- Руководство для каждого отделения, составленное на основе узнаваемых ситуаций: прибытие у ворот, звонок, который нужно перенаправить, ожидание без новостей. Для каждой ситуации прописаны шаги и фразы, которые работают.
- Координаторы на всех сменах, которые демонстрируют эти шаги, обучают на месте и фиксируют удачные практики по именам.
- Петля обратной связи. То, что фиксируют координаторы, возвращается в руководства. Все четыре руководства были обновлены непосредственно в процессе работы программы.
Голос пациента остается там, где и был: в системе контроля качества, которую уже использует больница. Меняется лишь то, что теперь у него есть путь к сотруднику на месте.
Заметка о том, как мы описываем прошлое
Когда организация запрашивает базовый отчёт, легко описать прошлое в более мрачных тонах, чем оно было на самом деле. Мы этого избегаем. У больницы была работающая система качества и сотрудники, которые уже делали хорошую работу. Базовый отчёт, игнорирующий сильные стороны, теряет доверие людей, которых нужно вовлечь в изменения.
Как Reflection доносит голос до передовой линии
Reflection превращает руководство каждого отделения в набор ситуаций, обходов и коротких ежедневных проверок для тех, кто работает с людьми. Координаторы фиксируют удачные практики по именам, и их заметки могут лечь в основу следующей версии руководства после утверждения. Приложение не хранит медицинские карты пациентов. Люди сами решают, какие изменения вносить; приложение лишь сохраняет историю действий.
Источники
Комментарии
Встроено в ROADYOM Reflection
Узнать больше
