O paciente foi ouvido. O problema foi a ação.
Nosso primeiro rascunho de baseline dizia que a voz do paciente estava ausente. Estávamos errados. Hospitais costumam ouvir os pacientes. O difícil é transformar o que ouvem em ação.
Equipe Roadyom · · 5 min de leitura ·
Passamos 72 horas observando quatro departamentos de atendimento ao público de um hospital, com uma equipe de quatro pessoas. Adicionamos entrevistas com funcionários, reuniões departamentais e uma leitura do material de treinamento do hospital. Depois, escrevemos um rascunho inicial da baseline. Uma linha dizia que a voz do paciente não estava sendo medida.
Essa linha estava errada e foi corrigida antes que o relatório fosse enviado. O hospital já ouvia seus pacientes. Um sistema nacional de acreditação e qualidade já fazia a coleta de reclamações e dados de satisfação, antes e depois do nosso estudo. A voz estava lá. O que faltava era o passo entre essa voz e o que acontece na portaria, na recepção, na admissão e na sala de espera de emergência.
Chamamos isso de lacuna entre a voz e a ação. Isso mudou a forma como estruturamos todo o estudo, e acreditamos que muitas instituições enfrentam isso sem saber o nome.
Coletar não é mudar
Em 2014, Angela Coulter, Louise Locock, Sue Ziebland e Joseph Calabrese definiram o problema no título de um artigo do BMJ: "Coletar dados sobre a experiência do paciente não é suficiente: eles devem ser usados para melhorar o cuidado." Os sistemas de saúde tornaram-se bons em reunir as opiniões dos pacientes. Usá-las era o elo mais fraco.
Laura Sheard e colegas investigaram o porquê. Eles acompanharam 17 equipes de funcionários em enfermarias de hospitais no Reino Unido durante seis meses, enquanto tentavam agir com base no feedback dos pacientes. O Patient Feedback Response Framework deles descreve três condições. Os funcionários devem acreditar que o feedback vale a pena. Devem se sentir dispostos e capazes de agir. E devem ter controle sobre a mudança necessária. Quando uma mudança depende de outra equipe ou da organização como um todo, a equipe da enfermaria muitas vezes não consegue realizá-la sozinha.
Nada disso quer dizer que os sistemas de feedback sejam inúteis. Diz que eles terminam cedo demais, no relatório, quando o trabalho ainda precisa chegar à pessoa no plantão.
Por que a voz trava antes do atendimento
O que vimos corrobora essa pesquisa.
- A voz chega como números. Uma pontuação de satisfação diz a um departamento como ele se saiu. Ela não diz ao segurança na portaria o que dizer a uma família que chega à noite.
- Ela chega atrasada. Resultados mensais ou trimestrais descrevem a temporada passada. O plantão é agora.
- Ela cai na mesa errada. Muitas reclamações são sobre passagens de plantão entre departamentos. Nenhum departamento é o único responsável por elas.
- Boas práticas já existem, mas de forma desigual. Vimos funcionários em todos os quatro departamentos tratarem as pessoas com cuidado real. Sem um padrão compartilhado, os novos colaboradores apenas copiam o colega com quem trabalham no momento.
Da voz à ação, no atendimento
O que construímos com o hospital é simples de descrever.
- Um guia para cada departamento, escrito como situações que a equipe reconhece: a chegada na portaria, a ligação que precisa ser transferida, a espera sem notícias. Cada situação tem passos e palavras que funcionam.
- Coordenadores em todos os turnos que modelam esses passos, orientam na hora e registram boas práticas pelo nome.
- Um ciclo de retorno. O que os coordenadores registram volta para os guias. Todos os quatro guias foram revisados diretamente no setor durante o programa.
A voz do paciente permanece onde estava: no sistema de qualidade que o hospital já opera. O que muda é que agora ela tem um caminho até o atendimento.
Uma nota sobre como descrevemos o passado
Quando uma instituição solicita uma baseline, é fácil descrever o passado de forma mais sombria do que ele foi. Nós evitamos isso. O hospital tinha um sistema de qualidade funcional e funcionários que já faziam um bom trabalho. Uma baseline que ignora os pontos fortes perde as pessoas necessárias para mudar qualquer coisa.
Como o Reflection leva a voz à linha de frente
Reflection transforma o guia de cada departamento em situações, rondas e breves revisões diárias para as pessoas que atendem ao público. Os coordenadores registram boas práticas pelo nome, e suas notas podem alimentar a próxima versão do guia assim que uma pessoa o aprovar. O app não armazena registros de pacientes. As pessoas decidem o que muda; o app mantém o histórico.
Fontes
Comentários
Integrado ao ROADYOM Reflection
Saiba mais
