患者の声は届いていた。欠けていたのは、それを実行に移すことだった。

最初のベースライン案では、患者の声が届いていないと結論づけていました。しかし、それは間違いでした。病院は多くの場合、患者の声を聞いています。難しいのは、聞いた内容をいかにアクションへとつなげるかです。

Roadyom チーム · 2026年11月6日 · 読了目安 5分 ·

私たちは4名のチームで、ある病院の対外的な4つの部門を72時間にわたって観察しました。スタッフへのインタビュー、部門会議、そして病院のトレーニング資料のリーディングも行いました。その後、ベースラインの初期案を作成しましたが、そこには「患者の声が測定されていない」という一文がありました。

その記述は誤りであり、レポートが提出される前に修正されました。病院はすでに患者の声を聞いていました。国の認定および品質管理システムによって、私たちの調査の前からも後からも、苦情や満足度データの収集は行われていたのです。声はそこにありました。欠けていたのは、その声を、セキュリティゲート、案内デスク、受付、そして救急外来の待合室での行動へとつなげるステップでした。

私たちはこれを「ボイス・トゥ・アクション・ギャップ（声から行動への乖離）」と呼んでいます。これにより調査全体の枠組みが変わりました。多くの組織が、この問題に名前をつけていないだけで、同様の課題を抱えていると考えています。

収集は、変革ではない

2014年、Angela Coulter、Louise Locock、Sue Ziebland、Joseph Calabreseは、BMJの記事のタイトルでこの問題を指摘しました。「患者体験のデータを収集するだけでは不十分である：ケアの向上に活用されなければならない」。ヘルスケアシステムは患者の意見を集めることには長けてきましたが、それを活用することに課題がありました。

Laura Sheardらはその理由を調査しました。彼女たちは、患者のフィードバックに基づいた行動を試みる英国の病院の17の病棟スタッフチームを6ヶ月間にわたって追跡しました。彼女らの「Patient Feedback Response Framework」は、3つの条件を挙げています。スタッフがそのフィードバックに動く価値があると信じていること。実行する意思と能力があると感じていること。そして、必要な変化をコントロールできること。変化が他のチームや組織全体に依存する場合、病棟スタッフだけで完結させることは困難です。

これはフィードバックシステムが無用だと言っているわけではありません。システムが「レポート」という段階で終わってしまい、実際の業務がシフト中の担当者にまで届いていないのだと言っているのです。

なぜ声は受付に届く前に止まってしまうのか

私たちの観察結果は、その研究結果と一致していました。

声が「数字」として届いてしまう。 満足度スコアは、部門の成績を教えるものではありますが、夜間に到着した家族に対して、ゲートの警備員が何と声をかけるべきかを教えるものではありません。
届くのが遅すぎる。 月次や四半期ごとの結果は、過去のシーズンのものです。求められているのは「今」のシフトです。
届く場所が間違っている。 苦情の多くは部門間の引き継ぎに関するものですが、単一の部門がその責任を負うことはありません。
優れた実践はすでに存在するが、ばらつきがある。 私たちが観察した4つの部門すべてにおいて、スタッフは真摯に患者に接していました。共通の基準がなければ、新人はたまたま隣で働いた同僚のやり方を真似るだけになってしまいます。

デスクから、声を行動へ

私たちが病院と共に構築したものは、非常にシンプルです。

各部門向けのガイド： スタッフが直面する具体的な状況（ゲートへの到着、転送が必要な電話、連絡のない待ち時間など）として記述されています。それぞれの状況に対し、効果的なステップと言葉が用意されています。
シフトをまたぐコーディネーター： 彼らがそのステップをモデルとして示し、その場でコーチングを行い、優れた実践を名前とともに記録します。
フィードバックのループ： コーディネーターが記録した内容は、ガイドへと還元されます。プログラム期間中、4つのガイドすべてが現場の意見をもとに改訂されました。

患者の声は、もともとあった場所、つまり病院がすでに運用している品質管理システムの中に留まります。変わったのは、それがデスクへと届くルートを持ったことです。

過去の記述に関する注記

組織がベースラインを求める際、過去を実際よりも暗いものとして書きがちですが、私たちはそれを避けています。その病院には機能している品質管理システムがあり、すでに優れた業務を行っているスタッフがいました。強みを無視したベースラインは、変革に必要な人々の信頼を失ってしまいます。

Reflectionがいかにして声を現場へ届けるか

Reflection は、各部門のガイドを、一般の方々と接する人々のための「状況」「ラウンド」「短い日次レビュー」へと変換します。コーディネーターは優れた実践を名前とともに記録し、承認を得た後、そのメモはガイドの次期バージョンに反映されます。患者の個人記録は保持しません。何を変えるかは人間が決めるものであり、アプリはそのプロセスを記録します。