Le patient a été entendu. Le fossé réside dans l'action.
Notre première ébauche de référence indiquait que la voix du patient manquait. C'était une erreur. Les hôpitaux entendent souvent les patients. La difficulté est de transformer ce qu'ils entendent en action.
L'équipe Roadyom · · 5 min de lecture
Nous avons passé 72 heures à observer quatre services en contact avec le public dans un hôpital, avec une équipe de quatre personnes. Nous avons ajouté des entretiens avec le personnel, des réunions de service et une lecture du matériel de formation de l'hôpital. Ensuite, nous avons rédigé une première ébauche de la référence. Une ligne affirmait que la voix du patient n'était pas mesurée.
Cette ligne était erronée et a été corrigée avant que le rapport ne soit diffusé. L'hôpital entendait déjà ses patients. Un système national d'accréditation et de qualité collectait des plaintes et des données de satisfaction avant notre étude et après elle. La voix était là. Ce qui manquait, c'était l'étape entre cette voix et ce qui se passe au poste de sécurité, à l'accueil, au bureau des admissions et dans la salle d'attente des urgences.
Nous appelons cela le fossé entre la voix et l'action. Cela a changé la manière dont nous avons structuré toute l'étude, et nous pensons que de nombreuses institutions le vivent sans le nommer.
Collecter n'est pas changer
En 2014, Angela Coulter, Louise Locock, Sue Ziebland et Joseph Calabrese ont résumé le problème dans le titre d'un article du BMJ : « Collecter des données sur l'expérience des patients ne suffit pas : elles doivent être utilisées pour améliorer les soins. » Les systèmes de santé étaient devenus performants pour recueillir les avis des patients. Les utiliser était le maillon faible.
Laura Sheard et ses collègues ont cherché à comprendre pourquoi. Ils ont suivi 17 équipes de personnel de services dans des hôpitaux britanniques pendant six mois, alors qu'elles tentaient d'agir suite aux retours des patients. Leur Patient Feedback Response Framework décrit trois conditions. Le personnel doit croire que le retour mérite une action. Il doit se sentir disposé et capable d'agir. Et il doit avoir le contrôle sur le changement nécessaire. Lorsqu'un changement dépend d'une autre équipe ou de l'organisation globale, le personnel de service ne peut souvent pas l'opérer seul.
Rien de tout cela ne signifie que les systèmes de feedback sont inutiles. Cela signifie qu'ils s'arrêtent trop tôt, au stade du rapport, alors que le travail doit encore atteindre la personne en service.
Pourquoi la voix stagne avant l'accueil
Ce que nous avons observé concorde avec ces recherches.
- La voix arrive sous forme de chiffres. Un score de satisfaction indique à un service ses performances. Il ne dit pas à l'agent de sécurité quoi dire à une famille arrivant en pleine nuit.
- Elle arrive tard. Les résultats mensuels ou trimestriels décrivent la saison passée. Le changement, c'est maintenant.
- Elle arrive sur le mauvais bureau. De nombreuses plaintes concernent les transmissions entre services. Aucun service n'en est le seul responsable.
- Les bonnes pratiques existent déjà, mais de manière inégale. Nous avons vu le personnel des quatre services traiter les gens avec un réel soin. Sans norme partagée, les nouveaux arrivants imitent simplement le collègue avec qui ils travaillent.
De la voix à l'action, au guichet
Ce que nous avons construit avec l'hôpital est simple à décrire.
- Un guide pour chaque service, rédigé sous forme de situations que le personnel reconnaît : l'arrivée au portail, l'appel qui doit être transféré, l'attente sans nouvelles. Chaque situation comporte des étapes et des mots qui fonctionnent.
- Des coordinateurs sur tous les shifts qui modélisent ces étapes, coachent sur le moment et enregistrent les bonnes pratiques par nom.
- Une boucle de rétroaction. Ce que les coordinateurs enregistrent est réintégré dans les guides. Les quatre guides ont été révisés sur le terrain pendant le programme.
La voix du patient reste là où elle était : dans le système de qualité que l'hôpital gère déjà. Ce qui change, c'est qu'elle dispose désormais d'un itinéraire jusqu'au guichet.
Note sur notre description du passé
Lorsqu'une institution demande une référence, il est facile de présenter le passé sous un jour plus sombre qu'il ne l'était. Nous évitons cela. L'hôpital disposait d'un système de qualité fonctionnel et d'un personnel qui faisait déjà du bon travail. Une référence qui ignore les points forts perd l'adhésion des personnes nécessaires pour changer quoi que ce soit.
Comment Reflection porte la voix jusqu'à la première ligne
Reflection transforme le guide de chaque service en situations, en tournées et en courtes revues quotidiennes pour les personnes en contact avec le public. Les coordinateurs enregistrent les bonnes pratiques par nom, et leurs notes peuvent alimenter la prochaine version du guide une fois validées. L'application ne contient aucun dossier patient. Les personnes décident des changements ; l'application conserve la trace.
Sources
- Collecter des données sur l'expérience des patients ne suffit pas : elles doivent être utilisées pour améliorer les soins. BMJ, 2014.
- The Patient Feedback Response Framework: Understanding why UK hospital staff find it difficult to make improvements based on patient feedback. Social Science & Medicine, 2017.
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