Pasien Telah Didengar. Celahnya Adalah Menindaklanjutinya.
Draf dasar pertama kami menyatakan bahwa suara pasien tidak terdengar. Itu salah. Rumah sakit sering kali mendengar pasien. Bagian tersulitnya adalah mengubah apa yang mereka dengar menjadi tindakan.
Tim Roadyom · · 5 menit pembacaan ·
Kami menghabiskan 72 jam mengamati empat departemen yang melayani publik di sebuah rumah sakit, dengan tim beranggotakan empat orang. Kami menambahkan wawancara dengan staf, rapat departemen, dan pembacaan materi pelatihan rumah sakit. Kemudian kami menulis draf awal baseline. Satu baris menyatakan bahwa suara pasien tidak diukur.
Baris itu salah, dan telah dikoreksi sebelum laporan tersebut disebarkan. Rumah sakit tersebut sudah mendengar pasiennya. Sistem akreditasi dan kualitas nasional telah membuat mereka mengumpulkan data keluhan dan kepuasan, sebelum dan sesudah studi kami. Suara itu ada. Yang hilang adalah langkah dari suara tersebut menuju apa yang terjadi di gerbang keamanan, meja informasi, kantor pendaftaran, dan ruang tunggu darurat.
Kami menyebutnya celah suara-ke-tindakan (voice-to-action gap). Hal ini mengubah cara kami menyusun seluruh studi, dan kami rasa banyak institusi mengalaminya tanpa menyadarinya.
Mengumpulkan tidak sama dengan mengubah
Pada tahun 2014, Angela Coulter, Louise Locock, Sue Ziebland, dan Joseph Calabrese menuangkan masalah ini dalam judul artikel BMJ: "Mengumpulkan data tentang pengalaman pasien saja tidak cukup: data tersebut harus digunakan untuk meningkatkan perawatan." Sistem kesehatan telah menjadi mahir dalam mengumpulkan pandangan pasien. Namun, menggunakannya adalah mata rantai yang lebih lemah.
Laura Sheard dan rekan sejawatnya mencari tahu alasannya. Mereka mengikuti 17 tim staf berbasis bangsal di rumah sakit Inggris selama enam bulan saat mereka mencoba menindaklanjuti umpan balik pasien. Patient Feedback Response Framework mereka menjelaskan tiga kondisi. Staf harus percaya bahwa umpan balik tersebut layak ditindaklanjuti. Mereka harus merasa bersedia dan mampu bertindak. Dan mereka harus memiliki kendali atas perubahan yang diperlukan. Ketika sebuah perubahan bergantung pada tim lain atau organisasi yang lebih luas, staf bangsal sering kali tidak dapat melakukannya sendiri.
Semua ini tidak mengatakan bahwa sistem umpan balik tidak berguna. Ini mengatakan bahwa sistem tersebut berakhir terlalu dini, hanya pada laporan, padahal pekerjaan tersebut masih harus sampai ke orang yang sedang bertugas.
Mengapa suara terhenti sebelum sampai ke meja layanan
Apa yang kami lihat sesuai dengan penelitian tersebut.
- Suara datang dalam bentuk angka. Skor kepuasan memberi tahu departemen tentang kinerja mereka. Hal itu tidak memberi tahu petugas di gerbang tentang apa yang harus dikatakan kepada keluarga yang datang di malam hari.
- Suara datang terlambat. Hasil bulanan atau triwulanan menggambarkan musim lalu. Perubahan harus terjadi sekarang.
- Suara mendarat di meja yang salah. Banyak keluhan berkaitan dengan serah terima antar departemen. Tidak ada departemen tunggal yang memilikinya.
- Praktik baik sudah ada, tetapi tidak merata. Kami melihat staf di keempat departemen melayani orang dengan kepedulian nyata. Tanpa standar bersama, pendatang baru hanya meniru rekan mana pun yang kebetulan bekerja di samping mereka.
Dari suara ke tindakan, di meja layanan
Apa yang kami bangun dengan rumah sakit tersebut sederhana untuk dijelaskan.
- Panduan untuk setiap departemen, yang ditulis sebagai situasi yang dikenali staf: kedatangan di gerbang, panggilan yang perlu dialihkan, menunggu tanpa kabar. Setiap situasi memiliki langkah dan kata-kata yang efektif.
- Koordinator di seluruh jadwal shift yang mencontohkan langkah-langkah tersebut, memberikan pelatihan di tempat, dan mencatat praktik baik berdasarkan nama.
- Lingkaran umpan balik. Apa yang dicatat koordinator dimasukkan kembali ke dalam panduan. Keempat panduan tersebut direvisi langsung dari lapangan selama program berlangsung.
Suara pasien tetap berada di tempatnya: dalam sistem kualitas yang sudah dijalankan rumah sakit. Yang berubah adalah sekarang suara tersebut memiliki jalur menuju meja layanan.
Catatan tentang cara kami mendeskripsikan masa lalu
Ketika sebuah institusi meminta baseline, mudah untuk menuliskan masa lalu dengan lebih buruk dari yang sebenarnya. Kami menghindari hal itu. Rumah sakit tersebut memiliki sistem kualitas yang berjalan dan staf yang sudah melakukan pekerjaan dengan baik. Baseline yang mengabaikan kekuatan akan kehilangan dukungan orang-orang yang dibutuhkan untuk melakukan perubahan apa pun.
Bagaimana Reflection membawa suara ke garda depan
Reflection mengubah panduan setiap departemen menjadi situasi, ronde, dan tinjauan harian singkat bagi orang-orang yang bertemu publik. Koordinator mencatat praktik baik berdasarkan nama, dan catatan mereka dapat menjadi masukan untuk versi panduan berikutnya setelah disetujui oleh seseorang. Aplikasi ini tidak menyimpan catatan pasien. Orang-orang memutuskan perubahan apa yang dilakukan; aplikasi ini menjaga jejaknya.
Sumber
- Mengumpulkan data tentang pengalaman pasien saja tidak cukup: data tersebut harus digunakan untuk meningkatkan perawatan. BMJ, 2014.
- The Patient Feedback Response Framework: Understanding why UK hospital staff find it difficult to make improvements based on patient feedback. Social Science & Medicine, 2017.
Komentar
Terintegrasi dalam ROADYOM Reflection
Pelajari lebih lanjut
