در یک بیمارستان، حدود یک‌سوم از کارکنان خط مقدم به نقش هماهنگ‌کننده رسیده‌اند. چرا این تعداد زیاد است، آن‌ها در طول یک شیفت دقیقاً چه کار می‌کنند و تحقیقات درباره افراد پیشرو چه می‌گویند؟
تیم Roadyom · · زمان مطالعه: 6 دقیقه ·
زمانی که برنامه خط مقدم را در چهار بخشِ در ارتباط با مشتری در یک بیمارستان آغاز کردیم، برای هر بخش تنها یک فرد پیشرو انتخاب نکردیم. ما حدود بیست نفر را انتخاب کردیم. تقریباً یک‌سوم از کارکنان خط مقدم، هماهنگ‌کننده شدند.
این عدد مردم را شگفت‌زده می‌کند. این یک انتخاب آگاهانه بود و از یک باور نشأت می‌گرفت: انسان‌ها قلب هر تجربه‌ای هستند و افراد یک شیوه عملی را با مشاهده انجام آن توسط یک همکار یاد می‌گیرند.
هماهنگ‌کننده چیست و چه نیست
یک هماهنگ‌کننده، همکاری است در همان شیفت، با همان لباس فرم و در حال انجام همان کار. این نقش یک وظیفه اصلی دارد: یادآوری. نه با یادداشت‌های اداری، بلکه از طریق نحوه صحبت با یک خانواده نگران، نحوه تحویل بیمار، نحوه توضیح یک تأخیر، در کنار همکاران و در حضور آن‌ها.
ما این را «الگوی زنده» می‌نامیم. یک هماهنگ‌کننده بازرسی نمی‌کند، رتبه‌بندی نمی‌کند و گزارش عملکرد افراد را به مدیریت نمی‌دهد. آن‌ها مشاهده می‌کنند، در لحظه آموزش می‌دهند و عملکرد خوب را به نام همکار ثبت می‌کنند.
چرا این تعداد زیاد؟
یک فرد پیشرو تنها در ساعات اداری فعالیت می‌کند. اما بیماران در شب، آخر هفته‌ها و زمان استراحت ناهار مراجعه می‌کنند. با نسبت تقریباً یک هماهنگ‌کننده به هر سه نفر از کارکنان خط مقدم که در شیفت‌های مختلف پخش شده‌اند، در تقریباً هر شیفت فردی حضور دارد که راهنمای بخش را می‌شناسد.
این تعداد همچنین باعث جذب تغییرات می‌شود. هماهنگ‌کنندگان جابه‌جا می‌شوند. برخی می‌روند و دیگران جای آن‌ها را می‌گیرند. یک شبکه بیست نفره، از خروج فردی که می‌تواند یک برنامه مبتنی بر یک نفر را از هم بپاشد، جان سالم به در می‌برد.
این تقسیم‌بندی بر اساس اندازه هر تیم بود. دو بخش بیشترین تعداد هماهنگ‌کننده را داشتند. کوچک‌ترین میز پذیرش نیز یک هماهنگ‌کننده داشت.
آنچه تحقیقات درباره افراد پیشرو می‌گویند
Edward Miech و همکارانش 199 مقاله درباره افراد پیشرو در اجرای پروتکل‌های مراقبت‌های بهداشتی را بررسی کردند. آن‌ها دریافتند که این اصطلاح به شکلی مبهم به کار می‌رود. اغلب، پاسخ فقط یک «بله» یا «خیر» ساده بود: آیا فرد پیشرو وجود داشت یا خیر؟ در میان مطالعات انفرادی، حضور افراد پیشرو همواره با اجرای مؤثرتر پروتکل‌ها مرتبط بود.
یک پاسخ بله یا خیر، اطلاعات کمی درباره خودِ کار ارائه می‌دهد. «داشتن افراد پیشرو» یک متد نیست؛ بلکه کاری که آن‌ها در یک شب سه‌شنبه انجام می‌دهند، متد است.
«انحراف مثبت» دریچه‌ای دیگر می‌گشاید. David Marsh و همکارانش رویکردی را توصیف می‌کنند که بر پایه یک مشاهده ساده بنا شده است: در بیشتر جوامع، چند نفر از قبل یک مشکل رایج را بهتر از سازمان همتا و با همان منابع موجود حل می‌کنند. کار اصلی، یافتن آن شیوه‌ها و گسترش آن‌هاست. یک شبکه هماهنگ‌کننده این کار را در داخل بیمارستان انجام می‌دهد. بهترین توضیح برای یک تأخیر یا آرام‌ترین راه برای مدیریت ورود در زمان ملاقات، معمولاً همین حالا در محیط وجود دارد. فقط باید کسی آن را مشاهده کند، نامی بر آن بگذارد و آن را منتقل کند.
کاری که هماهنگ‌کنندگان در یک شیفت انجام می‌دهند
- بازدیدهای دوره‌ای که مسیر بیمار را دنبال می‌کنند. بازدیدهایی که ما با همکاری آن‌ها طراحی کردیم، کوتاه و مکرر هستند. در اتاق انتظار اورژانس، هر ساعت: حال و هوا چگونه است، آیا هر فرد از قدم بعدی خود باخبر است، چه کسی تنها به نظر می‌رسد؟ در بخش پذیرش، ورودی‌ها و سالن اصلی، هر دو ساعت: آیا کسی بیش از حد منتظر است، آیا مدارک شفاف هستند، آیا افراد می‌توانند مسیر خود را پیدا کنند؟
- آموزش در لحظه. یک مشاهده، یک قدم بعدی، در نزدیکی رویداد.
- ثبت عملکرد خوب به نام همکار. وقتی همکاری یک موقعیت دشوار را به خوبی مدیریت می‌کند، هماهنگ‌کننده آنچه را انجام داده ثبت کرده و اعتبار آن را به نام او می‌نویسد.
- آموزش در دوزهای کوچک. هماهنگ‌کنندگان بسته به بخش، دو یا سه جلسه آموزشی کوتاه داشتند و سپس هر بخش کارگاه‌هایی را درباره راهنمای مخصوص به خود برای کل تیم برگزار کرد.
راهنما از محیط یاد می‌گیرد
هر بخش با راهنمای مخصوص به خود شروع کرد: موقعیت‌هایی که با آن‌ها روبرو می‌شود، مراحل کار و کلماتی که نتیجه‌بخش هستند. به محض اینکه یادداشت‌های هماهنگ‌کنندگان شروع به رسیدن کرد، هر چهار راهنما بر اساس آن‌ها بازنگری شدند. هیچ چیزی در یک راهنما تغییر نکرد مگر اینکه توسط یک فرد تأیید شود.
هدف همین چرخه است. راهنمایی که یک بار در دفتر نوشته شود، قدیمی می‌شود. اما راهنمایی که توسط بیست همکار در محیط به‌روز می‌شود، همگام با واقعیت باقی می‌ماند.
توصیه‌های ما به سایر سازمان‌ها
- تعداد هماهنگ‌کنندگان را بیشتر از حد معمول انتخاب کنید و آن‌ها را در شیفت‌های مختلف پخش کنید.
- نقش آن‌ها را به عنوان یک الگو و یادآور تعریف کنید، هرگز به عنوان یک ناظر.
- از روز اول برای چرخش و جابه‌جایی برنامه‌ریزی کنید. سوابق هر هماهنگ‌کننده را هنگام انتقال او حفظ کنید.
- برای هر بخش راهنمای مخصوص به خود را در نظر بگیرید. یک استاندارد واحد برای همه، برای هیچ‌کس مناسب نیست.
چگونه Reflection از هماهنگ‌کنندگان حمایت می‌کند
Reflection برای هر بخش راهنما و بازدیدهای دوره‌ای اختصاصی فراهم می‌کند، زمان انجام بازدیدها را به هماهنگ‌کنندگان یادآوری می‌کند و اجازه می‌دهد تجربیات موفق را در چند ثانیه و با ذکر نام ثبت کنند. بخش‌ها از هم مجزا می‌مانند، کارکنان فقط مسیر خود را می‌بینند و آنچه توسط هماهنگ‌کنندگان ثبت می‌شود، پس از تأیید، می‌تواند در نسخه بعدی راهنما استفاده شود. تصمیم‌گیری با افراد است؛ اپلیکیشن فقط شواهد را ثبت می‌کند.
منابع
- کمک درونی: مرور یکپارچه قهرمانان در اجرای پروژه‌های مرتبط با مراقبت‌های بهداشتی. SAGE Open Medicine, 2018.
- قدرت انحراف مثبت. BMJ, 2004.
نظرات
ادغام شده در ROADYOM Reflection
بیشتر بدانید
