संस्थाएं वास्तव में कैसे काम करती हैं।
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मरीज़ की बात सुनी गई। कमी उस पर कार्रवाई करने में थी।
हमारे पहले बेसलाइन ड्राफ्ट में कहा गया था कि मरीज़ की आवाज़ गायब थी। यह गलत था। अस्पताल अक्सर मरीज़ों की बात सुनते हैं। कठिन हिस्सा जो वे सुनते हैं, उसे कार्रवाई में बदलना है।
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लगभग 350 रिकॉर्ड्स का मतलब 350 मरीज़ नहीं है: शुरुआती आंकड़ों की रिपोर्टिंग
किसी सुधार कार्यक्रम (improvement programme) के शुरुआती आंकड़ों को बढ़ा-चढ़ाकर पेश करना आसान होता है। उन्हें ईमानदारी से रिपोर्ट करने के लिए हमारे छह नियम, और आंकड़ों के बदलने के पीछे का शोध।
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फ्रंटलाइन का एक तिहाई हिस्सा: हम इतने सारे कोऑर्डिनेटर्स को ट्रेनिंग क्यों देते हैं
एक अस्पताल में, लगभग एक तिहाई फ्रंटलाइन स्टाफ कोऑर्डिनेटर्स बन गए। इतने सारे क्यों, वे वास्तव में एक शिफ्ट में क्या करते हैं, और चैंपियंस पर शोध क्या कहता है।
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कुछ इंतज़ार कम क्यों लगते हैं: पब्लिक सर्विस हॉल्स के लिए एक गाइड
नागरिक किसी सर्विस हॉल का आकलन इस आधार पर करते हैं कि इंतज़ार कैसा महसूस होता है, न कि केवल इस आधार पर कि वह कितना लंबा है। इंतज़ार पर रिसर्च क्या कहती है, और फ्रंटलाइन टीमें इसके बारे में क्या कर सकती हैं।
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स्कूल का फ्रंट ऑफिस: जहाँ माता-पिता का भरोसा शुरू होता है
माता-पिता के शिक्षक से मिलने से पहले, वे फ्रंट ऑफिस से मिलते हैं। भरोसे और पहली छाप पर शोध क्या कहता है, और डेस्क पर क्या देखना और कोचिंग करना चाहिए।
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सर्विस क्लाइमेट: ग्राहक वही महसूस करते हैं जो ब्रांच स्टाफ महसूस करता है
बैंक-ब्रांच रिसर्च के चार दशक यह बताते हैं कि स्टाफ का सेवा का अनुभव ग्राहकों के निर्णय को कैसे प्रभावित करता है। सर्विस क्लाइमेट का क्या अर्थ है और मैनेजर क्या देख सकते हैं।
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अस्पताल की ऑनलाइन समीक्षाएं: वे आपको क्या बता सकती हैं और क्या नहीं
पेशेंट रिव्यूज केवल औपचारिक सर्वे का ही कुछ हिस्सा ट्रैक करते हैं, और ऐसे मुद्दों को उठाते हैं जिन्हें सर्वे छोड़ देते हैं। शोध क्या दिखाता है, रिव्यूज कहाँ गुमराह करते हैं, और उन्हें सही ढंग से कैसे पढ़ा जाए।
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नए स्टाफ की ऑनबोर्डिंग: एक 90-दिवसीय चेकलिस्ट जो काम करती है
अस्पतालों और सेवा संस्थाओं में ऑनबोर्डिंग के बारे में शोध क्या कहता है, पहले 90 दिनों के लिए एक चेकलिस्ट, और शुरुआती टर्नओवर को ईमानदारी से कैसे मापें।
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सीखे गए सबक अगले प्रोजेक्ट को क्यों नहीं बदलते
ज़्यादातर टीमें सबक लिख तो लेती हैं, लेकिन बहुत कम उन्हें लागू कर पाती हैं। NASA के ऑडिट में क्या पाया गया, Pause and Learn कैसे काम करता है, और एक ऐसा लूप जो हर सबक को वास्तविक बदलाव से जोड़ता है।
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ज्ञान की हानि: अनुभवी स्टाफ के जाने पर क्या पीछे छूट जाता है
जब अनुभवी लोग जाते हैं, तो अक्सर उनका निर्णय लेने का कौशल भी चला जाता है। टैसिट नॉलेज (tacit knowledge) के बारे में शोध क्या कहता है, और सबसे महत्वपूर्ण चीज़ों को बनाए रखने के पांच व्यावहारिक तरीके।
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लीडरशिप राउंडिंग: ऐसी राउंड्स कैसे चलाएं जो कार्यप्रणाली बदल दें
WalkRounds और gemba walks पर शोध क्या दिखाता है, राउंड केवल औपचारिकता (box-ticking) क्यों बन जाते हैं, और अवलोकन करने, रिकॉर्ड करने, फीडबैक देने और बदलाव को ट्रैक करने की एक विधि।
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अस्पताल स्टाफ का Credentialing और लाइसेंस एक्सपायरी ट्रैकिंग
Credentialing, privileging और primary-source verification की ज़रूरत क्या है, एक्सपायरी क्यों मिस हो जाती है, और एक सरल रजिस्टर जो हर लाइसेंस को अपडेट रखता है।
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फील्ड नोट्स से स्टाफ डेवलपमेंट तक, बिना किसी निगरानी के
ज्यादातर टीमें पहले से ही कोचिंग नोट्स लिखती हैं। रिसर्च बताती है कि फीडबैक को प्रभावी कैसे बनाया जाए, और कैसे दैनिक नोट्स को स्टाफ की प्रगति के निष्पक्ष साक्ष्य में बदला जाए।
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Decision Log: निर्णयों को कैसे रिकॉर्ड करें ताकि उनके कारण सुरक्षित रहें
संस्थाएं यह तो याद रखती हैं कि उन्होंने क्या निर्णय लिया था, लेकिन यह भूल जाती हैं कि क्यों लिया था। निर्णय रिकॉर्ड कैसे काम करते हैं, क्या कैप्चर करना चाहिए, एक हल्का टेम्पलेट, और उन्हें परिणामों से कैसे जोड़ें।
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ब्रांड प्रॉमिस बनाम पेशेंट एक्सपीरियंस: गैप का ऑडिट कैसे करें
सर्विस क्वालिटी गैप मॉडल वादों के बारे में क्या कहता है, और सार्वजनिक दावों को स्रोत-दर-स्रोत सार्वजनिक अनुभव के साथ मिलाने का एक त्रैमासिक तरीका।