Como as instituições realmente funcionam.
Pesquisa, métodos de campo e notas de produto. Cada afirmação com sua fonte.
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Do campo ·
O paciente foi ouvido. O problema foi a ação.
Nosso primeiro rascunho de baseline dizia que a voz do paciente estava ausente. Estávamos errados. Hospitais costumam ouvir os pacientes. O difícil é transformar o que ouvem em ação.
Do campo ·
Cerca de 350 Registros Não São 350 Pacientes: Como Reportar Números Iniciais
Os primeiros números de um programa de melhoria são fáceis de superestimar. Seis regras que usamos para reportá-los com honestidade e a pesquisa sobre por que os números oscilam.
Do campo ·
Um Terço da Linha de Frente: Por que Treinamos Tantos Coordenadores
Em um hospital, cerca de um terço da equipe de linha de frente tornou-se coordenadora. Por que tantos, o que realmente fazem em um turno e o que a pesquisa sobre campeões diz.
Pesquisa ·
Por que algumas esperas parecem mais curtas: Um guia para centros de atendimento ao público
Cidadãos julgam um centro de atendimento pela percepção da espera, não apenas pela sua duração. O que as pesquisas sobre espera dizem e o que as equipes da linha de frente podem fazer a respeito.
Direto do campo ·
A Secretaria Escolar: Onde começa a Confiança dos pais
Antes de os pais conhecerem um professor, eles passam pela secretaria. O que a pesquisa sobre confiança e primeiras impressões diz, e o que observar e orientar no atendimento.
Pesquisa ·
Clima de Serviço: Por que os clientes sentem o que a equipe da unidade sente
Quatro décadas de pesquisas em agências bancárias conectam a experiência da equipe com o julgamento dos clientes. O que significa o clima de serviço e o que os gestores podem observar.
Pesquisa ·
Avaliações de Hospitais Online: O que elas podem e não podem dizer
As avaliações de pacientes acompanham apenas parcialmente as pesquisas formais e levantam questões que as pesquisas ignoram. O que a pesquisa mostra, onde as avaliações enganam e como fazer uma boa leitura.
Direto do campo ·
Integração de novos colaboradores: um checklist de 90 dias que funciona
O que a pesquisa diz sobre integração em hospitais e instituições de serviço, um checklist para os primeiros 90 dias e como medir o turnover precoce de forma honesta.
Pesquisa ·
Por que as Lições Aprendidas raramente mudam o próximo projeto
A maioria das equipes registra as lições, mas poucas as aplica. O que as auditorias da NASA descobriram, como funciona o Pause and Learn e um ciclo que conecta cada lição a uma mudança real.
Pesquisa ·
Perda de Conhecimento: O que se vai quando profissionais experientes saem
Quando pessoas experientes saem, seu julgamento muitas vezes vai junto. O que a pesquisa diz sobre o conhecimento tácito e cinco formas práticas de reter o que é mais importante.
Direto do campo ·
Rondas de Liderança: Como realizar rondas que transformam a prática
O que as pesquisas sobre WalkRounds e gemba walks revelam, por que as rondas se tornam apenas um checklist e um método para observar, registrar, fechar o ciclo e acompanhar mudanças.
Direto do campo ·
Gestão de Credenciais e Validade de Licenças da Equipe Hospitalar
O que a credencialização, a concessão de privilégios e a verificação de fonte primária exigem, por que as validades passam despercebidas e um registro simples para manter cada licença em dia.
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Das Notas de Campo ao Desenvolvimento de Equipe, Sem Vigilância
A maioria das equipes já escreve notas de coaching. Veja o que a pesquisa diz sobre o que faz o feedback funcionar e como transformar notas diárias em evidências justas do crescimento da equipe.
Pesquisa ·
Log de Decisões: Como registrar decisões para que os motivos sobrevivam
Organizações lembram o que decidiram, mas esquecem o porquê. Como funcionam os registros de decisão, o que capturar, um modelo leve e como vincular cada um aos resultados.
Pesquisa ·
Promessa da Marca vs. Experiência do Paciente: Como Auditar a Lacuna
O que o modelo de lacunas de qualidade de serviço diz sobre promessas, e um método trimestral para alinhar afirmações públicas com a experiência pública, fonte por fonte.