Как организации работают на самом деле.
Исследования, полевые методы и заметки о продукте. Каждый вывод подкреплен доказательствами.
Ничего не найдено. Попробуйте другое слово.
С передовой линии ·
Пациент был услышан. Проблема — в отсутствии действий.
В нашем первом черновике было сказано, что голос пациента не учитывается. Это было ошибкой. Больницы часто слышат пациентов. Сложность заключается в том, чтобы превратить услышанное в действия.
С передовой линии ·
Около 350 записей — это не 350 пациентов: как правильно представлять предварительные данные
Первые результаты программы улучшений легко преувеличить. Шесть правил, которые мы используем для честной отчетности, и исследование причин искажения цифр.
С передовой линии ·
Треть передовой линии: почему мы обучаем так много координаторов
В одной больнице около трети персонала передовой линии стали координаторами. Почему так много, чем они на самом деле занимаются во время смены и что говорит исследование о «чемпионах».
Исследования ·
Почему ожидание кажется короче: руководство для центров госуслуг
Жители оценивают центр услуг по ощущениям от ожидания, а не только по его длительности. Что говорят исследования о процессах ожидания и что могут сделать команды на передовой линии.
С передовой линии ·
Администрация школы: где начинается доверие родителей
Прежде чем встретиться с учителем, родители попадают в администрацию. Что говорят исследования о доверии и первом впечатлении, и на что обратить внимание при работе на стойке регистрации.
Исследования ·
Сервисный климат: почему клиенты чувствуют то же, что и сотрудники филиала
Четыре десятилетия исследований банковских отделений связывают опыт сотрудников с тем, как клиенты оценивают сервис. Что такое сервисный климат и что могут наблюдать менеджеры.
Исследования ·
Онлайн-отзывы о больницах: что они могут и чего не могут вам рассказать
Отзывы пациентов лишь частично дублируют официальные опросы и поднимают вопросы, которые опросы обходят стороной. Что показывает исследование, где отзывы вводят в заблуждение и как правильно их анализировать.
С передовой линии ·
Адаптация новых сотрудников: рабочий чек-лист на 90 дней
Что говорят исследования об адаптации в больницах и сервисных организациях, чек-лист на первые 90 дней и как честно измерить раннюю текучесть кадров.
Исследования ·
Почему извлеченные уроки редко меняют следующий проект
Большинство команд записывают уроки, но лишь немногие применяют их. Что выявили аудиты NASA, как работает метод Pause and Learn и как создать цикл, который свяжет каждый урок с реальными изменениями.
Исследования ·
Потеря знаний: что уходит вместе с опытными сотрудниками
Когда уходят опытные люди, вместе с ними часто уходит и их профессиональное суждение. Что говорят исследования о неявных знаниях и пять практических способов сохранить самое важное.
С передовой линии ·
Обходы руководителей: как проводить обходы, которые меняют практику
Что говорят исследования о WalkRounds и gemba-обходах, почему обходы превращаются в формальность и как использовать метод наблюдения, фиксации, завершения цикла и отслеживания изменений.
С передовой линии ·
Контроль квалификационных документов и сроков действия лицензий персонала
Что подразумевают проверка квалификации, предоставление привилегий и верификация через первоисточник; почему пропускаются сроки и как создать простой реестр для актуализации всех лицензий.
С передовой линии ·
От полевых заметок до развития персонала — без слежки
Большинство команд уже ведут заметки по коучингу. Мы расскажем, что говорит наука о работающей обратной связи и как превратить ежедневные записи в честные доказательства роста сотрудников.
Исследования ·
Журнал решений: как фиксировать решения, чтобы аргументы сохранялись
Организации помнят, что они решили, но забывают, почему. Как работают записи решений, что в них фиксировать, готовый шаблон и как связать их с результатами.
Исследования ·
Обещание бренда против опыта пациента: как выявить разрыв
Что модель разрыва качества обслуживания говорит об обещаниях, и ежеквартальный метод сопоставления публичных заявлений с реальным опытом, источник за источником.