Ваша организация на основе открытых источников. Узнайте, где обещания расходятся с реальностью.
Начать бесплатный предпросмотр Открыть реальный отчёт ›54 термина о том, как воспринимаются организации и как растут их сотрудники. Простые определения с указанием источников.
Имидж организации формируется изнутри, её сотрудниками, каждый день. Команда, использующая единую терминологию, видит одни и те же проблемы и решает их сообща. Ниже приведены термины, которые мы используем — от клиентского опыта до журналов решений, — чтобы медсестра, кассир и директор понимали друг друга одинаково.
То, как вас видят со стороны, и как вы можете это измерить.
Представление людей об организации: чего они от нее ожидают и насколько им можно доверять. Он формируется не столько словами организации, сколько тем, как люди взаимодействуют с ее персоналом при каждом визите. Именно поэтому имидж строится изнутри, каждый день.
Обещание бренда против опыта пациента: как выявить разрывRoadyom MirrorОбещание бренда
То, что организация обещает общественности в своей рекламе, на вывесках, сайте и в словах сотрудников на стойке регистрации. Обещание, которое люди могут проверить, например, «результат в течение 24 часов», станет критерием вашей оценки.
Обещание бренда против опыта пациента: как выявить разрывRoadyom MirrorМодель разрыва в качестве обслуживания
Все, через что проходят пациенты и их семьи при контакте с медицинской службой: от записи до оплаты счетов. Это включает не только клинический результат, но и то, как с ними разговаривали, как информировали, сколько они ждали и как за ними ухаживали. Такие опросы, как HCAHPS, измеряют лишь часть этого процесса.
Источник: Centers for Medicare & Medicaid Services, 2026
Онлайн-отзывы о больницах: что они могут и чего не могут вам рассказатьRoadyom MirrorHCAHPS
Совокупность контактов клиента с организацией и его впечатления от них. В банке, школе или муниципалитете этот опыт формируется у кассы, по телефону или в очереди. Это та же концепция, что и опыт пациента, но вне сферы здравоохранения.
Roadyom MirrorИндекс потребительской лояльности (NPS)Статистика: Опыт и онлайн-отзывы
Опыт жителей, студентов, семей или граждан при взаимодействии с государственной организацией. Сюда входят люди, которые не выбирали этот сервис и не могут легко перейти в другое место, что повышает значимость каждого контакта.
Roadyom MirrorИмидж организацииСтатистика: Ожидание обслуживания
Модель Парасурамана, Зейтамл и Берри (1985), объясняющая низкое качество обслуживания как серию разрывов между ожиданиями клиентов и тем, что они получают. Каждый разрыв указывает на область для улучшения: сбор информации, стандарты, предоставление услуги или коммуникация.
Источник: Journal of Marketing, 1985
Обещание бренда против опыта пациента: как выявить разрывRoadyom MirrorКоммуникационный разрыв (Gap 4)
Четвертый разрыв в модели качества обслуживания: несоответствие между тем, что организация обещает публично, и тем, что она предоставляет на самом деле. Завышенные обещания поднимают планку ожиданий, из-за чего реальный уровень сервиса кажется ниже.
Источник: Journal of Marketing, 1985
Обещание бренда против опыта пациента: как выявить разрывRoadyom MirrorОбещание бренда
Опросная шкала, созданная на основе модели разрывов, которая сравнивает ожидания клиентов с их восприятием. Она была адаптирована для больниц, банков и школ, хотя её параметры до сих пор являются предметом дискуссий.
Источник: Health Services Research, 1992
Модель разрыва в качестве обслуживанияОбещание бренда против опыта пациента: как выявить разрыв
Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems: первый в США национальный стандартизированный опрос, результаты которого публикуются открыто. Данные доступны с марта 2008 года.
Источник: Centers for Medicare & Medicaid Services, 2026
Онлайн-отзывы о больницах: что они могут и чего не могут вам рассказатьСтатистика: Опыт и онлайн-отзывыОнлайн-отзывы
Рейтинги и комментарии, которые люди оставляют публично без запроса. Они не являются репрезентативной выборкой, однако исследования показывают, что они коррелируют с официальными опросами пациентов и поднимают темы, о которых в опросах не спрашивают.
Источник: BMJ Quality & Safety, 2012
Онлайн-отзывы о больницах: что они могут и чего не могут вам рассказатьRoadyom MirrorСтатистика: Опыт и онлайн-отзывы
Правило Федеральной торговой комиссии США от 2024 года, запрещающее фальшивые отзывы, покупку отзывов с заданным настроением, скрытые отзывы инсайдеров и удаление негативных отзывов. Грамотные ответы на отзывы разрешены, их искусственное создание — нет.
Источник: Morgan Lewis, 2024
Онлайн-отзывы о больницах: что они могут и чего не могут вам рассказатьОнлайн-отзывы
Показатель лояльности, введенный Фредом Райххельдом в 2003 году. Основан на одном вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас по шкале от 0 до 10?». Доля критиков (0–6) вычитается из доли промоутеров (9–10). Показатель прост в отслеживании, но мало говорит о причинах.
Источник: Harvard Business Review, 2003
То, как долго ожидание ощущается человеком, в отличие от минут на часах. В отделениях неотложной помощи именно субъективное время ожидания, информированность и вежливость персонала лучше предсказывали удовлетворенность, чем фактическое время ожидания.
Источник: Annals of Emergency Medicine, 1996
Где создается имидж: непосредственно на местах, в течение смены, в общении.
Люди, которые напрямую взаимодействуют с общественностью: медсестры, регистраторы, учителя, кассиры, клерки и водители. Для большинства посетителей именно они и есть организация. Их ежедневная работа формирует или разрушает её имидж.
Roadyom ReflectionОт полевых заметок до развития персонала — без слежкиИмидж организации
Регулярные визиты руководителей на рабочие места, чтобы узнать у сотрудников, что мешает их работе, и принять меры. Обходы эффективны только тогда, когда люди получают обратную связь о принятых изменениях; в противном случае они могут только ухудшить ситуацию.
Источник: Institute for Healthcare Improvement, 2023
Обходы руководителей: как проводить обходы, которые меняют практикуRoadyom ReflectionОбходы руководства по вопросам безопасности пациентов
Структурированная форма обходов, разработанная в больницах США в начале 2000-х и продвигаемая Institute for Healthcare Improvement. Руководители высшего звена спрашивают персонал передовой линии о проблемах безопасности, фиксируют их и сообщают о принятых мерах.
Источник: Institute for Healthcare Improvement, 2023
Обходы руководителей: как проводить обходы, которые меняют практикуСтатистика: Коучинг и обратная связьКультура безопасности
Из концепции бережливого производства: «гемба» в переводе с японского означает «реальное место», где выполняется работа. Обход гемба — это практика понимания текущей ситуации через прямое наблюдение и вопросы перед принятием решений.
Источник: Lean Enterprise Institute, 2020
Обходы руководителей: как проводить обходы, которые меняют практикуОбходы руководства
Стиль управления, при котором менеджеры выходят из кабинетов, чтобы общаться с сотрудниками непосредственно на их рабочих местах. Рандомизированное исследование в больницах показало, что такой подход может снизить оценку эффективности работы персоналом, если поднятые проблемы не решаются.
Источник: FierceHealthcare, 2015
Обходы руководителей: как проводить обходы, которые меняют практикуСтатистика: Коучинг и обратная связь
Общие установки, убеждения и методы работы, которые определяют уровень безопасности команды, включая готовность сотрудников открыто высказываться. Обычно измеряется опросами персонала о климате безопасности.
Источник: BMJ Quality & Safety, 2018
Обходы руководителей: как проводить обходы, которые меняют практикуСтатистика: Коучинг и обратная связьОбходы руководства по вопросам безопасности пациентов
Индивидуальная, регулярная и долгосрочная поддержка, при которой опытный коллега наблюдает за работой и помогает человеку улучшать по одному конкретному аспекту за раз. В педагогике причинно-следственные исследования показывают, что это меняет практику в классе.
Источник: Review of Educational Research, 2018
От полевых заметок до развития персонала — без слежкиRoadyom ReflectionСтатистика: Коучинг и обратная связь
Любое действие, предоставляющее информацию о результатах выполнения задачи. Крупный метаанализ показал, что более трети таких вмешательств снижали эффективность, особенно когда обратная связь была направлена на личность, а не на задачу.
Источник: Psychological Bulletin, 1996
От полевых заметок до развития персонала — без слежкиСтатистика: Коучинг и обратная связьКоучинг
Практика, направленная на улучшение конкретного аспекта деятельности, с четкими целями, обратной связью и повторением, как описано Эрикссоном и коллегами в 1993 году. Более поздние репликации подтвердили ее значимость, хотя и в меньшей степени, чем сообщалось изначально.
Источник: Psychological Review, 1993
От полевых заметок до развития персонала — без слежкиСтатистика: Коучинг и обратная связьRoadyom Reflection
Краткая фактическая запись действий человека в реальной рабочей ситуации, сделанная вскоре после события. Привязанные к конкретной ситуации, полевые заметки становятся материалом для коучинга, а не для слежки.
От полевых заметок до развития персонала — без слежкиRoadyom ReflectionКоучинг
Использование технологий для наблюдения, записи или анализа действий сотрудников: нажатия клавиш, экраны, звонки или местоположение. Метаанализ 94 выборок не выявил доказательств того, что это повышает эффективность, и обнаружил связь с повышенным уровнем стресса.
Источник: Personnel Psychology, 2023
Статистика: Мониторинг сотрудниковПолевая заметкаДоверие и безопасность
Качественное привлечение сотрудников и подтверждение их квалификации для выполнения работы.
Процесс помощи новым коллегам в быстрой и плавной интеграции в социальную и рабочую среду на новом месте. Этот процесс выходит далеко за рамки первого дня, а для новых клиницистов — часто и за пределы первых месяцев.
Источник: SHRM Foundation, 2010
Адаптация новых сотрудников: рабочий чек-лист на 90 днейRoadyom RefractionЧетыре «C» адаптации
Соответствие требованиям, разъяснение, культура и связь: четыре составляющих руководства по адаптации Талии Бауэр. Большинство организаций обеспечивают соответствие требованиям; лишь каждая пятая официально прорабатывает все четыре аспекта.
Источник: SHRM Foundation, 2010
Адаптация новых сотрудников: рабочий чек-лист на 90 днейСтатистика: Текучесть кадров и адаптацияАдаптация
То, как новички усваивают знания, поведение и установки, необходимые для участия в жизни организации. Исследования связывают ясность роли, уверенность в себе и социальное принятие с удержанием и эффективностью новых сотрудников.
Источник: Journal of Applied Psychology, 2007
Адаптация новых сотрудников: рабочий чек-лист на 90 днейАдаптация
Структурированная программа поддержки новых квалифицированных клиницистов в течение их первого года работы. Лучшие программы являются формальными, поддерживаются высшим руководством, длятся от 9 до 12 месяцев и включают подготовленного наставника.
Источник: National Council of State Boards of Nursing, 2026
Адаптация новых сотрудников: рабочий чек-лист на 90 днейСтатистика: Текучесть кадров и адаптацияПрецептор
Опытный специалист, который работает бок о бок с новым коллегой, обучая, наблюдая и подтверждая компетенции. Подготовка наставников к этой роли — одна из особенностей программ, способствующих удержанию нового персонала.
Источник: National Council of State Boards of Nursing, 2026
Адаптация новых сотрудников: рабочий чек-лист на 90 днейПереход к практикеRoadyom Reflection
Документально подтвержденная проверка того, что человек может безопасно выполнять конкретные задачи своей роли. Аккредитационные органы отличают это от ориентации: объяснение того, как всё устроено, не является доказательством того, что человек может это делать.
Источник: The Joint Commission, 2026
Адаптация новых сотрудников: рабочий чек-лист на 90 днейRoadyom RefractionАдаптация
Доля сотрудников, уволившихся за определенный период, обычно за год. Часто разделяется на добровольную (увольнение по собственному желанию) и вынужденную (увольнение по инициативе компании, болезнь или травма). В небольших командах указывайте как количество человек, так и процент.
Источник: Policy, Politics, & Nursing Practice, 2014
Адаптация новых сотрудников: рабочий чек-лист на 90 днейСтатистика: Текучесть кадров и адаптацияRoadyom Refraction
Официальный процесс проверки квалификации, опыта, регистрации и статуса специалиста перед тем, как ему будет разрешено работать в организации. В сфере здравоохранения эта процедура повторяется через установленные интервалы, а также при возникновении опасений.
Источник: Australian Commission on Safety and Quality in Health Care, 2026
Контроль квалификационных документов и сроков действия лицензий персоналаRoadyom RefractionВерификация первичных источников
Решение, принимаемое после проверки квалификации, о том, какие процедуры и услуги клиницист может выполнять в конкретной больнице. В США медицинский персонал рассматривает кандидатов и рекомендует перечень привилегий руководящему органу.
Источник: Legal Information Institute, Cornell Law School, 2026
Контроль квалификационных документов и сроков действия лицензий персоналаОбъем клинической практикиКвалификация
Пределы деятельности клинициста в конкретной организации, основанные на его квалификационных документах, компетенциях, результатах работы и возможностях организации. Это австралийский аналог предоставления привилегий.
Источник: Australian Commission on Safety and Quality in Health Care, 2026
Контроль квалификационных документов и сроков действия лицензий персоналаПредоставление клинических привилегий
Проверка заявленной квалификации специалиста через первоисточник или утвержденного агента этого источника, например, университет или лицензирующий орган. Копия сертификата не является верификацией.
Источник: The Joint Commission, 2026
Контроль квалификационных документов и сроков действия лицензий персоналаRoadyom RefractionКвалификация
Повторное проведение проверки квалификационных документов через установленные интервалы (согласно австралийским рекомендациям — раз в 3–5 лет), а также чаще при возникновении опасений или изменении регистрации. Лицензии и сертификаты, срок действия которых истекает в промежутках, требуют отдельного отслеживания.
Источник: Australian Commission on Safety and Quality in Health Care, 2026
Контроль квалификационных документов и сроков действия лицензий персоналаКвалификация
Метод ВОЗ, который определяет потребность в персонале на основе фактической рабочей нагрузки медицинского учреждения с использованием временных стандартов для каждого вида деятельности. Он сравнивает необходимое количество сотрудников с имеющимся и показывает, где возникает нагрузка.
Источник: World Health Organization, 2023
То, что знает команда, и причины, по которым она приняла те или иные решения.
Целенаправленные шаги по удержанию критически важных ноу-хау в организации, когда сотрудники увольняются, уходят на пенсию или меняют роли. Это работает лучше всего, если процесс начинается за годы до ухода, а не за последнюю неделю.
Источник: APQC, 2025
Потеря знаний: что уходит вместе с опытными сотрудникамиRoadyom PrismСтатистика: потеря знаний и извлеченные уроки
Утрата ноу-хау, связей и контекста при уходе опытных сотрудников. В 2004 году Дэвид Делонг определил это как угрозу, исходящую от стареющей рабочей силы; сильнее всего это ощущается, когда знания никогда не были зафиксированы письменно.
Источник: Oxford University Press, 2004
Потеря знаний: что уходит вместе с опытными сотрудникамиRoadyom PrismСтатистика: потеря знаний и извлеченные уроки
Знания, которые люди используют, не имея возможности полностью облечь их в слова — например, умение распознать ухудшение состояния пациента или сложного клиента. Майкл Полани резюмировал это так: «мы можем знать больше, чем можем рассказать». Они передаются в основном через совместную работу и общение.
Источник: University of Chicago Press, 2009
Потеря знаний: что уходит вместе с опытными сотрудникамиRoadyom PrismЯвные знания
Знания, которые можно записать, сохранить и передать в виде текста, чисел или процедур. Их легко перемещать, но они редко содержат суждения, которые подсказывают, когда правило неприменимо.
Источник: Organization Science, 1994
Потеря знаний: что уходит вместе с опытными сотрудникамиНеявные знанияМодель SECI
Модель Икуджиро Нонаки, описывающая, как организации создают знания через четыре процесса преобразования неявных знаний в явные и наоборот: Социализация, Экстернализация, Комбинация и Интернализация. Знания растут благодаря непрерывному диалогу между ними.
Источник: Organization Science, 1994
Потеря знаний: что уходит вместе с опытными сотрудникамиНеявные знанияRoadyom Prism
То, что организация знает о своем прошлом: принятые решения и их причины, что было опробовано, что сработало и кто чем владеет. Если память живет только в головах людей, она уходит вместе с ними.
Roadyom PrismЖурнал решений: как фиксировать решения, чтобы аргументы сохранялисьЖурнал решений
Политики, процессы и роли, которые организация использует для создания, обмена и применения знаний. ISO 30401:2018 устанавливает требования к созданию, поддержанию, анализу и совершенствованию такой системы.
Источник: International Organization for Standardization, 2018
Почему извлеченные уроки редко меняют следующий проектRoadyom PrismУдержание знаний
Постоянная запись важных решений: что было решено, когда, кем и почему, включая отклоненные варианты. Это позволяет команде пересмотреть решение, опираясь на аргументы, существовавшие на тот момент, а не на знание результата.
Источник: Microsoft, 2024
Журнал решений: как фиксировать решения, чтобы аргументы сохранялисьRoadyom PrismПротокол архитектурных решений (ADR)
Краткий нумерованный документ по одному важному решению, включающий контекст, само решение и его последствия. Предложен Майклом Найгардом в 2011 году для программных проектов. Формат подходит любой команде, которая хочет, чтобы решения сохранялись при смене персонала.
Источник: Cognitect, 2011
Журнал решений: как фиксировать решения, чтобы аргументы сохранялисьЖурнал решенийRoadyom Prism
Склонность оценивать событие как более предсказуемое, чем оно было на самом деле, когда результат уже известен. Барух Фишхофф продемонстрировал это в 1975 году. Из-за этого прошлые решения кажутся неосторожными или очевидными, если их первоначальные причины не были зафиксированы.
Источник: Journal of Experimental Psychology, 1975
Журнал решений: как фиксировать решения, чтобы аргументы сохранялисьЖурнал решений
Превращение произошедшего в будущие действия.
Знания, полученные из опыта, которые должны изменить подход к будущей работе. Урок считается усвоенным только тогда, когда меняется практика; простого списка наблюдений в отчёте недостаточно.
Источник: International Journal of Project Management, 2015
Почему извлеченные уроки редко меняют следующий проектRoadyom PrismСтатистика: потеря знаний и извлеченные уроки
База данных NASA, содержащая уроки, извлеченные из её программ и проектов. Проверки в 2001 и 2012 годах показали, что многие руководители не использовали её, а большинство центров не полностью следовали внутренним процессам агентства.
Источник: NASA Office of Inspector General, 2012
Почему извлеченные уроки редко меняют следующий проектСтатистика: потеря знаний и извлеченные урокиИзвлеченные уроки
Структурированная беседа после события, разработанная армией США. В ходе обсуждения выясняется, что должно было произойти, что произошло на самом деле, почему так случилось и что нужно сделать иначе. Основное внимание уделяется работе, а не поиску виноватых.
Источник: U.S. Army Research Institute for the Behavioral and Social Sciences, 2007
Почему извлеченные уроки редко меняют следующий проектПауза и обучение (PaL)Roadyom Prism
Адаптация метода разбора после действий, используемая в NASA Goddard для проектов. Модерируемая сессия собирает от 10 до 20 участников одной команды на 90 минут на ключевых этапах, пока воспоминания еще свежи.
Источник: NASA Technical Reports Server, 2016
Почему извлеченные уроки редко меняют следующий проектАнализ после действия (AAR)Roadyom Prism
Направленное интервью с опытным специалистом, которое записывается, чтобы другие могли понять ход его мыслей и логику принятия решений. В 2008 году NASA использовало устные истории, чтобы зафиксировать неявные знания программы Space Shuttle до её завершения.
Источник: NASA History Office, 2008
Потеря знаний: что уходит вместе с опытными сотрудникамиНеявные знанияRoadyom Prism
Американская система оценки эффективности организации по таким направлениям, как лидерство, стратегия, клиенты, измерения, персонал, операции и результаты. В разделе управления знаниями ставится вопрос о том, как вы создаете организационные знания и внедряете обучение в повседневную работу.
Источник: NIST Baldrige Performance Excellence Program, 2021
Почему извлеченные уроки редко меняют следующий проектСистема управления знаниями (ISO 30401)
Информирование людей, которые выявили проблему или извлекли урок, о том, какие меры были приняты. Исследование WalkRounds показало, что сотрудники, получавшие обратную связь, демонстрируют гораздо более сильную культуру безопасности, чем те, кто её не получал.
Источник: BMJ Quality & Safety, 2018
Обходы руководителей: как проводить обходы, которые меняют практикуПочему извлеченные уроки редко меняют следующий проектОбходы руководства
Каждый продукт Roadyom воплощает одну часть этой терминологии на практике.
Напишите нам. Каждое сообщение читает человек.