ایسی برانچز جہاں عملہ اور گاہک ایک ہی چیز دیکھتے ہیں۔
28 بینک برانچز، 142 ملازمین اور 968 گاہکوں پر کی گئی ایک تحقیق سے معلوم ہوا کہ سروس کے بارے میں ملازمین اور گاہکوں کے نظریات ایک دوسرے کے ہم آہنگ تھے۔ دونوں کا تعلق بینک چھوڑنے کے گاہکوں کے ارادوں سے تھا۔
ایک برانچ کا سروس کلائمٹ اس کے عملے سے بنتا ہے۔ Reflection انہیں وہ طریقہ فراہم کرتا ہے جس سے وہ دیکھ سکیں اور اس چیز کو دہرا سکیں جو کام کر رہی ہے۔
Schneider B., Bowen D.E., “Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension”, Journal of Applied Psychology 70(3), 1985
