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Para bancos e agências de serviços

A Confiança é medida no atendimento.

Clientes raramente encontram a estratégia. Eles encontram um número de senha, um caixa e uma pessoa que explica ou não. A imagem de uma agência é construída por seu pessoal.

Conheça os produtos Onde sua imagem é construída

Feito para o serviço na linha de frente Sem números de conta, nunca Pessoas decidem

Um salão de atendimento pela manhã: guichês atrás do vidro, cadeiras de espera
Onde a imagem é construída

A agência é a marca, presencialmente.

Campanhas prometem facilidade. A agência a entrega, ou não, um cliente por vez. As pessoas atrás do vidro carregam o nome do banco o dia todo. Elas merecem saber o que funciona.

  1. A senha e a tela

    Um número que não se move.

    Um ticket de papel, uma tela travada no mesmo número, sem uma palavra de ninguém. Esperas incertas parecem mais longas do que as conhecidas.

  2. “Não nesta agência”

    Enviado para outro lugar, de mãos vazias.

    Uma solicitação que esta agência não pode atender. Enviado sem um nome, um número ou um próximo passo, o cliente sai com uma história para contar.

  3. A taxa não explicada

    Uma regra ou um truque?

    Uma cobrança no extrato. A explicação no balcão decide se ela será lida como uma regra justa ou como uma surpresa.

  4. A porta

    O segurança é a primeira saudação.

    Antes de qualquer caixa, um segurança recebe o cliente. Uma pergunta prestativa, ou um interrogatório, define o tom da visita.

Dois colegas revisam uma página impressa juntos em um balcão de atendimento

Como a equipe vivencia a agência, o cliente sente.

Isso foi medido em agências bancárias há quarenta anos. E ainda é verdade.
O que diz a pesquisa

Evidências primeiro. Depois o produto.

Nós lemos a pesquisa antes de construir. Aqui está o que ela diz sobre este trabalho e o que isso significa na prática.

Journal of Applied Psychology 28

Agências onde funcionários e clientes veem a mesma coisa.

Um estudo com 28 agências bancárias, 142 funcionários e 968 clientes descobriu que as visões de serviço de funcionários e clientes caminhavam juntas. Ambas estavam ligadas à intenção dos clientes de deixar o banco.

O clima de serviço de uma agência é construído por seu pessoal. O Reflection oferece a eles uma maneira de ver e repetir o que funciona.

Schneider B., Bowen D.E., “Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension”, Journal of Applied Psychology 70(3), 1985
A psicologia da espera 8 regras

O tempo ocupado parece mais curto.

As proposições de Maister: o tempo ocupado parece mais curto do que o tempo desocupado, e esperas não explicadas ou injustas parecem mais longas. Grande parte de uma espera é sobre como ela é gerenciada, não sobre quanto tempo dura.

A ronda de piso do Reflection pergunta: alguém está esperando mais do que o esperado? O próximo passo está claro?

Maister D.H., “The Psychology of Waiting Lines”

Citamos pesquisas para explicar nosso método. Não é uma promessa de resultados em sua instituição.

Onde cada produto se encaixa

A crença, colocada em prática.

O Roadyom não toca em contas, senhas ou transações. Ele atua na parte humana da visita.

ROADYOM REFLECTION Interno

Uma ronda de piso, a cada duas horas.

O guia de serviço da linha de frente se adapta à agência como ela é: recepção, explicação de um procedimento ou de uma espera, desescalonamento de tensão, resolução de uma reclamação, transferência para outra unidade. O guia de segurança cobre a porta.

  • Três perguntas por ronda, apenas alguns toques.
  • Boas práticas registradas por nome, coaching na hora.
  • Dados da agência apenas para equipes de cinco ou mais.
Explore Reflection
Um saguão de atendimento com balcões atrás de vidro

ROADYOM PRISM Memória

Uma resposta, em todas as agências.

Quando uma regra de documento muda, a resposta antiga sobrevive na cabeça de alguém. O Prism mantém uma versão ratificada, com sua justificativa e data, para que cada agência dê a mesma resposta.

  • Procedimentos e decisões, classificados por evidências.
  • O que um assistente redige nunca tem mais peso do que o que uma pessoa confirmou.
Explore Prism

Cada item no Prism possui um de quatro níveis.

  1. 1 Ratificado Um responsável confirmou. A busca o coloca em primeiro lugar.
  2. 2 Evidenciado Aponta para uma fonte que você pode abrir.
  3. 3 Observado Alguém viu na linha de frente.
  4. 4 Inferido por IA Um assistente escreveu. Permanece aqui até que uma pessoa o ratifique.

ROADYOM MIRROR Externo

O banco, conforme contado pelos clientes.

O Mirror analisa avaliações públicas, vídeos e notícias sobre o banco, comparando-os com o que o banco promete. Ele não identifica o autor da avaliação nem lê reclamações privadas.

  • Cada dado acompanha sua margem de erro.
  • Instituições comparáveis, analisadas da mesma forma.
Explore Mirror
O veredito de uma leitura real do Mirror, com suas fontes

De uma leitura real do Mirror de um hospital na Califórnia, baseada em fontes públicas. Nomes omitidos.

ROADYOM REFRACTION PessoasPrévia

Cobertura antes da saída.

Registros de pessoas, escalas e folgas para uma rede de agências. Ao aprovar uma solicitação, o sistema revalida a cobertura da agência para aqueles dias. Certificados incluem suas datas.

  • Ninguém aprova a própria solicitação.
Explore Refraction
Refraction: o registro de pessoas de uma instituição inteira, com o que precisa de uma decisão hojeRefraction: o registro de pessoas de uma instituição inteira, com o que precisa de uma decisão hoje
Seus primeiros 30 dias

Comece pequeno. Comece esta semana.

Duas agências, um mês. Uma movimentada e outra calma, para que você veja a diferença.

  1. Semana 1

    Escolha duas agências.

    Nomeie um coordenador em cada uma, geralmente o líder de atendimento da agência. O Mirror analisa a imagem pública do banco como uma base externa.

  2. Semana 2

    Adapte o guia.

    Adicione suas próprias situações: explicação de uma regra de documento, uma taxa ou um atraso em transferência. A equipe participa via QR Code. O gerente da agência aprova.

  3. Semana 3

    Ronda nos horários de pico.

    Horário de abertura, dias de pagamento, o movimento da tarde. Os coordenadores registram o que funcionou, por nome.

  4. Semana 4

    Compartilhe a solução que funcionou.

    Revise a jornada em relação às metas estabelecidas. Insira as respostas que funcionaram no Prism, para que todas as agências as sigam.

Escopo honesto

O que o Roadyom não faz.

Conhecer os limites faz parte de confiar na ferramenta.

Sem dados de clientes.

Sem nomes ou números de conta. O Reflection recusa textos livres que contenham números longos ou e-mails.

Não é um sistema de filas.

Ele não emite tickets nem cronometra tempos de espera. Uma ronda registra o que uma pessoa observou.

Não é uma ferramenta de compliance.

Não realiza KYC, auditorias ou relatórios regulatórios.

Sem rankings de caixas.

Sem rastreamento de tela ou de teclas. Ninguém é ranqueado em relação a um colega.

Como tratamos os dados, produto por produto

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Outros setores

Perguntas, respondidas.

Ele se conecta ao nosso sistema de filas?

Não. O Reflection registra o que os coordenadores observam no salão. "Alguém esperando mais do que o esperado?" é um julgamento humano, não um cronômetro.

Podemos comparar agências?

Cada agência visualiza sua jornada em relação às suas próprias metas. Dados da equipe aparecem apenas para grupos de cinco ou mais pessoas.

Nosso regulador irá objetar?

A Roadyom não armazena dados de clientes ou de contas. Ela armazena o que sua equipe escolheu registrar sobre as práticas de atendimento.

O Mirror lê nossa caixa de reclamações?

Não. Apenas fontes públicas: avaliações, vídeos e notícias. Nenhum dado protegido por login.

Quanto custa?

O Reflection custa a partir de $8 por usuário ao mês, o Prism a partir de $16 por usuário ativo, ambos com 14 dias de teste. O Mirror começa com uma prévia gratuita.

Comece com duas agências.

Uma demo ao vivo de 30 minutos, personalizada para suas agências.

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