ROADYOM
RU
Начать работу
Для банков и сервисных отделений

Доверие формируется у стойки обслуживания.

Клиенты редко сталкиваются со стратегией. Они видят номер в очереди, кассира и человека, который либо объясняет суть, либо нет. Имидж отделения создают люди.

Наши продукты Где создается ваш имидж

Создано для передовой линии сервиса Никаких номеров счетов, никогда Решения принимают люди

Зал обслуживания утром: стойки за стеклом, кресла для ожидания
Где создается имидж

Отделение — это бренд, воплощенный в жизни.

Кампании обещают легкость. Отделение либо обеспечивает её, либо нет, с каждым клиентом по отдельности. Люди за стеклом весь день несут имя банка. Они заслуживают знать, что работает эффективно.

  1. Талон и экран

    Число, которое не меняется.

    Бумажный талон, экран с застывшим номером, и ни слова от персонала. Неопределенное ожидание кажется дольше, чем ожидание с понятными условиями.

  2. «Не в этом отделении»

    Отправлен в другое место, с пустыми руками.

    Запрос, с которым это отделение не может справиться. Отправленный без имени, номера или четкого следующего шага, клиент уходит с историей, которой захочется поделиться.

  3. Необъяснимая комиссия

    Правило или уловка?

    Списание в выписке. То, как это объяснят у стойки, определяет, воспримет ли клиент это как справедливое правило или как неприятный сюрприз.

  4. Дверь

    Охранник — это первое приветствие.

    Прежде чем клиент попадет к кассиру, его встречает охранник. Полезный вопрос или допрос — именно это задает тон всему визиту.

Двое коллег вместе изучают распечатанную страницу на стойке регистрации

То, как персонал воспринимает отделение, чувствуют и клиенты.

Это было измерено в банковских отделениях сорок лет назад. И это по-прежнему актуально.
Что говорят исследования

Сначала доказательства. Затем продукт.

Мы изучаем исследования перед тем, как создавать решения. Вот что они говорят об этой работе и что это значит на практике.

Journal of Applied Psychology 28

Отделения, где сотрудники и клиенты видят одно и то же.

Исследование 28 банковских отделений, 142 сотрудников и 968 клиентов показало, что взгляды сотрудников и клиентов на сервис совпадают. Оба фактора связаны с намерением клиентов уйти из банка.

Сервисный климат отделения создают люди. Reflection дает им возможность видеть и повторять то, что работает.

Schneider B., Bowen D.E., “Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension”, Journal of Applied Psychology 70(3), 1985
Психология ожидания 8 правил

Занятое время кажется короче.

Тезисы Майстера: занятое время ощущается короче, чем незанятое, а необъяснимое или несправедливое ожидание кажется более долгим. Ожидание во многом зависит от того, как им управляют, а не от его длительности.

Обход в Reflection на уровне зала ставит вопросы: ждет ли кто-то дольше ожидаемого? Понятен ли их следующий шаг?

Maister D.H., “The Psychology of Waiting Lines”

Мы ссылаемся на исследования, чтобы обосновать наш метод. Это не является гарантией результатов в вашей организации.

Для чего подходит каждый продукт

Вера, воплощенная в практику.

Roadyom не касается счетов, талонов или транзакций. Он работает с человеческой составляющей визита.

ROADYOM REFLECTION Внутри

Обход зала каждые два часа.

Руководство по сервису на передовой линии подходит для реальных условий отделения: приветствие, объяснение процедур или ожидания, деэскалация напряженности, решение жалоб, передача в другое подразделение. Руководство по безопасности охватывает зону входа.

  • Три вопроса за обход, всего несколько нажатий.
  • Лучшие практики фиксируются по именам, коучинг происходит на месте.
  • Данные по отделениям доступны только для команд от пяти человек.
Изучить Reflection
Зал обслуживания со стойками за стеклом

ROADYOM PRISM Память

Один ответ для каждого отделения.

Когда правила работы с документами меняются, старый ответ может застрять в чьей-то голове. Prism хранит одну утвержденную версию с обоснованием и датой, чтобы каждое отделение давало одинаковый ответ.

  • Процедуры и решения, ранжированные по доказательствам.
  • То, что подготовил ассистент, никогда не имеет приоритета над тем, что подтвердил человек.
Изучить Prism

Каждый элемент в Prism имеет один из четырех уровней.

  1. 1 Утверждено Подтверждено ответственным лицом. Поиск выдает этот результат первым.
  2. 2 Доказано Есть ссылка на источник, который можно открыть.
  3. 3 Наблюдаемо Кто-то видел это на передовой линии.
  4. 4 Выведено ИИ Записано ассистентом. Остается здесь, пока человек не утвердит это.

ROADYOM MIRROR Снаружи

Банк глазами клиентов.

Mirror анализирует публичные отзывы, видео и новости о банке, сопоставляя их с тем, что обещает сам банк. Система не называет авторов отзывов и не читает частные жалобы.

  • Каждый показатель сопровождается своей погрешностью.
  • Сопоставимые организации анализируются по той же методике.
Изучить Mirror
Вердикт реального отчёта Mirror с указанием источников

На основе реального отчёта Mirror больницы в Калифорнии, составленного по открытым источникам. Названия скрыты.

ROADYOM REFRACTION ЛюдиПредпросмотр

Проверьте покрытие перед уходом.

Данные сотрудников, график смен и отпуска для сети филиалов. При одобрении запроса система перепроверяет наличие персонала в филиале на эти дни. Квалификационные документы содержат даты их действия.

  • Никто не может одобрить собственный запрос.
Изучить Refraction
Refraction: сводка данных о персонале всей организации с тем, что требует решения сегодняRefraction: сводка данных о персонале всей организации с тем, что требует решения сегодня
Ваши первые 30 дней

Начните с малого. Начните на этой неделе.

Два филиала, один месяц. Один загруженный, другой — спокойный, чтобы вы увидели разницу.

  1. Неделя 1

    Выберите два филиала.

    Назначьте координатора в каждом из них (обычно это руководитель службы сервиса). Mirror анализирует публичный имидж банка как внешний базовый показатель.

  2. Неделя 2

    Адаптируйте руководство.

    Добавляйте свои сценарии: объяснение правил работы с документами, комиссий или задержек переводов. Сотрудники подключаются через QR-код. Управляющий филиалом одобряет доступ.

  3. Неделя 3

    Обход в часы пик.

    Часы работы, дни выплаты зарплаты, дневной наплыв клиентов. Координаторы фиксируют по именам то, что сработало.

  4. Неделя 4

    Делитесь эффективными решениями.

    Сравните путь клиента с установленными целями. Вносите работающие решения в Prism, чтобы их применяли во всех филиалах.

Честный обзор возможностей

Чего Roadyom не делает.

Понимание ограничений — часть доверия к инструменту.

Никаких данных клиентов.

Ни имен, ни номеров счетов. Reflection блокирует свободный ввод текста, если в нем содержится длинное число или e-mail.

Это не система управления очередью.

Система не выдает талоны и не отслеживает время ожидания. Обход фиксирует то, что увидел человек.

Это не инструмент комплаенса.

Система не проводит KYC, аудиты или регуляторную отчетность.

Никаких рейтингов кассиров.

Никакого отслеживания экрана или нажатий клавиш. Никто не сравнивается с коллегами по баллам.

Как мы работаем с данными, по продуктам

Из раздела Journal

Читать далее.

Все статьи Journal
Координатор и сотрудник обсуждают рабочий момент в холле больницы
6 мин чтения

От полевых заметок до развития персонала — без слежки

 Фасад большого модернистского институционального здания
6 мин чтения

Журнал решений: как фиксировать решения, чтобы аргументы сохранялись

 Сотрудник HR, изучающий личное дело нового работника на экране компьютера
6 мин чтения

Адаптация новых сотрудников: рабочий чек-лист на 90 дней

Другие секторы

Вопросы и ответы.

Интегрируется ли это с нашей системой очередей?

Нет. Reflection фиксирует то, что координаторы наблюдают в зале. Вопрос «Ждет ли кто-то дольше обычного?» — это оценка человека, а не таймер.

Можно ли сравнивать филиалы?

Каждый филиал видит свой путь относительно своих собственных целей. Данные по команде отображаются только для групп от пяти человек и более.

Не будет ли возражений у регулятора?

Roadyom не хранит данные клиентов или счета. Система хранит только то, что ваши сотрудники решили зафиксировать в рамках практики обслуживания.

Читает ли Mirror нашу почту с жалобами?

Нет. Только публичные источники: отзывы, видео и новости. Никаких данных, требующих авторизации.

Сколько это стоит?

Стоимость Reflection — от $8 за пользователя в месяц, Prism — от $16 за активного пользователя; для каждого продукта доступен 14-дневный пробный период. Mirror начинается с бесплатного предпросмотра.

Начните с двух филиалов.

Живое 30-минутное демо, адаптированное под ваши филиалы.

Наши продукты Цены