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Für Banken und Dienstleistungsstellen

Vertrauen wird am Schalter gemessen.

Kunden begegnen selten der Strategie. Sie begegnen einer Wartenummer, einem Berater und einer Person, die entweder erklärt oder eben nicht. Das Image einer Filiale wird durch ihre Menschen geprägt.

Unsere Produkte Wo Ihr Image entsteht

Entwickelt für den Service an vorderster Front Niemals Kontonummern Menschen entscheiden

Eine Servicehalle am Morgen: Schalter hinter Glas, wartende Stühle
Wo das Image entsteht

Die Filiale ist die Marke – persönlich.

Kampagnen versprechen Leichtigkeit. Die Filiale liefert sie, oder sie liefert sie nicht, Kunde für Kunde. Die Menschen hinter der Glasscheibe tragen den Namen der Bank den ganzen Tag. Sie verdienen es zu wissen, was funktioniert.

  1. Die Nummer und der Bildschirm

    Eine Zahl, die sich nicht bewegt.

    Ein Papierticket, ein Bildschirm, der auf derselben Nummer hängen bleibt, kein Wort von jemandem. Ungewisses Warten fühlt sich länger an als bekanntes.

  2. „Nicht in dieser Filiale“

    Woandershin geschickt, mit leeren Händen.

    Eine Anfrage, die diese Filiale nicht bearbeiten kann. Weggeschickt ohne Namen, Nummer oder nächsten Schritt – der Kunde geht mit einer Geschichte nach Hause.

  3. Die ungeklärte Gebühr

    Eine Regel oder ein Trick?

    Eine Belastung auf dem Kontoauszug. Die Erklärung am Schalter entscheidet darüber, ob sie als faire Regel oder als Überraschung wahrgenommen wird.

  4. Die Tür

    Der Wachdienst ist der erste Gruß.

    Vor jedem Berater begegnet ein Sicherheitsmitarbeiter dem Kunden. Eine hilfreiche Frage oder ein Verhör setzt den Ton für den gesamten Besuch.

Zwei Kollegen prüfen gemeinsam ein gedrucktes Blatt an einem Empfangstresen

Wie das Personal die Filiale erlebt, spüren die Kunden.

Das wurde vor vierzig Jahren in Bankfilialen gemessen. Es gilt heute noch.
Was die Forschung sagt

Zuerst die Belege. Dann das Produkt.

Wir lesen die Forschung, bevor wir bauen. Hier ist das, was die Forschung über diese Arbeit sagt und was das in der Praxis bedeutet.

Journal of Applied Psychology 28

Filialen, in denen Personal und Kunden dasselbe sehen.

Eine Studie mit 28 Bankfilialen, 142 Mitarbeitern und 968 Kunden ergab, dass die Wahrnehmungen von Service bei Mitarbeitern und Kunden übereinstimmten. Beides war mit der Absicht der Kunden verknüpft, die Bank zu verlassen.

Das Serviceklima einer Filiale wird durch ihre Menschen geschaffen. Reflection gibt ihnen die Möglichkeit, das, was funktioniert, zu sehen und zu wiederholen.

Schneider B., Bowen D.E., „Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension“, Journal of Applied Psychology 70(3), 1985
Die Psychologie des Wartens 8 Regeln

Beschäftigte Zeit fühlt sich kürzer an.

Maister's Thesen: Beschäftigte Zeit fühlt sich kürzer an als unbeschäftigte Zeit, und ungeklärte oder unfaire Wartezeiten fühlen sich länger an. Vieles beim Warten hängt davon ab, wie es gemanagt wird, nicht wie lange es dauert.

Der Reflection Rundgang fragt: Wartet jemand länger als erwartet? Ist der nächste Schritt klar?

Maister D.H., “The Psychology of Waiting Lines”

Wir zitieren Forschung, um unsere Methode zu erklären. Es ist keine Erfolgsgarantie für Ihre Einrichtung.

Wo welches Produkt passt

Überzeugung, praktisch umgesetzt.

Roadyom greift nicht auf Konten, Tickets oder Transaktionen zu. Es arbeitet an dem Teil des Besuchs, der menschlich ist.

ROADYOM REFLECTION Innen

Ein Rundgang alle zwei Stunden.

Der Leitfaden für den Service an vorderster Front passt sich der realen Filiale an: Begrüßung, Erklärung eines Ablaufs oder einer Wartezeit, Deeskalation von Spannungen, Lösung einer Beschwerde, Übergabe an eine andere Einheit. Der Sicherheitsleitfaden deckt den Eingangsbereich ab.

  • Drei Fragen pro Rundgang, nur wenige Klicks.
  • Gute Praxis wird namentlich erfasst, Coaching erfolgt direkt vor Ort.
  • Filialzahlen werden erst ab Teams von fünf oder mehr Personen ausgewiesen.
Reflection entdecken
Eine Servicehalle mit Schaltern hinter Glas

ROADYOM PRISM Wissen

Eine Antwort, in jeder Filiale.

Wenn sich eine Dokumentenregel ändert, überlebt die alte Antwort im Kopf von jemandem. Prism hält eine ratifizierte Version mit Begründung und Datum bereit, damit jede Filiale die gleiche Antwort gibt.

  • Abläufe und Entscheidungen, gerankt nach Belegen.
  • Was ein Assistent entwirft, steht niemals über dem, was eine Person bestätigt hat.
Prism entdecken

Jeder Eintrag in Prism hat eines von vier Levels.

  1. 1 Bestätigt Ein Verantwortlicher hat es verifiziert. Die Suche führt dies zuerst auf.
  2. 2 Belegt Es verweist auf eine Quelle, die Sie öffnen können.
  3. 3 Beobachtet Jemand hat es vor Ort gesehen.
  4. 4 KI-abgeleitet Ein Assistent hat es erstellt. Es bleibt hier, bis eine Person es bestätigt.

ROADYOM MIRROR Außen

Die Bank, so wie die Kunden sie beschreiben.

Mirror wertet öffentliche Bewertungen, Videos und Nachrichten über die Bank aus und stellt diese den Versprechen der Bank gegenüber. Es nennt keine Rezensenten und wertet keine privaten Beschwerden aus.

  • Jeder Wert inklusive seiner Fehlermarge.
  • Vergleichbare Banken, auf die gleiche Weise ausgewertet.
Mirror entdecken
Das Ergebnis einer echten Mirror Auswertung, inklusive der Quellen

Basierend auf einer echten Mirror Auswertung eines Krankenhauses in Kalifornien, erstellt aus öffentlichen Quellen. Namen wurden anonymisiert.

ROADYOM REFRACTION MenschenVorschau

Abdeckung vor dem Verlassen sicherstellen.

Mitarbeiterdaten, Dienstplan und Abwesenheiten für ein Filialnetz. Bei der Genehmigung einer Anfrage wird die personelle Abdeckung der Filiale für diese Tage erneut geprüft. Qualifikationsnachweise enthalten ihre Daten.

  • Niemand genehmigt seinen eigenen Antrag.
Refraction entdecken
Refraction: Das Personenprotokoll einer gesamten Einrichtung, inklusive der Punkte, die heute eine Entscheidung erfordernRefraction: Das Personenprotokoll einer gesamten Einrichtung, inklusive der Punkte, die heute eine Entscheidung erfordern
Ihre ersten 30 Tage

Klein anfangen. Noch diese Woche starten.

Zwei Filialen, ein Monat. Eine geschäftige und eine ruhige, damit Sie den Unterschied sehen.

  1. Woche 1

    Wählen Sie zwei Filialen aus.

    Benennen Sie in jeder eine Koordinatorin oder einen Koordinator, oft die Serviceleitung der Filiale. Mirror wertet das öffentliche Image der Bank als externe Basis aus.

  2. Woche 2

    Passen Sie den Leitfaden an.

    Fügen Sie eigene Situationen hinzu: die Erklärung einer Dokumentenregel, einer Gebühr oder einer Verzögerung bei einer Überweisung. Mitarbeiter treten per QR-Code bei. Die Filialleitung genehmigt.

  3. Woche 3

    Rundgang zu den Stoßzeiten.

    Öffnungszeiten, Gehaltstage, der Ansturm am Nachmittag. Koordinatoren halten fest, was funktioniert hat, namentlich.

  4. Woche 4

    Teilen Sie die erfolgreiche Lösung.

    Überprüfen Sie den Prozess anhand der von Ihnen gesetzten Ziele. Übertragen Sie die erfolgreichen Antworten in Prism, damit jede Filiale sie anwendet.

Ehrlicher Umfang

Was Roadyom nicht tut.

Die Grenzen zu kennen, ist Teil des Vertrauens in das Tool.

Keine Kundendaten.

Keine Namen, keine Kontonummern. Reflection lehnt Freitext ab, der eine lange Nummer oder eine E-Mail-Adresse enthält.

Kein Warteschlangensystem.

Es werden keine Tickets oder Wartezeiten ausgegeben. Ein Rundgang hält fest, was eine Person beobachtet hat.

Kein Compliance-Tool.

Es übernimmt kein KYC, keine Audits und kein regulatorisches Reporting.

Keine Rankings für Schaltermitarbeiter.

Kein Tracking von Bildschirmen oder Tastatureingaben. Niemand wird mit einem Kollegen verglichen.

Datenverarbeitung, Produkt für Produkt

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Andere Sektoren

Fragen, beantwortet.

Ist es mit unserem Warteschlangensystem verbunden?

Nein. Reflection hält fest, was Koordinatoren vor Ort beobachten. „Wartet jemand länger als erwartet?“ ist eine persönliche Einschätzung, kein Timer.

Können wir Filialen vergleichen?

Jede Filiale sieht ihren Prozess anhand der eigenen Ziele. Teamzahlen werden erst ab einer Gruppe von fünf oder mehr Personen angezeigt.

Wird unsere Aufsichtsbehörde Einwände haben?

Roadyom speichert keine Kunden- oder Kontodaten. Es speichert nur das, was Ihre Mitarbeiter über die Servicepraxis protokolliert haben.

Liest Mirror unser Beschwerde-Postfach aus?

Nein. Nur öffentliche Quellen: Bewertungen, Videos und Nachrichten. Keine Daten hinter einem Login.

Was kostet es?

Reflection beginnt bei $8 pro Nutzer und Monat, Prism bei $16 pro aktivem Nutzer, jeweils mit einer 14-tägigen Testphase. Mirror beginnt mit einer kostenlosen Vorschau.

Beginnen Sie mit zwei Filialen.

Eine Live-Demo von 30 Minuten, maßgeschneidert auf Ihre Filialen.

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