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Pour les banques et agences de services

La confiance se gagne au guichet.

Les clients rencontrent rarement la stratégie. Ils rencontrent un numéro de file, un guichetier, et une personne qui explique ou non. L'image d'une agence est faite par ses collaborateurs.

Découvrez nos produits Là où votre image se construit

Conçu pour le service en première ligne Aucun numéro de compte, jamais L'humain décide

Une salle d'attente le matin : guichets derrière une vitre, chaises de réception
Là où l'image se construit

L'agence est la marque, en personne.

Les campagnes promettent la simplicité. L'agence la concrétise, ou non, client après client. Les personnes derrière la vitre portent le nom de la banque toute la journée. Elles méritent de savoir ce qui fonctionne.

  1. Le ticket et l'écran

    Un numéro qui n'avance pas.

    Un ticket papier, un écran figé sur le même numéro, personne pour dire un mot. L'attente incertaine semble plus longue que l'attente connue.

  2. « Pas dans cette agence »

    Envoyé ailleurs, les mains vides.

    Une demande que cette agence ne peut pas traiter. Renvoyé sans nom, sans numéro ni étape suivante, le client repart avec une histoire à raconter.

  3. Les frais inexpliqués

    Une règle, ou un piège ?

    Un débit sur le relevé. L'explication au guichet détermine si la lecture est perçue comme une règle juste ou comme une surprise.

  4. La porte

    L'agent est le premier accueil.

    Avant tout guichetier, un agent de sécurité accueille le client. Une question utile, ou un interrogatoire, donne le ton de la visite.

Deux collègues examinent ensemble une page imprimée à un bureau d'accueil

Ce que le personnel ressent en agence, les clients le ressentent aussi.

Cela a été mesuré dans les agences bancaires il y a quarante ans. Cela reste vrai.
Ce que dit la recherche

Les preuves d'abord. Puis le produit.

Nous lisons la recherche avant de construire. Voici ce qu'elle dit sur ce travail, et ce que cela signifie en pratique.

Journal of Applied Psychology 28

Des agences où le personnel et les clients voient la même chose.

Une étude menée auprès de 28 agences bancaires, 142 employés et 968 clients a révélé que les points de vue des employés et des clients sur le service étaient corrélés. Tous deux étaient liés à l'intention des clients de quitter la banque.

Le climat de service d'une agence est construit par ses collaborateurs. Reflection leur donne un moyen de voir et de reproduire ce qui fonctionne.

Schneider B., Bowen D.E., « Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension », Journal of Applied Psychology 70(3), 1985
La psychologie de l'attente 8 règles

Le temps occupé semble plus court.

Les propositions de Maister : le temps occupé semble plus court que le temps inoccupé, et les attentes inexpliquées ou injustes semblent plus longues. L'essentiel d'une attente réside dans sa gestion, pas dans sa durée.

La tournée de terrain de Reflection demande : quelqu'un attend-il plus longtemps que prévu ? Sa prochaine étape est-elle claire ?

Maister D.H., “The Psychology of Waiting Lines”

Nous citons la recherche pour expliquer notre méthode. Il ne s'agit pas d'une promesse de résultats dans votre institution.

L'utilité de chaque produit

La conviction, mise en pratique.

Roadyom n'intervient pas sur les comptes, les tickets ou les transactions. Il agit sur la dimension humaine de la visite.

ROADYOM REFLECTION Intérieur

Une tournée de terrain, toutes les deux heures.

Le guide du service en première ligne s'adapte à la réalité de l'agence : accueil, explication d'une procédure ou d'une attente, désamorçage de tensions, résolution d'une réclamation, passage de relais à une autre unité. Le guide de sécurité couvre la porte.

  • Trois questions par tournée, quelques clics seulement.
  • Les bonnes pratiques sont enregistrées par nom, avec un coaching immédiat.
  • Les chiffres de l'agence ne s'affichent que pour les équipes de cinq personnes ou plus.
Explorer Reflection
Un hall de service avec des guichets derrière une vitre

ROADYOM PRISM Mémoire

Une seule réponse, dans chaque agence.

Lorsqu'une règle documentaire change, l'ancienne réponse survit dans l'esprit de quelqu'un. Prism conserve une version unique ratifiée, avec sa justification et sa date, afin que chaque agence donne la même réponse.

  • Procédures et décisions, classées par preuves.
  • Ce qu'un assistant rédige ne prime jamais sur ce qu'une personne a confirmé.
Explorer Prism

Chaque élément dans Prism comporte l'un des quatre niveaux suivants.

  1. 1 Ratifié Un responsable l'a confirmé. La recherche le classe en premier.
  2. 2 Prouvé Il renvoie à une source que vous pouvez ouvrir.
  3. 3 Observé Quelqu'un l'a vu sur le terrain.
  4. 4 Inferred par IA Un assistant l'a rédigé. Cela reste ici jusqu'à ce qu'une personne le ratifie.

ROADYOM MIRROR Extérieur

La banque, telle que les clients la racontent.

Mirror analyse les avis publics, les vidéos et les actualités concernant la banque, puis les confronte à ses propres engagements. Aucun auteur n'est nommé et aucune plainte privée n'est lue.

  • Chaque chiffre est accompagné de sa marge d'erreur.
  • Des établissements comparables, analysés selon la même méthode.
Explorer Mirror
Le verdict d'une véritable lecture Mirror, avec ses sources

À partir d'une lecture Mirror réelle d'un hôpital en Californie, établie à partir de sources publiques. Noms non divulgués.

ROADYOM REFRACTION ÉquipesAperçu

Couvrir les besoins avant le départ.

Dossiers du personnel, planning et congés pour un réseau d'agences. L'approbation d'une demande vérifie automatiquement la couverture de l'agence pour ces dates. Les habilitations incluent leurs dates de validité.

  • Nul ne peut approuver sa propre demande.
Explorer Refraction
Refraction : le registre du personnel d'une institution entière, avec ce qui nécessite une décision aujourd'huiRefraction : le registre du personnel d'une institution entière, avec ce qui nécessite une décision aujourd'hui
Vos 30 premiers jours

Commencez petit. Commencez dès cette semaine.

Deux agences, un mois. Une agence chargée et une autre calme, pour visualiser la différence.

  1. Semaine 1

    Choisissez deux agences.

    Nommez un coordinateur par agence, souvent le responsable de service. Mirror analyse l'image publique de la banque comme base de référence externe.

  2. Semaine 2

    Adaptez le guide.

    Ajoutez vos propres scénarios : explication d'une règle documentaire, d'un frais ou d'un délai de transfert. Le personnel rejoint la session via un QR code. Le directeur d'agence approuve.

  3. Semaine 3

    Tournée lors des pics d'activité.

    Heures d'ouverture, jours de paie, affluence de l'après-midi. Les coordinateurs enregistrent ce qui a fonctionné, par nom.

  4. Semaine 4

    Partagez la solution qui a fonctionné.

    Analysez le parcours par rapport aux objectifs fixés. Intégrez les bonnes pratiques dans Prism, pour qu'elles soient appliquées par chaque agence.

Un périmètre honnête

Ce que Roadyom ne fera pas.

Connaître les limites fait partie de la confiance envers l'outil.

Aucune donnée client.

Ni noms, ni numéros de compte. Reflection refuse tout texte libre contenant une suite de chiffres longue ou une adresse e-mail.

Ce n'est pas un système de gestion de file d'attente.

Il ne délivre ni tickets ni temps d'attente. Une tournée enregistre ce qu'une personne a observé.

Ce n'est pas un outil de conformité.

Il ne réalise ni KYC, ni audits, ni reporting réglementaire.

Aucun classement des guichetiers.

Pas de suivi d'écran ni de frappe au clavier. Personne n'est classé par rapport à un collègue.

Gestion des données, produit par produit

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Autres secteurs

Questions, réponses.

Est-ce connecté à notre système de file d'attente ?

Non. Reflection enregistre ce que les coordinateurs observent sur le terrain. « Quelqu'un attend-il plus longtemps que prévu ? » est un jugement humain, pas un minuteur.

Pouvons-nous comparer les agences ?

Chaque agence analyse son parcours par rapport à ses propres objectifs. Les chiffres d'équipe n'apparaissent que pour les groupes de cinq personnes ou plus.

Notre régulateur va-t-il s'y opposer ?

Roadyom ne détient aucune donnée client ou de compte. Il détient uniquement ce que votre personnel a choisi d'enregistrer concernant les pratiques de service.

Mirror lit-il notre boîte de réception de réclamations ?

Non. Uniquement des sources publiques : avis, vidéos et actualités. Aucune donnée derrière un identifiant.

Quel est le tarif ?

Reflection commence à 8 $ par utilisateur et par mois, Prism à 16 $ par utilisateur actif, chacun avec un essai de 14 jours. Mirror commence par un aperçu gratuit.

Commencez avec deux agences.

Une démo en direct de 30 minutes, construite autour de vos agences.

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