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Statistiques

L'expérience, c'est l'humain.

48 chiffres vérifiés sur la perception des institutions et la manière dont leurs collaborateurs apprennent, restent et évoluent.

30 sources originales Chaque chiffre est vérifié par rapport à sa source Mis à jour le

57.0%

Sur 244 avis hospitaliers narratifs en ligne, seule cette proportion mentionnait un domaine interrogé par l'enquête nationale HCAHPS.

BMJ Quality & Safety, 2016
8%

Organisations qui capturent systématiquement le savoir des retraités sortants, selon une enquête mondiale auprès de 1 000 organisations.

APQC, 2025
> 1 sur 3

Interventions de feedback ayant diminué la performance, dans une méta-analyse de 607 tailles d'effet. L'effet moyen était positif (d = 0,41).

Psychological Bulletin, 1996
Pourquoi ces chiffres

Une image se construit de l'intérieur.

L'humain est au cœur de chaque expérience. Un visiteur se souvient de la personne à l'accueil, de l'attente, de la réponse. Les preuves de réputation et les preuves relatives au personnel doivent donc figurer sur une même page. Un logiciel peut organiser ces preuves. Les humains décident de ce qu'ils en font.

01 · Expérience et avis en ligne · 14

Ce que les gens disent publiquement.

Les avis ne sont pas une enquête. Ils sont rédigés par ceux qui choisissent de l'écrire. Lus ensemble, ils révèlent ce que les enquêtes ignorent.

#
25%

Sur 3 796 hôpitaux américains ayant communiqué leurs scores à l'enquête nationale (HCAHPS), 962 possédaient des évaluations sur Yelp.

BMJ Quality & Safety 2013

#
0.49

Corrélation entre la part d'évaluations Yelp élevées et les scores HCAHPS élevés, parmi les hôpitaux ayant plus de cinq évaluations Yelp.

BMJ Quality & Safety 2013

#
0.31–0.49

Étendue des corrélations entre 9 997 avis en ligne de 146 trusts hospitaliers du NHS anglais (2009/2010) et l'enquête nationale papier auprès des patients.

BMJ Quality & Safety 2012

#
12

Domaines d'expérience identifiés dans 16 862 avis Yelp de 1 352 hôpitaux américains que l'enquête nationale HCAHPS ne reflète pas, tels que le coût, la facturation et la compassion du personnel.

Health Affairs 2016

#
31% · 33%

Part des avis hospitaliers attribuant une étoile ou cinq étoiles. Les avis se concentrent dans les extrêmes.

Health Affairs 2016

#
57.0%

Sur 244 avis hospitaliers narratifs en ligne, seule cette proportion mentionnait un domaine interrogé par l'enquête nationale HCAHPS.

BMJ Quality & Safety 2016

#
38.1%

Part des avis rédigés par des amis ou des membres de la famille, et non par des patients. Les enquêtes patients n'entendent pas cette voix.

BMJ Quality & Safety 2016

#
16 sur 17

Parmi les centres médicaux universitaires américains du tableau d'honneur de 2002, ceux qui faisaient de la publicité pour attirer des patients. L'appel à l'émotion était l'approche la plus courante dans 122 publicités.

Dartmouth Medical School 2005

#
82%

Adultes américains qui lisent au moins occasionnellement des notes ou des avis en ligne avant un premier achat ; 40 % le font toujours ou presque toujours.

Pew Research Center 2016

#
51%

Lecteurs d'avis affirmant que les critiques donnent généralement une image fidèle de la qualité réelle. 48 % disent qu'il est souvent difficile de savoir si elles sont sincères.

Pew Research Center 2016

#
79% → 42%

Consommateurs américains qui font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles : 79 % en 2020, 42 % en 2025 (enquête auprès de 1 026 consommateurs).

BrightLocal 2025

#
5–9%

Effet sur le chiffre d'affaires de chaque Star Yelp supplémentaire pour les restaurants de Seattle, principalement indépendants ; les chaînes ont été largement peu impactées.

Harvard Business School Working Knowledge 2011

02 · Attente de service · 4

L'attente ressentie.

Les minutes sur une horloge et les minutes passées sur une chaise ne sont pas les mêmes. L'information et la courtoisie modifient la perception de la durée d'attente.

#
1,631

Patients des urgences interrogés. Le temps d'attente réel n'a pas permis de prédire la satisfaction globale ; ce sont les attentes perçues comme plus courtes que prévu, l'information et la courtoisie du personnel qui l'ont fait.

Annals of Emergency Medicine 1996

#
5,030

Patients de soins primaires évaluant leurs médecins. Des attentes plus longues sont liées à une satisfaction moindre, mais le temps passé avec le médecin est le prédicteur le plus fort.

BMC Health Services Research 2007

#
15,5 vs 27,03 min

Temps d'attente moyen réel aux urgences avec un système de gestion de file d'attente, par rapport à un groupe témoin, lors d'un essai sur 236 patients. La satisfaction était nettement plus élevée avec le système.

Archives of Academic Emergency Medicine 2021

#
11,9 vs 32,8 min

Temps d'attente moyen perçu lors du même essai. Avec le système, les gens ont eu le sentiment que l'attente était plus courte qu'elle ne l'était réellement ; sans lui, plus longue.

Archives of Academic Emergency Medicine 2021

03 · Rotation et intégration · 8

La première année est décisive.

Les nouveaux collègues décident très tôt s'ils restent. Les programmes structurés aident, mais tous les programmes ne fonctionnent pas.

#
12 % vs ~25 %

Rotation de la première année des nouveaux infirmiers dans les hôpitaux disposant de programmes de transition établis, contre près de 25 % dans les hôpitaux aux programmes limités.

National Council of State Boards of Nursing 2015

#
15 % vs 16,7 %

Rotation volontaire la première année dans les hôpitaux bénéficiant d'un nouveau programme standardisé, par rapport aux hôpitaux témoins. La différence n'était pas significative.

National Council of State Boards of Nursing 2015

#
83%

Nouveaux infirmiers toujours employés dans leur hôpital après un an, sur un échantillon de 1 464 infirmiers dans 97 hôpitaux. La rotation volontaire était de 16 %, l'involontaire de 1 %.

National Council of State Boards of Nursing 2015

#
Environ 20 %

Organisations qui traitent formellement les quatre piliers de l'intégration : conformité, clarification, culture et connexion.

SHRM Foundation 2010

#
0.5×–2×

Coût du remplacement d'un employé, exprimé en multiple du salaire annuel. Gallup considère cela comme une estimation prudente.

Gallup 2019

#
52%

Employés ayant démissionné volontairement et estimant que leur manager ou leur organisation aurait pu faire quelque chose pour les retenir.

Gallup 2019

04 · Coaching et feedback · 9

Le feedback aide. Pas toujours.

Le coaching transforme la pratique. Le feedback peut booster ou freiner la performance. Les leaders sur le terrain sont efficaces lorsqu'ils agissent en fonction de ce qu'ils entendent.

#
> 1 sur 3

Interventions de feedback ayant diminué la performance, dans une méta-analyse de 607 tailles d'effet. L'effet moyen était positif (d = 0,41).

Psychological Bulletin 1996

#
0.79

Taille d'effet moyenne du feedback sur l'apprentissage à travers 12 méta-analyses, 196 études et 6 972 tailles d'effet ; environ deux fois l'effet éducatif moyen.

Review of Educational Research 2007

#
0,18 SD

Effet combiné du même coaching sur la réussite des élèves. Les programmes de plus grande envergure n'ont montré qu'une fraction des effets des petits programmes.

Review of Educational Research 2018

#
26 % contre 48 %

Part de la variance du groupe de compétences expliquée par la pratique lors d'une réplication avec 39 violonistes, contre 48 % dans l'étude originale de 1993.

Royal Society Open Science 2019

#
15–27%

Scores de culture de sécurité plus élevés dans les environnements de travail ayant le plus grand nombre de WalkRounds de leadership avec feedback, contre les moins nombreux ; 829 environnements, 16 797 réponses.

BMJ Quality & Safety 2018

#
24.3%

Répondants de cette étude ayant participé à une WalkRound et ayant reçu un retour sur les actions entreprises.

BMJ Quality & Safety 2018

#
23 unités

Unités cliniques randomisées pour des tournées de direction ou non. Le climat de sécurité de l'unité ne différait pas de manière significative ; les infirmiers ayant assisté à une tournée ont obtenu des scores plus élevés.

BMC Health Services Research 2005

#
56 zones

Zones de travail dans 20 hôpitaux au sein d'un programme de management par la marche de 18 mois. La participation était associée à une évaluation de la performance plus faible par les infirmiers lorsque les problèmes n'étaient pas résolus.

FierceHealthcare 2015

05 · Perte de connaissances et retours d'expérience · 7

Ce qui s'en va avec les collaborateurs.

Peu d'organisations parviennent à capturer le savoir des collaborateurs expérimentés. Même les systèmes de retour d'expérience bien financés sont rarement utilisés lors de la prise de décision suivante.

#
8%

Organisations qui capturent systématiquement le savoir des retraités sortants, selon une enquête mondiale auprès de 1 000 organisations.

APQC 2025

#
16%

Organisations de la même enquête qui ne tentent pas du tout de capturer ces connaissances.

APQC 2025

#
58%

Responsables de programmes et de projets de la NASA ayant déclaré que les systèmes actuels ne leur permettaient pas de récupérer les bons enseignements au bon moment (115 répondants).

U.S. General Accounting Office 2001

#
16 sur 28

Chefs de projet de la NASA, interrogés dix ans plus tard, ayant déclaré avoir utilisé le système de retour d'expérience durant leurs projets. Douze ne l'ont pas utilisé du tout.

NASA Office of Inspector General 2012

06 · Surveillance des employés · 6

Surveiller n'est pas faire progresser.

La surveillance est courante. Les preuves la lient au stress, et non à une meilleure qualité de travail.

#
94 échantillons

Échantillons indépendants (23 461 personnes) issus d'une méta-analyse n'ayant trouvé aucune preuve que la surveillance électronique améliore la performance, et l'ayant liée à un stress plus élevé.

Personnel Psychology 2023

Comment nous vérifions

Chaque chiffre est tracé.

  1. 1

    Ouvrir l'original

    Nous lisons l'étude, le rapport ou la page de l'enquête elle-même. Lorsqu'une seule copie est ouverte, nous utilisons le manuscrit de l'auteur ou une page de confiance qui cite l'original.

  2. 2

    Copie conforme, jamais de tournée

    Le chiffre apparaît tel qu'il a été publié. Si la source indique « environ », nous faisons de même.

  3. 3

    Conserver le contexte

    Chaque chiffre précise son échantillon, son lieu et son année. Une enquête de 2001 auprès de managers de la NASA n'est pas une enquête de 2025 auprès d'hôpitaux.

  4. 4

    Écarter ce qui n'est pas traçable

    Les chiffres populaires qui circulent sans original identifiable sont écartés, quelle que soit leur fréquence de citation.

  5. 5

    Dater la page

    Nous revérifions les sources à chaque mise à jour de la page et modifions la date ci-dessus.

Lisez les chiffres avec attention. La plupart des échantillons proviennent des États-Unis et du Royaume-Uni ; les chiffres publiés pour le Liban et la région arabe sont encore rares. Une corrélation n'est pas une causalité. Survolez une source pour voir la citation complète.

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Vous êtes libres d'utiliser n'importe quel chiffre ici. Veuillez citer l'étude originale et faire un lien vers cette page afin que d'autres puissent retrouver le contexte.

Dernière mise à jour

Citation

Roadyom. (3 novembre 2026). Statistiques d'expérience institutionnelle. https://roadyom.com/en/statistics

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