Le véritable fonctionnement des institutions.
Recherche, méthodes de terrain et notes produit. Chaque constat est étayé par ses sources.
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Du terrain ·
Le patient a été entendu. Le fossé réside dans l'action.
Notre première ébauche de référence indiquait que la voix du patient manquait. C'était une erreur. Les hôpitaux entendent souvent les patients. La difficulté est de transformer ce qu'ils entendent en action.
Du terrain ·
Environ 350 dossiers ne signifie pas 350 patients : l'importance de la nuance dans le reporting des premiers chiffres
Les premiers chiffres d'un programme d'amélioration sont faciles à surestimer. Voici les six règles que nous appliquons pour un reporting honnête, et les recherches expliquant pourquoi les chiffres peuvent être biaisés.
Du terrain ·
Un tiers de la première ligne : pourquoi nous formons tant de coordinateurs
Dans un hôpital, environ un tiers du personnel de première ligne est devenu coordinateur. Pourquoi tant de personnes, que font-elles réellement durant une tournée, et que dit la recherche sur les champions ?
Recherche ·
Pourquoi certaines attentes semblent plus courtes : un guide pour les services publics
Les usagers jugent un service public à la perception de l'attente, et pas seulement à sa durée réelle. Ce que la recherche sur l'attente nous apprend, et ce que les équipes d'accueil peuvent faire pour l'améliorer.
Terrain ·
L'accueil scolaire : là où commence la Confiance des parents
Avant de rencontrer un enseignant, les parents rencontrent l'accueil. Ce que la recherche sur la confiance et les premières impressions révèle, et ce qu'il faut observer et coacher au guichet.
Recherche ·
Climat de service : pourquoi les clients ressentent ce que le personnel en agence ressent
Quatre décennies de recherche sur les agences bancaires établissent un lien entre l'expérience du service par le personnel et la manière dont les clients le jugent. Ce que signifie le climat de service et ce que les managers peuvent observer.
Recherche ·
Avis en ligne des hôpitaux : ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas vous dire
Les avis patients ne reflètent que partiellement les enquêtes formelles et soulèvent des questions que ces dernières ignorent. Voici ce que la recherche révèle, là où les avis induisent en erreur et comment bien les interpréter.
Terrain ·
Intégration des nouveaux collaborateurs : une checklist de 90 jours qui fonctionne
Ce que la recherche dit de l'intégration dans les hôpitaux et les institutions de services, une checklist pour les 90 premiers jours, et comment mesurer honnêtement le turnover précoce.
Recherche ·
Pourquoi les retours d'expérience changent rarement le projet suivant
La plupart des équipes consignent les leçons apprises, mais peu les appliquent. Ce que les audits de la NASA ont révélé, le fonctionnement du « Pause and Learn », et la boucle qui lie chaque leçon à un changement concret.
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Perte de connaissances : ce qui s'en va avec le départ des experts
Lorsque des collaborateurs expérimentés partent, leur jugement s'en va souvent avec eux. Ce que la recherche dit sur les connaissances tacites, et cinq méthodes pratiques pour retenir l'essentiel.
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Leadership Rounding : comment mener des tournées qui transforment les pratiques
Ce que révèlent les recherches sur les WalkRounds et les gemba walks, pourquoi les tournées deviennent de simples formalités administratives, et une méthode pour observer, enregistrer, boucler la boucle et suivre le changement.
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Suivi des habilitations du personnel hospitalier et de l'expiration des licences
Ce que requièrent l'habilitation, l'octroi de privilèges et la vérification de la source primaire, pourquoi les expirations échappent à la vigilance, et un registre simple pour maintenir chaque licence à jour.
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Des notes de terrain au développement du personnel, sans surveillance
La plupart des équipes rédigent déjà des notes de coaching. Voici ce que la recherche dit sur l'efficacité du feedback, et comment transformer les notes quotidiennes en preuves objectives de la progression du personnel.
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Journal de décision : comment enregistrer les décisions pour que les raisons perdurent
Les organisations se souviennent de ce qu'elles ont décidé, mais oublient pourquoi. Fonctionnement, éléments à saisir, modèle léger et lien avec les résultats.
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Promesse de marque vs Expérience patient : comment auditer l'écart
Ce que le modèle de l'écart de qualité de service nous enseigne sur les promesses, et une méthode trimestrielle pour aligner les déclarations publiques avec l'expérience réelle, source par source.