Cómo funcionan realmente las instituciones.
Investigación, métodos de campo y notas de producto. Cada afirmación con su fuente.
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Desde el terreno ·
El paciente fue escuchado. La brecha fue la acción.
Nuestro primer borrador de la línea base decía que la voz del paciente no se estaba escuchando. Estaba equivocado. Los hospitales suelen escuchar a los pacientes. Lo difícil es convertir lo que escuchan en acción.
Desde el terreno ·
Cerca de 350 registros no son 350 pacientes: cómo reportar cifras preliminares
Los primeros resultados de un programa de mejora son fáciles de sobrevalorar. Aplicamos seis reglas para reportarlos con honestidad y analizamos la investigación sobre por qué los números pueden sesgarse.
Desde el terreno ·
Un tercio de la primera línea: Por qué formamos a tantos coordinadores
En un hospital, aproximadamente un tercio del personal de primera línea se convirtió en coordinadores. Por qué tantos, qué hacen realmente durante un turno y qué dice la investigación sobre los referentes.
Investigación ·
Por qué algunas esperas parecen más cortas: Guía para centros de atención al ciudadano
Los ciudadanos juzgan un centro de atención por cómo se siente la espera, no solo por su duración. Lo que dice la investigación sobre la espera y qué pueden hacer los equipos de primera línea al respecto.
Desde el campo ·
La oficina escolar: donde comienza la Confianza de los padres
Antes de que los padres conozcan al profesor, conocen a la oficina de atención. Lo que dice la investigación sobre la confianza y las primeras impresiones, y qué observar y asesorar en el mostrador.
Investigación ·
Clima de servicio: por qué los clientes sienten lo que siente el personal de la sucursal
Cuatro décadas de investigación en sucursales bancarias vinculan la experiencia del personal con la evaluación de los clientes. Qué significa el clima de servicio y qué pueden observar los gerentes.
Investigación ·
Reseñas hospitalarias online: qué pueden y qué no pueden decirle
Las reseñas de pacientes solo reflejan parcialmente las encuestas formales y plantean cuestiones que las encuestas omiten. Lo que revela la investigación, dónde las reseñas inducen a error y cómo realizar una buena lectura.
Desde el campo ·
Incorporación de nuevo personal: una lista de verificación de 90 días que funciona
Lo que la investigación dice sobre la incorporación en hospitales e instituciones de servicios, una lista de verificación para los primeros 90 días y cómo medir la rotación temprana con honestidad.
Investigación ·
Por qué las lecciones aprendidas rara vez cambian el siguiente proyecto
La mayoría de los equipos las escriben, pero pocos las aplican. Lo que descubrieron las auditorías de la NASA, cómo funciona Pause and Learn y un ciclo que vincula cada lección con un cambio real.
Investigación ·
Pérdida de conocimiento: lo que se va cuando el personal experimentado se marcha
Cuando las personas experimentadas se van, su criterio suele irse con ellas. Lo que dice la investigación sobre el conocimiento tácito y cinco formas prácticas de retener lo más importante.
Desde el campo ·
Leadership Rounding: Cómo realizar rondas que transformen la práctica
Lo que la investigación sobre WalkRounds y gemba walks demuestra: por qué las rondas se convierten en un simple trámite y un método para observar, registrar, cerrar el ciclo y realizar un seguimiento del cambio.
Desde el campo ·
Acreditación del personal hospitalario y seguimiento de la caducidad de licencias
Qué requieren la acreditación, la concesión de privilegios y la verificación de fuente primaria; por qué se pasan las fechas de vencimiento y un registro sencillo para mantener cada licencia al día.
Desde el campo ·
De las notas de campo al desarrollo del personal, sin vigilancia
La mayoría de los equipos ya redactan notas de coaching. Esto es lo que la investigación dice sobre cómo funciona el feedback y cómo convertir las notas diarias en evidencia justa del crecimiento del personal.
Investigación ·
Registro de decisiones: Cómo registrar decisiones para que los motivos perduren
Las organizaciones recuerdan qué decidieron, pero olvidan por qué. Cómo funcionan los registros de decisiones, qué capturar, una plantilla ligera y cómo vincular cada una con los resultados.
Investigación ·
Promesa de marca vs. experiencia del paciente: cómo auditar la brecha
Lo que el modelo de brechas de calidad de servicio dice sobre las promesas, y un método trimestral para alinear las afirmaciones públicas con la experiencia pública, fuente por fuente.