Observez le travail, pas le travailleur.
Une tournée est une promesse faite à l'équipe : vous nous dites ce qui fait obstacle, nous agissons et nous vous faisons un retour. Ce modèle respecte cette promesse en restant anonyme.
La simple présence ne suffit pas. Une présence qui agit change tout.
Les tournées de leadership sont largement étudiées. Le constat est récurrent : ce qui se passe après la tournée importe plus que la tournée elle-même.
Lors d'un essai randomisé portant sur 23 unités cliniques, les tournées de direction n'ont pas fait de différence significative sur le climat de sécurité des infirmiers.
BMC Health Services ResearchSur 829 environnements de travail et 16 797 réponses, les structures effectuant le plus de tournées suivies de feedbacks présentaient des scores de culture de sécurité environ 15 à 27 % plus élevés. Une étude transversale : elle montre un lien, pas une causalité.
BMJ Quality & SafetyUne étude de terrain randomisée de 18 mois dans 56 zones de travail a révélé que le management par la marche (MBWA) nuisait à la performance en moyenne. Cela a aidé là où les cadres dirigeants prenaient la responsabilité des corrections.
Production and Operations ManagementLe gemba walk du Lean consiste à « saisir la situation actuelle par l'observation directe et l'interrogation avant d'agir ». Une marche pour comprendre un processus, pas pour inspecter une personne.
Lean Enterprise InstituteChaque observation, jusqu'à sa clôture.
Le journal ne comporte aucune colonne pour le nom d'une personne. Il enregistre le lieu, le service et la situation. Ce qui fonctionne bien est également consigné.
| Date | Zone | Service | Catégorie | Ce que nous avons observé | Fonctionne ou fait obstacle | Action convenue | Responsable | Objectif | Statut | Équipe informée | Jours ouverts |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2026-11-05 | Service de chirurgie | Jour | Flux | Le placard de fournitures est réapprovisionné après le pic du matin plutôt qu'avant. | Fait obstacle | Avancer la livraison avant 7:00. | Équipe logistique | 2026-11-08 | Corrigé | 2026-11-08 | 3 |
| 2026-11-05 | Service de chirurgie | Jour | Communication | La nouvelle fiche de relève centralise les résultats en attente. | Fonctionne bien | Partager la fiche avec l'unité 3. | Cadre de l'unité | 2026-11-19 | Programmé | 2026-11-07 | 7 |
| 2026-11-06 | Réception principale | Soirée | Communication | La signalétique vers les ascenseurs des consultations indique un couloir fermé après 18:00. | Fait obstacle | Remplacer la signalétique de soirée. | Installations | 2026-11-16 | Ouvert | 6 | |
| 2026-11-07 | Blanchisserie | Nuit | Équipement | Deux chariots à linge ont des roues cassées ; le personnel transporte les sacs à la main. | Fait obstacle | Réparer ou remplacer les deux chariots. | Installations | 2026-11-14 | Signalé | 2026-11-09 | 5 |
| 2026-11-08 | Pharmacie | Week-end | Sécurité | Les commandes urgentes sont posées sur la même étagère que les commandes de routine. | Fait obstacle | Une étagère distincte et étiquetée pour les commandes urgentes. | Pharmacien en chef | 2026-11-13 | Ouvert | 4 |
Le fichier XLSX signale les articles dont l'échéance est dépassée, ainsi que les articles datant d'une semaine sans retour de l'équipe. Deux feuilles supplémentaires : l'itinéraire et la checklist à emporter.
| ☐ Avant | Confirmer l'itinéraire, l'heure et les points en suspens de la dernière tournée. Lire les consignes données à l'équipe. |
|---|---|
| ☐ Pendant | Demander ce qui fonctionne bien et ce qui freine l'activité. Suivre un processus de bout en bout. |
| ☐ Enregistrer | Une ligne par observation, avec zone, catégorie et heure. Pas de noms. Pas de photos de personnes. |
| ☐ Assigner | Un responsable et une date cible pour chaque point avant de quitter le terrain. |
| ☐ Faire un retour | Informer l'équipe sous quelques jours : résolu, programmé, escaladé, ou impossible et pourquoi. |
| ☐ Réviser | Mensuellement : thèmes récurrents, points toujours ouverts, zones jamais visitées ou qui ne soulèvent aucun constat. |
Six habitudes pour des tournées efficaces.
Fixer l'itinéraire et la cadence
Qui couvre quelle zone, à quelle fréquence et sur quel shift. Inclure les nuits, les week-ends, la pharmacie, la cuisine et la blanchisserie. L'IHI demande des tournées hebdomadaires « sans annulation ».
Observer les situations
Passages de relais, stockage, signalétique, attente, équipement. Demander ce qui s'est bien passé et ce qui a ralenti les gens.
Enregistrer en quelques secondes
Une ligne, écrite sur le moment. Si l'écriture prend plus de temps que la conversation, elle sera ignorée.
Boucler la boucle sous quelques jours
Un responsable et une date cible avant de partir. Puis informer l'équipe du résultat, même quand la réponse est non.
Compter ce qui est clôturé
Pas le nombre de tournées effectuées. Surveillez les jours d'ouverture, les thèmes récurrents et les zones qui ne soulèvent rien. Le silence est aussi un constat.
Commencer par des corrections rapides
Les équipes qui ont commencé par résoudre des problèmes simples ont mieux réussi. Une correction visible rapidement renforce la Confiance.
Comment les tournées se transforment en simple formalité.
Le taux de complétion est mesuré. Le changement, non.
Une tournée qui cible les individus ne restera pas honnête longtemps. Enregistrez les conditions, pas les personnes.
Les responsables visitent les unités faciles et ignorent les nuits, la blanchisserie et le quai de déchargement.
Un élément sans responsable ni date n'est qu'une note, pas une action.
Le personnel signale trois fois la même porte cassée, puis ne signale plus rien.
Les tournées qui demandent aussi ce qui fonctionne bien sont liées à un meilleur travail d'équipe et à moins d'épuisement.
Quand les tournées doivent vous rappeler de les faire.
Un tableur attend d'être ouvert. Une tournée sur le terrain nécessite un outil à portée de main.
- Les notes sont saisies plus tard, de mémoire, ou pas du tout.
- Les tournées sont négligées quand le responsable est occupé, et personne ne s'en aperçoit.
- Les points ouverts restent ouverts parce que le responsable ne les a jamais vus.
- Ce que vous apprenez n'atteint jamais le guide du département.
ROADYOM Reflection
Des tournées qui rappellent. Des notes en quelques secondes.
Reflection est une application mobile pour les équipes de première ligne. Les départements planifient des tournées avec des rappels, les coordinateurs documentent la pratique en quelques secondes, et chaque observation reste liée à son responsable et à son statut jusqu'à sa clôture. Les notes alimentent un guide de département évolutif et le développement du personnel directement depuis le terrain. Les équipes décident de quoi réparer et comment.
Questions, réponses.
Pourquoi pas de noms ?
Parce que la tournée porte sur la fluidité du travail. Lorsqu'une visite cherche un coupable, le personnel cesse de dire la vérité. Les patients et les clients ne sont jamais enregistrés non plus.
À quelle fréquence devons-nous effectuer une tournée ?
Les directives WalkRounds de l'IHI préconisent au moins une fois par semaine, sans annulation. Fixez un rythme que vous pouvez tenir, et alternez les horaires pour couvrir les nuits et les week-ends.
Est-ce réservé aux hôpitaux ?
Non. Les recherches proviennent de la santé et du Lean. Les écoles, les banques, les centres de services et les usines ont aussi des ateliers, des files d'attente, des passages de consignes et du stockage. Il suffit de changer les zones et les catégories.
Qu'est-ce qui compte comme un feedback ?
Un message court à l'équipe sous quelques jours : réparé, programmé, remonté, ou impossible et pourquoi. Une note rapide vaut mieux qu'un rapport parfait un mois plus tard.
Devons-nous enregistrer ce qui fonctionne bien ?
Oui. Les tournées qui demandent ce qui fonctionne bien sont associées à un meilleur travail d'équipe, une meilleure culture de la sécurité et moins d'épuisement émotionnel.
Pouvons-nous prendre des photos ?
D'un chariot cassé ou d'un panneau confus, si votre politique le permet. Jamais de patients, de clients ou de personnel.
Sources (6)
- Patient Safety Leadership WalkRounds (outil). Institute for Healthcare Improvement, 2023.
- The effect of executive walk rounds on nurse safety climate attitudes: a randomized trial of clinical units (Thomas EJ et al.). BMC Health Services Research 5:28, 2005.
- Providing feedback following Leadership WalkRounds is associated with better patient safety culture, higher employee engagement and lower burnout (Sexton JB et al.). BMJ Quality & Safety 27(4), 2018.
- The Effectiveness of Management-By-Walking-Around: A Randomized Field Study (Tucker AL, Singer SJ). Production and Operations Management 24(2), 2015.
- Safety culture and workforce well-being associations with Positive Leadership WalkRounds (Sexton JB et al.). Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety 47(7), 2021.
- Gemba Walk (Lexicon). Lean Enterprise Institute, 2020.
Parcourez le terrain. Puis bouclez la boucle.
Gratuit, en Excel et CSV, en anglais et en arabe.