Оценивайте работу, а не работника.
Обход — это обещание команде: вы сообщаете нам о препятствиях, мы действуем и даем обратную связь. Этот шаблон помогает сдержать обещание, не переходя на личности.
Просто присутствие мало что дает. Присутствие, ведущее к действиям, дает многое.
Методика обходов руководителей хорошо изучена. Вывод неизменен: то, что происходит после обхода, важнее самого обхода.
В рандомизированном исследовании 23 клинических подразделений обходы руководства не оказали существенного влияния на общую культуру безопасности медсестер.
BMC Health Services ResearchВ 829 рабочих средах и 16 797 ответах организации с наибольшим количеством обходов, за которыми следовала обратная связь, имели показатели культуры безопасности примерно на 15–27% выше. Это одномоментное исследование: оно показывает связь, а не причинно-следственную связь.
BMJ Quality & Safety18-месячное рандомизированное полевое исследование в 56 рабочих зонах показало, что управление методом обходов в среднем снижало эффективность. Оно помогало там, где за решение проблем отвечали топ-менеджеры.
Production and Operations ManagementGemba-обход в концепции Lean означает «понимание текущей ситуации через прямое наблюдение и сбор информации перед принятием мер». Это обход для понимания процесса, а не для проверки человека.
Lean Enterprise InstituteКаждое наблюдение должно быть закрыто.
В журнале нет колонки для имени человека. В нем фиксируются место, смена и ситуация. Успешные моменты также заносятся в журнал.
| Дата | Область | Смена | Категория | Что мы заметили | Успешно или препятствие | Согласованное действие | Ответственный | Цель | Статус | Команда уведомлена | Дней открыто |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2026-11-05 | Хирургическое отделение | День | Поток | Запасы в шкафу пополняются после утреннего пика, а не до него. | Препятствие | Перенести доставку на время до 7:00. | Группа снабжения | 2026-11-08 | Исправлено | 2026-11-08 | 3 |
| 2026-11-05 | Хирургическое отделение | День | Коммуникация | Новый лист передачи смен хранит все ожидаемые результаты в одном месте. | Успешно | Передать лист в отделение 3. | Заведующий отделением | 2026-11-19 | Запланировано | 2026-11-07 | 7 |
| 2026-11-06 | Главная стойка регистрации | Вечер | Коммуникация | Указатели к лифтам амбулаторного отделения ведут в коридор, закрытый после 18:00. | Препятствие | Замените вечерние указатели. | Инфраструктура | 2026-11-16 | Открыто | 6 | |
| 2026-11-07 | Прачечная | Ночь | Оборудование | У двух тележек для белья сломаны колеса; персонал переносит сумки вручную. | Препятствие | Отремонтируйте или замените обе тележки. | Инфраструктура | 2026-11-14 | Передано выше | 2026-11-09 | 5 |
| 2026-11-08 | Аптека | Выходные | Безопасность | Срочные заказы лежат на той же полке, что и плановые. | Препятствие | Отдельная промаркированная полка для срочных заказов. | Главный фармацевт | 2026-11-13 | Открыто | 4 |
XLSX помечает позиции, срок выполнения которых истек, а также позиции недельной давности, по которым нет ответа от команды. Еще два листа: маршрут и контрольный список для проверки.
| ☐ До | Подтвердите маршрут, время и нерешенные вопросы по итогам последнего обхода. Изучите инструкции, полученные командой. |
|---|---|
| ☐ Во время | Спросите, что идет хорошо, а что мешает работе. Проследите один процесс от начала до конца. |
| ☐ Запись | Одна строка на одно наблюдение с указанием зоны, категории и времени. Без имен. Без фотографий людей. |
| ☐ Назначение | Назначьте ответственного и установите срок выполнения для каждого пункта, прежде чем покинуть объект. |
| ☐ Обратная связь | В течение нескольких дней сообщите команде: исправлено, запланировано, передано выше или невозможно (с объяснением причин). |
| ☐ Анализ | Ежемесячно: повторяющиеся темы, открытые вопросы, зоны, которые никогда не посещались или не выявили проблем. |
Шесть привычек для эффективных обходов.
Настройте маршрут и периодичность
Кто охватывает какую зону, как часто и в какую смену. Включите ночные смены, выходные, аптеку, кухню и прачечную. IHI рекомендует проводить еженедельные обходы «без отмен».
Наблюдайте за ситуациями
Передача смен, хранение, указатели, ожидание, оборудование. Спрашивайте, что прошло успешно, а что замедляло людей.
Записывайте за секунды
Одна строка, заполненная на месте. Если запись занимает больше времени, чем разговор, этот пункт будет пропущен.
Закрывайте цикл за несколько дней
Назначьте ответственного и срок до того, как уйдете. Затем сообщите команде о результате, даже если ответ отрицательный.
Считайте закрытые задачи
Считайте не количество обходов, а количество закрытых вопросов. Следите за днями простоя, повторяющимися темами и зонами, где ничего не выявляется. Отсутствие данных — это тоже вывод.
Начните с быстрых решений
Команды, которые начинали с проблем, поддающихся быстрому решению, добивались больших успехов. Первое заметное исправление укрепляет Trust.
Как обходы превращаются в формальность.
Завершение задач фиксируется. Изменения — нет.
Обход, направленный на личности, долго не будет честным. Фиксируйте условия, а не людей.
Руководители посещают только удобные подразделения, пропуская ночные смены, прачечные и зоны погрузки.
Пункт без ответственного и даты — это просто заметка, а не действие.
Сотрудники трижды сообщают о одной и той же сломанной двери, а затем перестают сообщать о чем-либо.
Обходы, включающие вопросы о том, что идет хорошо, способствуют укреплению командной работы и снижению утомляемости.
Когда обходы превращаются в напоминания.
Таблица ждет, когда её откроют. Для обхода на передовой линии нужно то, что можно держать в руках.
- Заметки вносятся позже, по памяти, или не вносятся вовсе.
- Обходы срываются, когда руководитель занят, и никто этого не замечает.
- Задачи остаются открытыми, потому что ответственный их никогда не видел.
- Ваши выводы никогда не попадают в руководство отдела.
ROADYOM Reflection
Обходы, которые напоминают. Заметки за секунды.
Reflection — это мобильное приложение для команд на передовой линии. Отделы планируют обходы с напоминаниями, координаторы документируют процесс за секунды, а каждое наблюдение остается привязанным к ответственному и статусу до момента закрытия. Заметки пополняют живое руководство отдела и помогают в развитии персонала на основе полевых данных. Люди сами решают, что и как исправлять.
Вопросы и ответы.
Почему без имен?
Потому что обход посвящен рабочим процессам. Когда визит превращается в поиск виноватых, сотрудники перестают говорить правду. Пациенты и клиенты также никогда не фиксируются.
Как часто нужно проводить обходы?
Рекомендации IHI WalkRounds советуют проводить их не реже одного раза в неделю без отмен. Установите ритм, который сможете поддерживать, и меняйте время, чтобы охватить ночные смены и выходные.
Это только для больниц?
Нет. Исследования основаны на опыте здравоохранения и Lean. В школах, банках, сервисных центрах и на заводах тоже есть цеха, очереди, передачи смен и зоны хранения. Просто измените области и категории.
Что считается обратной связью?
Короткое сообщение команде в течение нескольких дней: исправлено, запланировано, передано выше или невозможно (с указанием причины). Быстрая заметка лучше идеального отчёта через месяц.
Нужно ли фиксировать то, что идет хорошо?
Да. Обходы, включающие вопросы о том, что работает успешно, связаны с лучшей командной работой, культурой безопасности и снижением эмоционального выгорания.
Можно ли делать фото?
Фото сломанной тележки или непонятной таблички — если это разрешено вашей политикой. Никогда не фотографируйте пациентов, клиентов или сотрудников.
Источники (6)
- Patient Safety Leadership WalkRounds (tool). Institute for Healthcare Improvement, 2023.
- Влияние управленческих обходов на отношение к климату безопасности медсестер: рандомизированное исследование клинических подразделений (Thomas EJ et al.). BMC Health Services Research 5:28, 2005.
- Предоставление обратной связи после управленческих обходов связано с лучшей культурой безопасности пациентов, более высокой вовлеченностью сотрудников и снижением выгорания (Sexton JB et al.). BMJ Quality & Safety 27(4), 2018.
- Эффективность управления путем обхода: рандомизированное полевое исследование (Tucker AL, Singer SJ). Production and Operations Management 24(2), 2015.
- Связь культуры безопасности и благополучия персонала с позитивными управленческими обходами (Sexton JB et al.). Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety 47(7), 2021.
- Gemba Walk (Lexicon). Lean Enterprise Institute, 2020.
Обходите отделения. А затем завершайте цикл.
Бесплатно, в форматах Excel и CSV, на английском и арабском языках.