診断が下される前に、入り口があり、受付があり、待ち時間があります。病院のイメージが決まるのはそこです。シフトを重ねる現場のスタッフによって、そのイメージは作られていきます。
病院が評判を築くには何年もかかるかもしれません。しかし、家族は救急の入り口で、わずか10分で判断を下します。その入り口に立つ人々こそが、病院のイメージそのものです。だからこそ、私たちはそこから始めます。
不安を抱えた誰かが、多くの場合、家族を連れてやってきます。トリアージが行われる前に、彼らは自分たちを迎える表情や、誰かが顔を上げて応えてくれたかどうかを読み取ります。
優先されるのは、到着順ではなく、最も緊急度の高いケースです。率直に言えば、それは公平なことです。しかし、それが説明されないとき、人は「忘れられた」と感じてしまいます。
どの書類が必要か？ 何がカバーされるのか？ 次はどこへ行けばいいのか？ 曖昧な回答は家族をあちこちへ奔走させ、そのストレスは患者へと蓄積していきます。
患者は救急から病棟へ、あるいはある施設から別の施設へと移動します。その瞬間に誰も責任を持たなければ、家族が真っ先にその影響を感じ取ります。
すべてのシフトが、病院の評判を書き換えていく。
パンフレットでも、看板でもありません。これから始まる12時間が、すべてなのです。私たちは開発の前に、まず研究を読み解きます。この業務に関する研究結果と、それが実務において何を意味するのかをここに示します。
欧州および米国の病院における看護師と患者への調査では、看護師の労働環境が改善され、看護師一人あたりの患者数が減少することで、患者の満足度が高まり、ケアの評価も向上することが明らかになりました。
患者の報告内容は、スタッフがいかにサポートされているかという、組織の内側によって形作られます。だからこそ、Reflectionはチームを置き去りにするのではなく、チームと共に機能します。
Aiken L.H. et al., “Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care”, BMJ 2012;344:e1717David Maisterによる古典的な提言：不確実な待ち時間は、予測可能な待ち時間よりも長く感じられ、理由のわからない待ち時間は、理由が説明されている待ち時間よりも長く感じられ、不公平な待ち時間は、公平な待ち時間よりも長く感じられます。
Reflectionの救急待合室におけるラウンドでは、1時間ごとに問いかけます。「次のステップは明確か？」「孤独を感じている人はいないか？」
Maister D.H., “The Psychology of Waiting Lines”私たちは手法を説明するために研究を引用しています。これは、貴組織における結果を保証するものではありません。
現在、病院では4つの製品が稼働しています。それぞれが根拠を記録しますが、誰も個人の判断を下すことはありません。
ROADYOM REFLECTION Inside
患者様が最初に触れる部署のための、Readyガイド。ラウンドの時間が近づくと、スマートフォンがコーディネーターに通知します。彼女は、その瞬間を逃さず、わずか3回のタップで同僚の行動を記録できます。
ROADYOM MIRROR Outside
Mirrorは、公開されているレビュー、動画、ニュースから、病院の約束と実態を読み解きます。ある実際のリーディングでは、病院の公開レビューへの返信率は18.6%でした。一方、比較対象の組織は86.7%でした。
カリフォルニア州のある病院の、公開情報に基づく実際のMirrorリーディング。名称は伏せています。
ROADYOM REFRACTION Peopleプレビュー
資格証明、臨床権限、再資格証明を1か所で管理。夜勤の直後に日勤が入るようなシフト表を拒否します。部署の体制を考慮した上で、休暇を承認します。
ROADYOM PRISM Memory
面会規定、トリアージのスクリプト、退院プロセスなどの決定事項。その理由と、それぞれの信頼性の度合いを記録します。これにより、次期看護師長は単なるルールだけでなく、その「理由」も継承できます。
Prismのすべての項目には、4つのレベルのいずれかが付与されます。
2つの部門から始める最初の1ヶ月。今週から開始できる規模感であり、かつ確かな成果を実感できる内容です。
通常は救急と入院です。それぞれのコーディネーターを1名ずつ指名してください。Mirrorは外部からのイメージを読み取るため、客観的な基準として機能します。
既存のガイドを使用するか、独自のroundフォームを持ち込んでください。スタッフは部門のQRカードをスキャンし、マネージャーが各リクエストを承認します。
roundの予定時刻になると、スマートフォンがコーディネーターに通知します。コーディネーターは優れた実践事例を名前と共に記録します。同僚は1日5枚のガイドカードをレビューします。
マネジメント層がジャーニーを確認します。各指標が設定した目標に対してどう推移しているかが分かります。次に何を変えるかは、あなたの判断に委ねられます。
限界を知ることは、ツールへのTrustにつながります。
Reflectionは状況を記録するものであり、患者を記録するものではありません。メールアドレスやファイル番号のような長い数字を含む自由記述は入力できない仕様になっています。
トリアージや診断、あるいは既存の臨床システムを代替するものではありません。
各個人は自身の進捗のみを確認できます。チームの数値は5名以上の場合にのみ表示されます。位置情報や画面のトラッキングも行いません。
Mirrorは公開されているサンプルを読み取り、その規模を提示します。すべての患者の声を代弁するものではありません。
いいえ。アンケートは事後に患者へ行うものです。Reflectionはシフト中に機能します。コーディネーターが観察・記録・リマインドを行い、ジャーニーによって実践が目標に対してどう変化したかが可視化されます。
患者が第一印象を抱く場所、すなわち救急、入院、案内デスク、セキュリティが最適です。これら4つすべてにReadyガイドが存在します。
はい。救急のガイド自体も、ある病院の独自のroundフォームから作成されました。お客様のフォームを持ち込んでください。承認されると、その部門のガイドとして採用されます。
Reflectionは、名前を指定して優れた実践を記録し、その場でコーチングを行います。誰かが同僚と比較されることはなく、バックグラウンドで追跡されることもありません。
Reflectionはまずスマートフォンに保存し、ネットワークが復旧した際に送信します。
Reflectionは1ユーザーあたり月額$8からご利用いただけます（14日間のトライアルあり）。Mirrorは無料プレビューから開始できます。
