登録デスク、配布列、家庭訪問。支援を受ける人々は、どのように接せられたかで組織を判断し、プロジェクト終了後もその記憶を留めます。
人道支援の現場において、組織の姿は「対面する個人」そのものです。忍耐強さ、丁寧な説明、敬意を持った「お断り」。それこそが、コミュニティにおけるあなたの組織の信頼です。物資と同じくらい、その振る舞いにも配慮が必要です。
長い行列、書類の不足、遠方から来た人々。答えが「ノー」であることもあります。しかし、その伝え方ひとつで、彼らが再び戻ってくるかどうかが決まります。
高齢者を優先し、次に乳幼児連れの家族とする。理由を説明すれば、その順序は公平に感じられます。説明がなければ、それはえこひいきに映ります。
ポスターに書かれた電話番号。もし何も反応がなければ、人々は電話することをやめ、警告のサインは消えてしまいます。
フィールドコーディネーターが6ヶ月で去る。誰かが記録に残していない限り、人間関係も教訓も、共に去ってしまいます。
すべての交代が、記憶力のテストになります。
紙で渡せば、次のチームはあなたの立ち止まった場所から再開できます。私たちは開発の前に、まず研究を読み解きます。この業務に関する研究結果と、それが実務において何を意味するのかをここに示します。
Network Paper 55によると、高い離職率と頻繁な交代は、適切な引き継ぎを困難にし、組織の記憶の維持を難しくしています。また、滞在期間が短いと、人間関係の構築への意欲も低下します。
Prismは、教訓、決定、手順とその根拠を保持するため、引き継ぎが一度の会話に依存することはありません。
Loquercio D., Hammersley M., Emmens B., “Understanding and addressing staff turnover in humanitarian agencies”, HPN Network Paper 55, ODI, 2006CHS Allianceの報告によると、苦情を歓迎し一貫して対処するという「コミットメント5」は、標準策定以来、検証において全コミットメントの中で最も低いスコアとなっています。
ReflectionのFront-lineサービスガイドでは、「問題や苦情の解決」を、単なるポスターの掲示ではなく、実践すべき状況として定義しています。
CHS Alliance, “Building trust through quality complaint systems”私たちは手法を説明するために研究を引用しています。これは、貴組織における結果を保証するものではありません。
交代の多いチームには、まず記憶を。そして、電波のない場所でも、現場での実践を。
ROADYOM PRISM Memory
前回の配布で何がうまくいったか、なぜその場所が選ばれたか、どのように紹介を行うか。各項目は、その情報の信頼度を示します。管理者が承認を行い、2つの情報が矛盾する場合、Prismは上書きするのではなく、論争（dispute）として提示します。
Prismのすべての項目には、4つのレベルのいずれかが付与されます。
ROADYOM REFLECTION Inside
Front-lineサービスガイドから始めましょう：歓迎、手順や待ち時間の説明、緊張の緩和、苦情の解決、引き継ぎ。記録はまずiPhoneに保存され、ネットワークが復旧した際に送信されます。
ROADYOM STAR Events
バザーやフェアを開催する組織向け：出展申込、フロアマップ上のブース配置、料金、当日チェックイン、各出展者の履歴管理。決定権は主催者にあります。
ROADYOM MIRROR Outside
Mirrorは、あなたの組織に関する公開ニュース、動画、レビューを読み取り、組織自身が発信する情報と並べて提示します。多くのNGOでは公開されている根拠が少ない場合があり、その場合はリーディングにその旨が示されます。
カリフォルニア州のある病院の、公開情報に基づく実際のMirrorリーディング。名称は伏せています。
次のローテーションが始まる前に、一つのサイト、一つのチームで。
前回のプロジェクトでの教訓や決定事項をPrismに記録します。管理者が、継続すべき事項を承認します。
登録、優先順位とその理由の説明、苦情への対応、リファラル（紹介）。ボランティアはQRコードから参加します。
コーディネーターは、必要に応じてオフラインでも、優れた実践事例を名前とともに記録します。同僚は、1日2分、ガイドを確認します。
チームと共にこれまでの歩みを振り返ります。誰かがローテーションする前に、今月の決定事項とその理由を記録します。
限界を知ることは、ツールへのTrustにつながります。
Reflectionは状況を記録するものであり、支援を受けた個人を記録するものではありません。フリーテキスト内での電話番号やファイル番号の入力を拒否します。
受益者の登録、ケースの追跡、支援物資の配布などは行いません。
スタッフが苦情に適切に対応できるよう支援するものです。人々があなたに連絡を取るための既存の窓口に代わるものではありません。
このプロセスは介入をイベントの連続として示すものであり、決して因果関係の証明ではありません。宗教、宗派、政治的な推論は一切含みません。
Reflectionはまずスマートフォンに保存し、ネットワークが復旧した際に送信します。iPhoneまたはAndroidのブラウザからインストール可能です。
いいえ。Reflectionは、スタッフがどのような状況で何を行ったかを記録します。誰が支援を受けたかは決して記録しません。
そのためのツールではありません。このプロセスは設定した目標に対する指標を示しますが、因果関係を主張することはありません。実践の根拠として、適切にラベル付けした上で活用してください。
問題ありません。ボランティアはチームのQRカードをスキャンして参加し、マネージャーが承認します。彼らが学んだことは、離脱後もPrismに残ります。
Reflectionはユーザー1人あたり月額$8から、Prismはアクティブユーザー1人あたり月額$16からご利用いただけます。それぞれ14日間の試用期間があります。
