患者能感知到护士的工作环境。
对欧洲和美国医院的护士及患者进行的调查发现，更好的护士工作环境和更低的护士/患者比例，意味着更高的患者满意度和更好的护理评分。
患者的反馈源于内部，源于员工是否得到了支持。这就是为什么 Reflection 是与团队协作，而非取代团队。
Aiken L.H. et al., “Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care”, BMJ 2012;344:e1717
形象塑造之地
形象是在两名患者之间塑造的。
一家医院可能需要数年时间来建立声誉。而一个家庭在急诊门口只需十分钟就能做出决定。门口的人就是医院的形象。因此，我们从这里开始。
- 急诊入口
门口的第一张脸。
患者在惊恐中抵达，身后往往跟着家属。在任何分诊程序之前，他们首先观察迎接他们的人的表情，以及是否有人抬头关注。
- 候诊室
无人解释的等待。
优先处理最危重的病例，而非先到者。直白地说，这是公平的。但若不加说明，患者会感到被遗忘。
- 入院处
文件、费用与下一步流程。
需要哪些文件？哪些费用已涵盖？下一步去哪里？含糊的回答会让家属奔波往返，压力最终会落在患者身上。
- 科室之间
无人负责的交接环节。
患者从急诊转入病房，或从一个院区转往另一个院区。如果这个时刻无人负责，家属会最先感受到这种缺失。
每一班次的表现都在书写医院的声誉。
不是宣传册，也不是广告牌。而是接下来的 12 小时。研究结论BMJ · 12 个国家 12 等待心理学 8 条准则
证据先行，产品随后。
我们在构建产品之前先进行研究。以下是研究对这项工作的结论，以及它在实践中的意义。
无法解释的等待感官上更漫长。
David Maister 的经典论断：不确定的等待比已知的等待更漫长，无法解释的等待比有解释的等待更漫长，不公平的等待比公平的等待更漫长。
Reflection 的急诊候诊室巡查每小时都会询问：他们的下一步是否清晰？是否有人感到被孤立？
Maister D.H., “The Psychology of Waiting Lines”我们引用研究来解释我们的方法。这并不代表对您机构结果的承诺。
各产品适用场景
将信念转化为实践。
目前有四款产品应用于医院。每一款都基于证据。且没有任何一款会对个人做出决策。
ROADYOM REFLECTION 内部视角
让巡查常态化。
为患者产生第一印象的部门提供现成的指南。当巡查到期时，手机会提醒协调员。她只需轻点三下，即可在转瞬即逝的时刻记录下同事的工作情况。
- 急诊科：每小时进行一次候诊室巡查。
- 入院处、安保及咨询台：各司其职，拥有专属的场景与巡查流程。
- 您可以将自定义的巡查表转化为部门指南。
ROADYOM MIRROR 外部视角
患者的公开评价。
Mirror 通过公开评论、视频和新闻，解读医院的承诺与现实。在一份真实的解读报告中，该医院回复了 18.6% 的公开评论，而同类机构的回复率为 86.7%。
- 盲点，并附带相关引言。
- 按影响力和投入度排序的行动项。
- 同类机构，采用相同的解读方式。
基于加州某医院公开资料生成的真实 Mirror 解读报告。已隐去名称。
ROADYOM REFRACTION 人员管理免费预览
每一份资质证书及其有效期。
将资质证书、临床权限和重新认证整合于一处。排班系统会自动拒绝在夜班后紧接白班的安排。休假审批时会同步查看部门的人员覆盖情况。
- 在安排排班前，系统会自动标记已过期的证书。
- 由人做出决策，由记录留存执行人、内容及时间。
ROADYOM PRISM 知识记忆
规则背后的逻辑。
探究探视政策、分诊脚本或出院步骤背后的决策逻辑。包含其理由以及每项决策的可信程度。让下一任护士长继承的是“为什么”，而不仅仅是“规则”。
- 将巡查经验与证据并列保存。
- 未经指定人员批准，任何内容都不会被视为可信任。
Prism 中的每个项目都包含四个等级之一。
- 1 已批准 经管理人员确认。搜索时排名第一。
- 2 有证据 指向一个您可以直接打开的来源。
- 3 已观察 有人在现场亲眼所见。
- 4 AI 推理 由助手撰写。在人工批准前，内容将保留在此。
您的前 30 天
从小处着手。从本周开始。
首月仅覆盖两个部门。规模足够小，以便本周即可启动；效果足够真实，足以让您看到价值。
- 第 1 周
选择两个入口。
通常是急诊和入院。请分别为每个入口指定一名协调员。Mirror 会解读您的公众形象，从而为您提供一个外部基准。
- 第 2 周
确认指南。
可以使用现成的指南，也可以使用您自己的巡查表。员工扫描部门的 QR 卡，由经理审批每项申请。
- 第 3 周
开展巡查。
巡查到期时，手机会提醒协调员。他们会记录表现优秀的员工姓名。同事每天需复核 5 张指南卡。
- 第 4 周
查看并决策。
管理层开启复盘：对比各项指标与您设定的目标。下一步如何改进，由您决定。
诚实的范围
Roadyom 不做的事情。
了解工具的局限性是信任工具的一部分。
不涉及患者记录。
Reflection 记录的是情况，而非患者。系统会拒绝包含电子邮件或长数字（如档案号）的自由文本。
不涉及临床决策。
它不进行分诊、诊断，也不取代您的临床系统。
不进行员工排名。
每个人只看到自己的路径。团队数据仅在 5 人或以上时显示。不进行位置或屏幕追踪。
不是患者调查。
Mirror 读取的是公开样本并注明样本量。它不能代表您所有的患者。
问题，已解答。
Reflection 会取代我们的患者体验调查吗？
不会。调查是在事后询问患者。Reflection 则在值班期间发挥作用：协调员进行观察、记录和提醒，而复盘报告则展示实践情况如何向您的目标靠拢。
我们应该从哪些部门开始？
从患者产生第一印象的地方开始：急诊、入院、咨询台和安保。这四个环节都有现成的指南。
我们可以使用自己的巡查表吗？
可以。急诊指南本身就是根据医院现有的巡查表制定的。您可以带上自己的表，经审批后，它将成为该部门的指南。
护士会觉得被监视吗？
Reflection 通过姓名记录优秀实践并进行即时指导。没有人会与同事进行排名，后台也不会进行任何追踪。
如果地下室断网了怎么办？
Reflection 会先保存在手机中，待网络恢复后再发送。
费用是多少？
Reflection 每用户每月 $8 起，并提供 14 天试用。Mirror 提供免费预览。
